Отчет о Девятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (день 1)

11—13 ноября 2015 года в Нижнем Новгороде состоялась Девятая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие», организованная порталом CFO-Russia.ru и Клубом финансовых директоров.

На мероприятии выступили более 20 спикеров из ведущих российских и международных центров обслуживания — генеральные директора, руководители ОЦО и линейные руководители из компаний Проктер энд Гэмбл, Tele2 Россия, Райффайзенбанк, группа Черкизово, Северсталь, Coca-Cola HBC Eurasia, Х5 Retail Group, Ростелеком, ОМК-аудит.

В этом году конференция проводилась в новом формате: в первый день состоялись выступления спикеров, панельные дискуссии и обсуждения в рамках профильных секций «Изменение работы ОЦО в условиях экономической нестабильности», «Повышение эффективности взаимодействия центров обслуживания с головной компанией» и «Кадры решают все». Во второй и третий дни прошли экскурсии на ОЦО компаний МТС и СИБУР.

Открылась Девятая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие» круглым столом, в ходе которого участники обсуждали, как изменилась работа ОЦО в условиях неопределенности. Модератором дискуссии выступила независимый эксперт Людмила Вепрева, имеющая большой опыт работы в центрах обслуживания бизнеса. Людмила Вепрева отметила, что сообщество профессионалов, интересующихся созданием ОЦО, из года в год растет. Многие компании принимают эту эффективную модель ведения бизнеса и понимают, насколько она повышает конкурентоспособность компании, помогает компании быть лучше в своем сегменте.

Далее участники дискуссии рассказали о том, какие функции выведены у них в центр обслуживания и каким образом изменилась (если изменилась) их работа в текущих экономических условиях.

Мария Еремина, руководитель операционно-сервисного центра Райффайзенбанка, отметила, что открытие центра в 2013 году стало планомерным шагом к централизации определенных функции. Создание такого центра помогло банку снизить издержки и повысить прибыль. ОЦО Райффайзенбанка отличается от корпоративных ОЦО прежде всего, тем, что при централизации в сервисный центр выводились не учетные функции, а традиционные банковские — телемаркетинг и работа кул-центра, который поддерживает клиентов банка по всей стране, работа центра кредитного анализа по физическим лицам, валютного контроля по физическим лицам, платежи и обработка операций. Также в ОЦО находится бэк-офисная поддержка юридических лиц и функции бухгалтерского учета (расчеты с поставщиками, работа с подотчетными лицами и налоговое сопровождение договоров).

Далее Юлия Буренкова, главный бухгалтер X5 Retail Group, обратила внимание, что сервисный центр Х5 существует более 7 лет, и благодаря централизации бухгалтерского и налогового учета уже через 1,5 года после создания центра бизнес головной компании существенно вырос. В настоящий момент в рамках сервисного центра Х5 Retail Group функционируют такие блоки бухгалтерского учета, как товародвижения, нетоварных операций, сверки товарных и нетоварных операций, расчет и начисление зарплаты, поддержки клиентов.

Об особенностях формирования, развития, текущей работе и профессиональных достижениях ОЦО своей компании рассказала Дарья Грибанова, руководитель группы финансовой отчетности финансового-сервисного центра Проктер энд Гэмбл. Ольга Козьменко, менеджер по совершенствованию бизнес-процессов Coca-Cola HBC Eurasia, говоря об общем центре обслуживания своей компании, отметила этапы его развития. Благодаря созданию учетно-расчетного центра компания добилась централизации учетных операций, расчетов с поставщиками, с клиентами, а также расчета зарплаты. В 2016 году у компании добавляется контрольно-сервисная функция — кредитный контроль, работа с дебиторской задолженностью, администрирование закупок.

