Юлия Пищита, Алкогольная Сибирская Группа: «Ищите способы донести ваше послание. Все мы разные: аудиалы, визуалы, кинестетики…»

Юлия Пищита, руководитель отдела поддержки и контроля ОЦО, Алкогольная Сибирская Группа, спикер Двадцать девятой конференции «Общие центры обслуживания: трансформация и развитие», рассказала CFO Russia о нестандартном подходе к вовлечению бизнеса в деятельность ОЦО, опробованном на практике. 

Насколько важным для вас является вовлечение бизнеса в решение кросс-функциональных задач с ОЦО?

Это очень важно. Мы, ОЦО, можем представить результат своего сервиса, только когда бизнес качественно и в срок отработал свой блок: принес нам отчетные и закрывающие документы, загрузил в систему корректные данные, дисциплинированно следовал установленному порядку процесса. Но бизнес нашу «ОЦОшную» деятельность часто считает неважной кутерьмой. А от наших назойливых попыток получить нужный для оказания услуги документ пытается отмахнуться. Отмахнется, а потом недоволен качеством нашей услуги: оплатили не вовремя, сумма не та, и т.д.

Если говорить про сервис моего подразделения в «Алкогольной Сибирской Группе» (расчет факта по маркетинговым и коммерческим активностям, взаиморасчеты с партнерами), то его качество на 80% зависит от того, как отработал свой этап бизнес. Занесли некорректную информацию в систему планирования – без вариантов получишь некорректное фактирование. Я проходила через громкие крики, топанье ногами и упреки в духе «плохо считаете, плохо сверяетесь, и вообще помощи от вас ноль». Бесконечно ломала голову, как исправить ситуацию не только в части восприятия сервиса моего подразделения, но и излечить сам процесс – сократить количество ошибок, улучшить качество сверок.

На каких дудках я только не играла, как не плясала: объясняла на пальцах, на графиках; бьющих не в бровь, а в глаз цифрах, делала рассылки, проводила встречи (массовые и адресные), но всегда было ощущение, что мои дорогие клиенты смотрят сквозь эти цифры и графики. Ушла агрессия, пришло понимание проблемы, ее источника, но ситуация и результат не менялись: много ошибок, низкая скорость их устранения.

Как в итоге удалось справиться с этими сложностями?

Когда в очередной раз я готовила аналитику, графики, динамику, чтобы представить текущее положение дел дорогому внутреннему клиенту, я изменила формат подачи данных и формат взаимодействия. Вместо графика родилась турнирная таблица. В ней были все те же цифры, та же аналитика, но каждому структурному подразделению за тот или иной параметр начислена победная звезда, выдана желтая карточка с предупреждением или позорно начислено штрафное очко. И эта таблица с названием «Баттл дивизионов_1ый раунд» с определившимися победителями и теми, «кто покидает поле», возымела на коллег неожиданное влияние. Они вглядывались в цифры, начали их обсуждать, им не хотелось проиграть соседнему структурному подразделению. В итоге они легко включились во второй раунд, в рамках которого мы вместе генерили идеи по достижению целевого результата.

Очень интересный опыт! Как вы считаете, всегда ли подействует элемент соревновательности?

Я думаю, что нет единого рецепта коммуникации, который одинаково хорошо подойдет всем. Найдите то, что «триггерит» конкретную аудиторию. И нет смысла обижаться на то, что вас не слышат. Ищите способы донести ваше послание. Мы разные. Клиенты разные. Аудиалы, визуалы, кинестетики.

В моем примере действительно триггером стал элемент соревновательности. Продажники – игроки по своему духу, бойцы, которые бьются за выполнение планов. Аналитика по количеству не сданных в срок документов и допущенных в них ошибок их «не заводит». Они загораются, когда нужно взять новую высоту (чем круче, тем лучше), обойти препятствия, обогнать конкурентов. Дайте им это – и будете услышаны.

Задать свои вопросы Юлии и узнать больше об опыте Алкогольной Сибирской Группы вы сможете на Двадцать девятой конференции «Общие центры обслуживания: трансформация и развитие», которая пройдет 10-12 ноября  2021 года в Москве.   

Алиса Попова

Комментарии