Чему нужно научиться у операторов колл-центров, чтобы лучше выступать публично

Публичные выступления стали неотъемлемой частью работы менеджеров и бизнесменов. Делать яркие презентации на конференциях и быть убедительным на совещаниях – полезный навык. В «Манго Телеком» нашли параллель между подготовкой ораторов и обучением операторов колл-центров. 

Голос 

Операторы колл-центров всегда говорят достаточно громко и четко артикулируют. Иначе по телефону их просто не услышат или не поймут. И еще – выбирают правильный темп речи. Нельзя говорить слишком быстро, тогда звук окружения поглотит и растворит голос. Нельзя говорить слишком медленно: зачастую слушателя это раздражает. Необходимо работать с интонациями. Например, вопросы должны звучать как вопросы, а не как неуверенные утверждения. Правильное звучание – основа успешного выступления на публике, резюмируют в «Манго Телеком». 

Краткость и конкретика 

Классическое правило презентации: 10-20-30. Десять слайдов, двадцать минут, надписи тридцатым шрифтом. Иными словами, мысль должна быть отточена и раскрываться минимумом средств за минимум времени. У продавца по телефону почти никогда не бывает возможности говорить так долго, но лучшие из них успевают за это время информировать, формировать потребности, полностью убеждать клиента и выставлять счет, пишут специалисты «Манго Телеком». Точно так же должен работать доклад – быстро и эффективно «закрывать сделку» со слушателями. 

План 

Операторы колл-центров работают по скриптам. Перед глазами появляется реплика, затем в компьютере отмечается реакция на нее собеседника, и компьютер выдает новую подсказку, продвигая разговор к цели. Но хороший продавец не читает с экрана, а лишь придерживается структуры, в которую «зашита» переговорная тактика. И никогда от нее не отступает, потому что скрипт отточен на тысячах звонков, и самодеятельность может привести к провалу.  В применении к публичному выступлению это означает, что нужно иметь четкий план доклада и неукоснительно ему следовать. Неопытный спикер легко отвлекается на другую тему и может погрузиться в излишние подробности. В этом случае аудитория не получает из доклада четкого сообщения, не услышит аргументы, а только теряется в дебрях многочисленных смыслов, которые наплодил выступающий. 

Работа над ошибками 

Руководитель колл-центра проводит много времени в наушниках. Он слушает записи разговоров с клиентами, чтобы понять, в какой момент все пошло не так и исправить ошибку. Или – если находится исключительно удачный прием, поделиться им с командой и научить всех. То же отлично подходит для презентаций. Эксперты советуют начинающим ораторам с теми же целями записывать свои выступления.

Источник: Пресс-релиз "Манго Телеком"

Комментарии