Как ведут себя покупатели интернет-магазинов России и Беларуси?

Маркетплейс Deal.by описал поведение покупателей онлайн-магазинов Беларуси в первой половине 2018 года. В исследовании говорится, что белорусы начали чаще оплачивать товары и оформлять их доставку онлайн. По сравнению с первым полугодием 2017, количество безналичных платежей увеличилось на 36%. При этом интерес к доставке вырос на 30%.

По данным издания Belretail, в Беларуси остается большой потенциал для роста интернет-торговли. Исследователи прогнозируют, что в 2018 году рынок увеличится на 20% и к концу года превысит 1,3 млрд рублей или $681 млн. Однако это станет возможно, если онлайн-торговлю не ограничат новые законы.

В исследовании участвовали такие крупные белорусские интернет-магазины, как Deal.by, KUPI.TUT.BY и Onliner.by.

Редакция CFO Russia опросила российские онлайн-магазины, чтобы узнать о поведении их покупателей и сравнить его с данными белорусских компаний.

Какие самые распространенные способы доставки в онлайн-магазинах?

В России

Сотрудники крупнейших российских интернет-магазинов описали свои способы доставки.

Так, представитель пресс-службы Wildberries сказал: «Ежедневно у нас оформляют более 240 тысяч заказов.

Приоритет для компании – сервис. Wildberries предоставляет бесплатную доставку курьером или в пункты выдачи заказа, которых у нас 2000. Кроме того, у нас возможны: бесплатная примерка перед покупкой, оплата товаров любым удобным способом и бесплатный возврат товара.

Благодаря собственной логистической сети 70% наших покупателей получают свои заказы на следующий день.

Согласно данным за август 2018 г., в пунктах выдачи получают уже 75% заказов. И эта цифра еще вырастет, потому что потребителю так удобнее.

В 2017 году курьеры доставили 45% заказов, а 55% покупатели забрали самостоятельно».

«Покупатели интернет-магазина “М.Видео” пользуются традиционными способами получения товаров – курьерской доставкой и самовывозом из магазинов. Как правило, крупную бытовую технику заказывают домой с доставкой, а за мелкими бытовыми товарами и цифровой электроникой приходят в магазин. Доля самовывоза занимает почти 75% онлайн-оборота. Этот способ дает клиентам возможность предварительно посмотреть на товар, проверить его и еще раз обдумать покупку», – сообщили в пресс-службе компании.

Интернет-магазин «Сибирское здоровье» предлагает своим потребителям доставку и экспресс-доставку курьером, а также самовывоз из центра обслуживания и пунктов доставки. Тем не менее, по словам директора магазина Айслу Бабакановой, более 50% заказов покупатели самостоятельно вывозят из центров обслуживания.

Также о наиболее популярных способах доставки рассказали российские интернет-магазины детской одежды.

Марьям Шаншаева, руководитель отдела рекламы и PR Choupette, сообщила: «У нас доступна доставка курьером и самовывоз из офиса. Чаще всего клиенты выбирают курьера, так как это удобнее и позволяет не тратить время на дорогу».

Полина Мальцева, заместитель генерального директора DPAM, сказала, что у них есть курьерская доставка по Москве, самовывоз из магазина и доставка транспортной компанией по России. «Самые популярные – первые два способа», – добавила Полина Мальцева.

В Беларуси

В 2018 году доставка курьером стала самым распространенным способом доставки в Беларуси. В прошлом году на первом месте была почта.

В первой половине этого года курьеры доставили потребителям Беларуси 48% товаров из магазинов на Deal.by, что на 30% больше, чем в 2017 году.

На почту пришелся 21% заказов, что на 44% меньше прошлогоднего показателя.

Что касается самовывоза, то и 2018, и в 2017 году на его долю приходится 20%.

Обычно белорусы не платят за доставку. Платить готовы только 13%: чаще всего в случаях с крупными товарами для дома.

Таким образом, в Беларуси и в России самые популярные способы получения заказов – доставка курьером и самовывоз. При этом в Беларуси больше распространен первый способ, а в крупных интернет-магазинах России, наоборот, второй.

Какими устройствами чаще всего пользуются покупатели при заказе товара в интернет-магазине?