Следующим выступил Дмитрий Пересветов, руководитель ОЦО Ростелеком, который рассказал об особенностях общего центра обслуживания своей компании. ОЦО Ростелеком расположен в четырех городах — Нижнем Новгороде, Воронеже, Екатеринбурге и Новосибирске. В Воронеже и Екатеринбурге централизовано ведутся бухгалтерский и налоговый учет, а нижегородский и новосибирский центры являются многофункциональными: в них централизованы казначейские услуги, работа с дебиторской задолженностью и управление персоналом. Постепенно данную модель компания трансформирует: создан Департамент управления услугами, Центра компетенций корпоративных систем управления и Центр информационных технологий. Благодаря созданию ОЦО, как отметил Д. Пересветов, компания освободила работу ЦФО от непрофильного функционала. В рамках центров обслуживания осуществляется работа с первичными документами — внедрение юридически значимого электронного документооборота (ЭДО), сопровождение договорной работы в R12 — создание договорных отделов, консультирование ЦФО по вопросам бухгалтерского учета — создание единого колл-центра.

Дмитрий Пересветов отметил, что окупаемость проекта по созданию ОЦО составила три года, ежегодная экономия около 1,3 млрд рублей, а численность постоянно сокращается, независимо от кризиса.

Вероника Магаль, директор по учету и отчетности СИБУР-ЦОБ, поделилась историей образования Центра обслуживания бизнеса СИБУРа. Начав с централизации двух сервисов -бухгалтерского и закупок и продаж, СИБУР ЦОБ постепенно стал многофункциональным, имеющим более 16 видов сервисов — от бухгалтерии, налогового учета, ЕРЦ, кадрового департамента до отдела, сопровождающего служебные командировки, включающего сервисы по оптимизации бизнес-процессов. Проделанная работа дала видимые результаты, позволяющие улучшить бизнес-процессы в целом. Подробнее об оптимизации бизнес-процессов участники узнали в ходе экскурсии.

Таким образом, все участники панельной дискуссии сошлись на том, что Общие центры обслуживания их компаний планомерно оптимизируют свою работу, независимо от общеэкономической ситуации. И эффективная работа ОЦО во многом способствует повышению эффективности бизнеса головной компании.

Продолжил конференцию Павел Мамуков, руководитель ОЦО Черкизово, с докладом «Управление изменениями в рамках реализации проекта по построению ОЦО». Он поделился опытом создания общего центра обслуживания в группе Черкизово. Павел отметил, что любая инициатива, у которой в будущем есть понятные и ощутимые результаты, может быть загублена из-за большого количества энергии, направленной против нее. «В нашей компании мы поставили несколько четких задач на раннем этапе — максимально быстрый переход к точке невозврата; удержание скоупа ОЦО (организационного, функционального); быстрые победы; минимизация негативного влияния на операционную деятельность компании», — отметил Мамуков.

Вторую секцию открыл доклад о том, как повысить эффективность бизнес-процессов Марии Ереминой из Райффайзенбанка, презентовала доклад о том, каким образом ОЦО может влиять на повышение эффективности бизнес-процессов.

Чтобы связать все эти инструменты в единую систему, в рамках банка была разработана методология необходимых шагов для достижению эффективности бизнес-процессов (BPMS) компании. Первый шаг — это определение ключевых процессов, второй — внедрение «владения» процессом и его документирование, далее — управление эффективностью процесса, определение «видения» процесса и, в итоге, улучшение процесса («редизайн» процесса, автоматизация, централизация, реорганизация)».

О том, каким образом ОЦО может способствовать быстрому закрытию отчетности, рассказала аудитории независимый эксперт Людмила Вепрева. Она отметила, как в результате выявления проблемных областей, влияющих на сроки закрытия, сокращается число ошибок при заведении данных в систему со стороны бизнеса, сокращаются избыточные трудозатраты в период закрытия.

Елена Логвинович, руководитель ОЦО Tele2 Россия, в начале выступления рассказала об особенностях функционирования Общего центра обслуживания компании, который располагает собственным контактным центром, командой менеджеров по взаимодействию с регионами, а также отметила, что весь документооборот компании ведется через систему ЭДО. В презентации на тему «ОЦО. Клиентоориентированность» спикер поделилась со слушателями мероприятия предложениями, как сделать систему обратной связи с клиентами более эффективной и ненавязчивой. Елена представила образец интерактивной анкеты, которую разработали в ОЦО компании Tele2 для своих клиентов.

