Мария Белова, ЛЕНТА: «Раньше мы ждали документы 1-2 недели, а сейчас получаем на следующий день после приемки в магазине»

Мария Белова, руководитель центра по обработке первичной документации, ЛЕНТА, спикер Двадцать девятой конференции «Общие центры обслуживания: трансформация и развитие», рассказала CFO Russia про инструменты, которые помогают ОЦО повышать мобильность взаимодействия с клиентами.

Расскажите об одном-двух эффективных ИТ-инструментах, которые вы применяете для повышения мобильности взаимодействия с клиентами.

Один из таких инструментов – портал обмена скан-копиями, который у нас разработан на базе SharePoint. Раньше существовал подобный портал, разделенный на два модуля: для документов по затратам магазина и для первичной документации грузовой зоны в части возвратов и утилизаций. Он хорошо себя зарекомендовал, но оставалась часть первичных документов по поставкам товара, которые обрабатывали сотрудники в разных городах только по оригиналам. Документы поступали в разные сроки, что приводило к отсрочкам в обработке. Когда формировался наш ОЦО, мы поняли, что нужен единый портал по всем первичным документам, который поможет быстро получать и обрабатывать документы, находить и исправлять ошибки. Для нас это своеобразный передаточный пункт, где обрабатываются первичные документы, поступающие от наших клиентов – то есть бизнеса. Сервис очень удобен как для передачи, так и в качестве архива первичной документации.

Второй эффективный продукт называется Omnitracker. Это программное решение для управления обращениями. Сотрудники нашего ОЦО сами предоставляют информацию по типовым запросам, а при необходимости запрашивают ее у коллег из других подразделений ОЦО, в том числе и сотрудников вне ОЦО (бизнес, офис, техподдержка), ответственных за тот или иной функционал. У системы очень простой интерфейс: пользователь выбирает сначала нужный ему раздел, а потом запрос среди типовых названий. Вторым этапом, для повышения эффективности взаимодействия со службами/контрагентами, мы планируем применение чат-ботов. Начнём их внедрять ориентировочно в 2022 году.

Какие эффекты дали бизнесу и ОЦО эти инструменты? Что изменилось после их внедрения?

Когда у нас не было SharePoint, мы ждали бумажных документов, чтобы обработать их и внести в систему, например, для оплаты поставщику товара или услуг. Сейчас мы сократили сроки обработки документов. Раньше документы можно было ожидать для обработки от недели до двух, а сейчас на следующий же день после приемки сотрудники магазина делают сканы и загружают их на портал. На каждый загруженный pdf-файл создается запись в реестре – карточка с набором определенных полей, в зависимости от типа операции. Это легко: достаточно снять сканы, выделить их и перетащить в специальную папку. Реализовать это помог всем известный проводник, который есть у всех на компьютере. Для сравнения: раньше нужно было открыть ссылку, зайти на портал, нажать кнопку «создать», отдельно подгрузить каждый документ, заполнить разные поля, выставить статусы.

Кроме того, система сделана настолько прозрачно, что бизнес стал задавать меньше уточняющих вопросов: на портале видно, когда карточка была сформирована клиентом, когда ее обработал сотрудник ОЦО, когда будет оплата по этому документу и так далее.

Omnitracker, в отличие от почтовых программ, позволяет систематизировать входящие обращения. Таким образом, можно контролировать сроки обработки документов, фиксировать производительность сотрудников. В этом инструменте наглядно отображается статус собственных и делегированных обращений. Сотрудники также могут приоритизировать и категоризировать обращения, создавать из них цепочки, и т.д. По разным типам запросов внедрены и автоматизированы разные SLA, что позволяет строить отчетность по итогам периодов. Соответственно, коллеги соблюдают эти соглашения, и инициатор запроса получает ответ своевременно. Инструмент обеспечивает прозрачность отчетов и режимов отображения. Можно посмотреть, когда бизнес создал запрос, и какой путь заявка прошла, вплоть до секунд и за любой период времени.

Задать свои вопросы Марии и узнать больше об опыте центра по обработке первичной документации ЛЕНТЫ вы сможете на Двадцать девятой конференции «Общие центры обслуживания: трансформация и развитие», которая пройдет 10-12 ноября 2021 года в Москве.   

Алиса Попова

Комментарии