В России

Согласно опросу CFO Russia, покупатели российских интернет-магазинов предпочитают использовать мобильные устройства для заказа товаров.

«В Wildberries через мобильный сайт и приложение оформляют 55% заказов. Наш интернет-магазин работает над тем, чтобы клиенту было удобно делать заказы с любых устройств, – рассказал сотрудник пресс-службы компании. – В век цифровых технологий, когда ритм жизни становится все быстрее, покупки тоже совершают “на бегу”. Наше мобильное приложение, с логичным и интуитивно понятным интерфейсом пользуется успехом среди покупателей».

«Рыночный тренд заключается в усилении роли мобильных технологий, что также отражается на поведении клиентов “М.Видео”. Свыше 75% покупателей начинают поиск товара онлайн. Более половины нашего интернет-магазина оформляют заказы со смартфона или планшета», – сообщили в пресс-службе «М.Видео».

«Чаще всего заказ в Choupette совершают с мобильного устройства. Мы объясняем это тем, что мамы, наши целевые клиенты, постоянно находятся в движении, а смартфон всегда под рукой», – сказала Марьям Шаншаева.

Однако в DPAM 60% покупателей используют компьютеры, и 40% – телефон или планшет. «Четкого разделения нет. Сайт оптимизорован для работы с мобильными платформами, поэтому одинаково удобно заказывать и со смартфона, и с компьютера», – сообщила Полина Мальцева.

В «Сибирском здоровье», по словам Айслу Бабакановой, также нет предпочтений определенному устройству: 50% используют мобильные и 50% – компьютеры.

В Беларуси

При выборе товаров в интернете белорусы не отдают особых предпочтений компьютеру или мобильным носителям. В первом полугодии 2018 51% посещений Deal.by пришлось на компьютеры и 49% на мобильные устройства. При этом все чаще пользователи выбирают смартфоны. В сравнении с первым полугодием 2017, заходить в интернет-магазины с компьютеров стали на 21% меньше клиентов, а с телефонов – на 36% больше.

Со смартфонов и планшетов наиболее часто покупают белорусы в возрасте 25-34 лет. За ними следуют потребители 35-44 лет, далее – 45-54 лет.

Так, покупатели интернет-магазинов России предпочитают делать заказы с помощью мобильных устройств, а белорусские потребители пока почти в равной степени используют различные носители. Однако количество покупок с мобильных устройств в Беларуси растет.

Какой средний чек в онлайн-магазинах?

В России

Представитель пресс-службы Wildberries сообщил, что сейчас средний чек в их интернет-магазине  – 2700 рублей. «Для сравнения, в прошлом году средний чек составил 1600 рублей.

78% всех заказов у нас оформляют женщины. Как правило, через один личный кабинет клиент делает заказы на всю семью, а также приобретает подарки для друзей. Таким образом, по составу корзины сложно сказать, что она женская или мужская.

Можем отметить, что в среднем женщины просматривают за сеанс на 4 страницы больше и проводят на сайте больше на 3 минуты, чем мужчины. Тут картина стандартна: женщины делают больше эмоциональных покупок, просмотр и выбор для них – своеобразный ритуал», – отметили в Wildberries.

«В “М.Видео” cредний чек интернет-магазина в 2018 году составил 11000 рублей. По некоторым цифровым категориям чек в онлайне выше на 20-30%, чем в рознице, что обусловлено наличием редких моделей в интернете. Принципиальных различий в тратах мужчин и женщин мы не наблюдаем», – сообщили в пресс-службе «М.Видео».

«Средний чек “Сибирского здоровья” – 3350 рублей. Показатели у мужчин и женщин отличаются незначительно», – сказала Айслу Бабаканова.

Покупатели интернет-магазинов детской одежды – в основном женщины.

«70% наших покупателей – женщины, 30% – мужчины», – сказала Марьям Шаншаева. При этом «средний чек в Choupette – 6000 рублей», добавила она.

«Мужчин среди клиентов DPAM крайне мало», – подтвердила Полина Мальцева.

В Беларуси

Женщины Беларуси тратят в среднем 50 белорусских рублей (1550 рублей) на одну покупку, а мужчины – 70 белорусских рублей (2170 рублей). Разница обусловлена тем, что мужчины чаще покупают более дорогие товары. Например, технику и товары для дома. А женщины – более дешевые. Например, одежду, косметику и игрушки.

