Как использовать роботов в бизнес-процессах компании

Роботы быстро «захватили» корпоративный мир. Не пугайтесь. Речь не идет о жуткой теории сингулярности, подразумевавшей, пусть и неявно, время, когда машины станут умнее людей. И, чтобы доказать это, начнут уничтожать нас.

Однако роботы действительно проникают на производственные участки ряда отраслей и в различные департаменты, включая финансовый. По большей части, роботы используются для автоматизации повторяющихся, стандартизированных или логических задач, которые раньше выполняли люди. В финансах и бухгалтерии — для закупки товара или услуг, приема заказов и их оплаты, составления управленческой отчетности. Кажется, что в масштабе предприятия количество возможных вариантов применения роботов почти безгранично. Однако большая часть их потенциала до сих пор не использована.

Повсеместно такие технологии упоминаются как «роботизированная автоматизация процесса» (РАП). Однако к ним не относятся электромеханические машины с «руками» и «ногами». Только виртуальные роботы. Другими словами, программное обеспечение, которое запрограммировано, чтобы имитировать нажатия клавиш людьми для завершения процесса. (По крайней мере, это относится к так называемой «основной РАП». Многие эксперты включают сюда и более передовые технологии, объединенные общим термином РАП).

Роботы «могут работать 24 часа 7 дней в неделю. Они очень точны, делают то, что им говорят, и не жалуются», говорит Дэвид Райт, руководитель отдела автоматизации финансовых процессов Deloitte в Великобритании. Другими словами, у них нет недостатков, свойственных людям. При том, что количество случаев использования РАП увеличивается в геометрической прогрессии, возможные последствия для кадровых ресурсов вызывают споры. Одни считают, что сокращения сотрудников могут нанести ущерб мировой экономике. Другие, наоборот, одобряют сценарий развития, где люди будут занимать только стратегически важные должности.

Хотя РАП основывается на технологических возможностях, которые окружают нас, компании редко ее использовали. До недавнего времени. «Эта тенденция начала набирать обороты только в последние 2 года, — говорит Клифф Джастис, руководитель отдела инновационных корпоративных решений KPMG. — Но уже около половины компаний из списка Fortune 500 запустили, как минимум, пилотные проекты роботизированной автоматизации процессов».

Фактически все эксперты РАП ожидают, что ее рост продолжится. Поставщики, естественно, соглашаются. «Компании только сейчас начинают сталкиваться с проблемами, которые существующие системы бухгалтерского учета решить не могут. По сути РАП будет такой же революцией, как в свое время изобретение Excel, — говорит Стив Паломино, директор по финансовому преобразованию и программному обеспечению «Редвуда». — Робототехника станет отраслевым стандартом».

«Хотя роботизированная автоматизация процесса находится на ранней стадии развития, — отмечает Динеш Винугопал, глава ведомства цифровых и стратегических клиентов на Индийском аутсорсинге бизнес-процессов (АБП) фирмы Mphasis, — все клиенты, чьи бизнес-процессы были на аутсорсинге, решили еще больше усовершенствовать их при помощи РАП».

Ценное предложение

Программное обеспечение РАП — не сложное по сравнению с другими корпоративными технологиями. И не особо дорогое, несмотря на свою относительную новизну. «За последние пару лет мы видели достаточно изменений бизнес-процессов в компаниях. При этом для них был важен не столько масштаб проекта, сколько максимальная быстрота окупаемости инвестиций и минимальные риски при принятии решений», — говорит Крейг Ле Клер, вице-президент и главный аналитик Forrester Research.

«Я называю это «неинвазивным» решением, — продолжает он. — Вам не надо запускать проекты по интеграции данных или организовывать множество встреч между отделами. [Боты] сами изучат действия людей и заменят сотрудников в работе с программным обеспечением».

Аналогичным образом рассуждает Райт, говоря клиентам, что «РАП — это не запуск ракет в космос. Его демо-версия похожа на наблюдение в финансовом общем центре обслуживания за тем, как кто-то нажимает на клавиши и заключает сделки».

По словам Михира Шукла, генерального директора компании Automation Anywhere, в компаниях среднего размера, как правило, не используют много технологий, а могли бы. «Это просто и экономически выгодно, как компания-клиент они получат ту же окупаемость инвестиций, но в меньшем масштабе», — говорит он.

О какой окупаемости инвестиций идет речь? Достаточно того, что практика экономии средств за счет вывода бизнес-процессов в офшорные зоны может быстро устареть. Согласно анализу компании «Делойт», штатный офшорный сотрудник составляет в среднем около 35% от стоимости оншорного с полной занятостью. Однако робот, как правило, стоит меньше трети стоимости первого или около 10% затрат на второго.