Заключительную 3 секцию открыла Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС. Она подробно рассмотрела вопрос об актуальности управления персоналом и привлечении кадров посредством внедрения новых инструментов в работу компании.

Кира Лапина подчеркнула, что у многих работодателей ошибочное представление о сегодняшних работниках, которые «изо дня в день занимаются рутинной работой и не могут продвинуться по карьерной лестнице». Назвав современных специалистов поколением «z» (или «зеты»), докладчик обратила внимание на то, что для представителей этого времени карьера не является первостепенной задачей, им «хочется фана, игры, чтобы на работе не было скучно. Поэтому, привлекательность бренда, масштабы компании, узнаваемость для них не имеют особого значения». На примере своей компании она представила сформированный после глубинных исследований план внедрения наиболее важных направлений для модернизации компании. Так как для поколения NEXT очень важны реализация собственных идей, самостоятельное управление и влияние на рабочий процесс, К. Лапиной было отмечено особое значение содержания работы для каждого сотрудника. Содержание работы станет привлекательным, если применить к процессу инструменты автоматизации, позволяющие «избегать лишних действий и смотреть с интересом и критично на то, чем занимаешься».

«Очень важно отмечать хорошую работу сотрудников, фокусироваться на позитивных моментах, тем самым стимулируя их к новым достижениям. На одно негативное замечание необходимо 5 раз похвалить работника»,- отметила докладчик.

Доклад «Подходы к расчету трудоемкости операций. Практика оценки и контроля качества работы персонала. Мотивационные схемы и инновации для сотрудников ОЦО» представила Екатерина Румянцева, директор центра по работе с персоналом ОЦО, Ростелеком. Она рассказала об организационной структуре ОЦО, мотивационных схемах и встроенной в них системе контроля качества. «Сокращаемся, оптимизируемся, развиваемся в процессах, отношениях, системных функциях — все это отражается на нашей численности. Помимо стандартных HR-функций, которые выводятся в ОЦО, у нас есть отдел консультирования по вопросам кадрового производства, трудового законодательства и т. д. Также есть функции контакт-центра — помощь сотрудникам при сокращении и уволившимися сотрудниками (помощь в поиске новой работы, психолог, составление резюме, предоставление списка вакансий в своем и другом регионах)»,- отметила Екатерина.

Е. Румянцева отметила, что мотивация складывается из нескольких составляющих (ключевых показателях эффективности — КПЭ). Эти показатели влияют на премии сотрудников. В системе мотивации 70% составляют бизнес-КПЭ (отражение эффективности работы сотрудника и подразделения), 20% — личная эффективность, то есть оценка руководителем по компетенциям и 10% — корпоративные КПЭ (влияние результативности работы компании на зарплату сотрудника.

В продолжение вопроса о вовлеченности в работу персонала ОЦО о нематериальной мотивации сотрудников рассказала Александра Хаматханова, ведущий бухгалтер Центра учета, ОМК-ауди.

В завершение первого дня конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» была проведена Церемония награждения за достижения в области ОЦО. «За самое активное участие в конференции» был награжден Павел Мамуков, руководитель ОЦО Черкизово, в номинации «Самая сплоченная команда ОЦО» победила Кира Лапина, генеральный директор Северсталь-ЦЕС и премию «За многолетнее развитие ОЦО» получила Юлия Буренкова, главный бухгалтер X5 Retail Group.

Во второй день состоялась экскурсия на Единый центр обслуживания (ЕЦО) МТС, где всем участвующим представилась уникальная возможность изучить работу Единого центра обслуживания одного из крупнейших мобильных операторов России. Также прошел второй турнир по боулингу среди топ-менеджеров ОЦО.

В третий день прошла не менее запоминающаяся экскурсия на Центр обслуживания бизнеса СИБУРа — СИБУР-ЦОБ. Участники смогли ознакомиться с тем, как организован ЦОБ на одном из крупнейших российских производственных предприятий, а также задать вопросы тем, кто ежедневно руководит работой подразделений, выведенных в ЦОБ.

Новые темы будут обсуждаться на конференции, посвященной общим центрам обслуживания, уже в 2016 году.

Текст: Юлия Кутьева

Фото: Григорий Семакин

Комментарии