Так, средний чек на одну покупку техники равен 102,5 белорусских рубля (3177 рублей), а косметики и парфюмерии – 40 белорусских рублей (1240 рублей).

Таким образом, средний чек россиян и белорусов обоих полов во многом определяет категория товаров, которые они покупают.

Как оформляют заказы в интернет-магазинах?

В России

В Wildberries заказ чаще всего оформляют через корзину на сайте, после чего оператор может позвонить для уточнения деталей.

«Потребители интернет-магазина “М.Видео” оформляют заказ самостоятельно, без помощи специалистов колл-центра», – сообщили в пресс-службе компании.

В Choupette обычно звонят в интернет-магазин после заказа на сайте, общаются в чате с продавцом или звонят ему. «Так как мы продаем детскую одежду, у покупателей всегда возникает много уточняющих вопросов. Без разговора с менеджером интернет-магазина клиенты не могут определиться. Чаще всего оформление заказа начинается с формирования корзины. Дальше наш менеджер перезванивает и детально общается с покупателем», — пояснила Марьям Шаншаева.

В DPAM на первом месте по количеству использования стоит заказ через корзину. На втором – звонок в интернет-магазин. И на третьем – кнопка «Заказать в один клик». «Через корзину заказывают наши постоянные покупатели, которым не нужны дополнительные консультации. Остальными способами пользуются люди, которые обычно обращаются за теми или иными консультациями по товару или размерам», – добавила Полина Мальцева.

В «Сибирском здоровье» покупатели оформляют большинство заказов самостоятельно через корзину, без обращений к службе поддержки. «Так как интерфейс нашего интернет-магазина интуитивно понятен», – объяснила Айслу Бабаканова.

В Беларуси

52% покупателей Беларуси заказывают товары в интернет-магазинах через корзину, без уточнений по телефону или чату. 26% после заказа на сайте уточняют детали по телефону. 14% перед заказом онлайн переписываются c продавцом, 8% – звонят в интернет-магазин. Чаще всех общаются с продавцами в чате молодые люди 18-24 лет, звонят – покупатели 36-40 лет.

Так, самый популярный способ заказа в белорусских и российских интернет-магазинах – через корзину на сайте.

Какой способ оплаты самый популярный в интернет-магазинах?

В России

Во всех опрошенных CFO Russia интернет-магазинах сказали, что их покупатели предпочитают оплачивать товары по факту получения.

«Однако полная предоплата – также распространенный способ оплаты в “Сибирском здоровье”», – добавила Айслу Бабаканова.

В Беларуси

Большинство белорусов оплачивает покупки в интернет-магазинах наличными. В первом полугодии 2018 года 56% заказов на Deal.by оплатили таким способом, что на 8% меньше, чем годом ранее. Наложенный платеж также теряет свою популярность: 21% покупок в 2018 году против 25% в 2017.

Зато число безналичных расчетов растет. В первом полугодии 2018 года белорусы оплатили онлайн 12% покупок на Deal.by, что на 36% больше, чем в 2017. Для рынка такая тенденция – позитивный сигнал, который означает, что потребители стали больше доверять интернет-магазинам.

При этом 53% белорусов оплачивают покупки в интернете после получения товара. Однако 27% готовы платить вперед, но при помощи безопасной сделки.

Таким образом, потребители российских и белорусских интернет-магазинов ведут себя похожим образом. И те, и другие предпочитают оформлять заказы через корзину на сайте и оплачивать покупки при получении.

Однако есть и небольшие отличия в покупательском поведении россиян и белорусов. Например, в России заказ товаров с помощью мобильных устройств немного популярнее, чем в Беларуси, где телефону и компьютеру пока отдают примерно одинаковое предпочтение. Кроме того, российские потребители более склонны самостоятельно забирать товары из пунктов выдачи, а белорусские – пользоваться услугами курьера.

Узнать больше о трендах ритейла вы сможете на Восьмом форуме финансовых директоров ритейла, FMCG и ресторанного бизнеса Retail CFO 2018, который пройдет 8-9 ноября 2018 года в Москве.

Юлия Сильченко