Винугопал сказал, что Mphasis указывает на цены РАП, которые сохранят от 25% до 40% клиентов на аутсорсинге бизнес-процессов. Но традиционные провайдеры аутсорсинга, как и Mphasis, находятся в трудном положении, отмечает Ле Клер. «Их метод на протяжении многих лет заключался в замене технологий трудом, потому что рабочей силы у них более чем достаточно», — говорит аналитик Forrester. Узнав, сколько аутсорсеров сотрудничает с РАП-поставщиками, компании сами решили внедрить в своих центрах обработки данных роботизированную автоматизацию процессов, избежав посредничества.

Варианты использования

Пока еще в сфере финансовых услуг больше РАП, чем в любой другой отрасли. На втором месте здравоохранение, далее — коммунальные услуги, связь и телекоммуникации. Эти четыре отрасли Форрестер называет «центры деятельности», — говорит Ле Клер. Их объединяет большой объем работы по вводу данных в различные формы, использование ОЦО и жесткое регулирование.

Но исследовательская компания также заметила рост использования РАП на так называемых «границах»: на производстве, в цепочке поставок, складировании, и даже нефтяном бизнесе. «Мы полагаем, что за следующие три-четыре года, «центры деятельности» и «границы» объединятся, нарушив привычную работу современных предприятий», — говорит Ле Клер.

В финансовых службах исследуют все процессы, необходимые, например, для одобрения и финансирования ипотеки: прием заявки, сверка данных, проверка кредитоспособности, оценка имущества и разрешение на ипотечный кредит. «Представьте, как ускорятся эти процессы и насколько точными они станут благодаря новым ипотечным компаниям, работающим онлайн и обрабатывающим заявки за 24 часа», — говорит Шукла.

Сотрудники отдела финансов и бухгалтерии, помимо упомянутых выше процессов, используют РАП для работы с кредиторской задолженностью, отчетностью поставщиков, расходами на командировки и другими задачами, отмечает Ле Клер.

Среди более специфических применений «роботизированного» программного обеспечения — выверка журнала операций бухгалтерского учета, — говорит Паломино из Redwood Software. — А также работа с мертвым капиталом, когда деньги на банковском счету еще не использованы потребителем для оплаты; с транзакциями между фирмами, подразделениями или филиалами компании и создание консолидированных отчетов. Оно включает в себя действия, которые обычно выполняются вручную. Например, процессы по сжатию, переформатированию и распределению информации.

Но до сих пор в задачи компании, по словам Ле Клера, входила поставка РАП для мелких целей, препятствующих развитию бизнеса. «Робототехника нужна для большего, но, я считаю, что мало кто использует её по назначению», — говорит он. — Есть тысячи процессов, которые могли бы принести пользу». Forrester доводит технологии до совершенства. Каждая проходит пять фаз развития. И РАП все еще на первой из них — фазе создания.

Стоит отметить, что вам не нужны специальные технологии, чтобы РАП выполняла свои задачи. «Подобно электронным таблицам, автоматизированное программное обеспечение тяготеет к агностическому сценарию использования и инвариантным приложениям», — говорит Райт. «Вы можете использовать электронные таблицы для финансовых операций, контролируя подбор персонала на производство или планируя свадьбу. Таким же образом вы можете использовать [РАП] для множества других функций».

Становясь умнее

Так же перспективны, как РАП, наиболее интересные бизнес-приложения для автоматизированных технологий, функциональность которых растет. Они будут использовать машинное обучение, искусственный интеллект, когнитивные вычисления и их комбинации.

В настоящее время самый известный на рынке среди наиболее прогрессивных, связанных с РАП инструментов с когнитивными возможностями — IBM Watson. Конечно, это решение — не роботизированная автоматизация процессов, а скорее платформа, на которой «умные» возможности РАП могут быть построены. Их главный принцип — способность сортировать огромные объемы информации. Включая неструктурированные данные, такие как электронные письма, обычно отягощенные текстом. По некоторым оценкам, неупорядоченные данные, которые традиционно затрудняют глубокий поиск и анализ, составляют 80% всех данных в мире.

«Созданные с помощью Watson роботы помогут вам делать выводы, обсуждать и интерпретировать естественный язык и его контекст и, действительно, автоматизировать больше процессов, для которых с простыми ботами пришлось бы нанимать дополнительных людей», — говорит Джастис из KPMG, — Watson соберет имеющиеся данные и примет решение». В частности, закупочные компании используют Watson, чтобы содействовать поиску альтернативных, менее дорогих поставщиков.

Такая технология может, например, значительно улучшить процесс обработки счетов-фактур. Зачастую такой документ нужно детально изучить. Он может содержать данные в неправильном поле или нуждаться в дополнительной информации, требующей объяснений. Например, в правилах приобретения или требованиях по контракту. Необходима проверка всех трех сторон: производителя, поставщика технологии и дилера. Когнитивным технологиям на основе машинного обучения и искусственного интеллекта это под силу.

Со временем когнитивные роботы становятся «умнее». Они могут наблюдать взаимодействие людей с системой. И поскольку данные о поведении РАП растут, машина завоевывает доверие. Она может обработать исключительные случаи и справиться со многими другими задачами, отмечает Джастис. Обнаружение мошенничества с использованием кредитной карты — прекрасный пример машинного обучения, встречающийся постоянно. С ботами он станет еще лучше, говорит Венугопэл.

Три года назад онлайн чат-боты компаний не сильно впечатляли. «Теперь они созданы на основе программ типа Alexa (Amazon), которая все еще очень нова, но имеет широкие возможности для машинного обучения», — говорит Justice.

Колл-центры также претендуют на модернизацию с помощью машинного обучения. Они начинают с написания кода для стандартных действий. Затем современные технологии отслеживают голосовое взаимодействие с клиентами и преобразовывают его в язык программирования.

Кроме того, платформы карманных персональных компьютеров Siri (Apple) и Cortana (Microsoft), бывшие в открытом доступе, позволили развивать усовершенствованные возможности РАП на основе технологии распознавания речи.

Продвинутое «роботизированное» программное обеспечение может даже играть важную роль в закрытии бухгалтерской книги в конце учетного периода. Согласно отчету Forrester, в фирме финансовых услуг UBS 2000 человек вовлечены в это закрытие. Сотрудник компании рассказал Forrester о своих планах полностью автоматизировать этот процесс в течение пяти лет.

Такой прогресс — не технологическое чудо, как может показаться. База знаний развивается, и данные из нее помогают совершенствовать технологии. «Алгоритмы хорошо известны, и они внедрятся в коммерческие отношения, — говорит Ле Клер. — Нужны эксперты, чтобы разработать правильную модель для взаимодействия людей с машиной, использующей человеческие знания в интересах компании. Мы пока только начинаем добывать базовые сведения, и исследование области должно помочь нам достичь следующего уровня развития».

В то же время, согласно отчету Forrester, опубликованному в июне, есть риск, что топ-менеджеры компании слишком сильно «окунутся» в трансформацию и «сверхавтоматизируют» процессы, тем самым ухудшая качество обслуживания клиентов. «Те, кто думает, что “все автоматизируют все, так как мы должны получать максимально прибыли от нашего бизнеса”, отпугнут клиентов», — говорилось в сообщении.

Долой людей?

«Общий знаменатель подходов РАП — отделение рутинного предоставления услуг от трудового арбитража», — говорит Том Реунер, вице-президент исследования, интеллектуальной автоматики в HfS Research. Благодаря роботизированной автоматизации бизнес-процессов, не нужно будет больше думать, будет ли польза офшорному бэк-офису от дешевой рабочей силы. Все потому, что необходимое число сотрудников резко уменьшится, а цена запуска ботов не увеличится.

Не только офшорные работники будут уволены. Forrester предполагает, что «роботизированное» программное обеспечение и машинное обучение поспособствуют уменьшению числа рабочих мест в США на 16%, или 12 миллионов, к 2025 году. По всему миру — на 100 млн рабочих мест, предполагает KPMG.

Однако в Forrester сообщили, что вытесненные рабочие места заменятся новыми должностями. В результате внедрения роботизированных технологий, из 9% сокращенных работников 7% перейдут на новые вакансии. «Не все смогут найти работу, но большинству это удастся», — говорит Ле Клер.

Однако Райт предполагает, что есть альтернативная идее массового сокращения персонала точка зрения. «Вместо того чтобы увольнять людей, некоторые организации сохранят общее количество сотрудников, но поручат им большое количество дополнительной работы», — говорит он. Например, он рассказал о компании, которая воспользовалась определенной услугой создания отчетов одной бизнес-единице. Когда внедрили роботов, в компании поняли, что теперь эта услуга будет экономически выгодна для всего бизнеса.

Шукла из компании Automation Anywhere предложил еще более радужную перспективу для сотрудников бэк-офиса. «Трудовые ресурсы изменятся, а с ними и профессиональные требования», — говорит он. «Наши клиенты говорят нам, что заметили вздохи облегчения от сотрудников, ненавидящих повседневные задачи, которые они должны делать много раз. Представьте сотрудников, работающих с программами-ботами. Люди смогут поручить все повторяющиеся действия роботам».

Быть или не быть новым цифровым трудовым ресурсам, которые делают финансовый отдел более продуктивным и управляют задачами штатных сотрудников? Звучит, как идея, которую с удовольствием воплотило бы большинство финансовых отделов.

Источник: CFO.com

Перевод: Юлия Сильченко

Комментарии