Елена Кустовская, КАМАЗ: «Сегодня более 70% персонала Центра обслуживания бизнеса работает в гибридном формате»

Елена Кустовская, директор Центра бухгалтерского и налогового учета, Центр обслуживания бизнеса, КАМАЗ, спикер Двадцать девятой конференции «Общие центры обслуживания: трансформация и развитие», поделилась с CFO Russia инструментами сохранения и развития корпоративной культуры ОЦО в эпоху удаленной работы.

Как давно у вас практикуется перевод работников ОЦО на удаленку? Применяли ли вы такой формат до пандемии?

Проект по переводу сотрудников на удаленную работу мы задумали в 2019 году, задолго до пандемии. На первом этапе проекта планировалось внедрить удаленный формат работы для 30% сотрудников Центра обслуживания бизнеса (ЦОБ). При окончании проекта – перевести на гибридный формат (офис + удаленка) 50-70% персонала.

На начало пандемии проектная команда уже разработала финансовую модель оценки эффективности
удаленной работы, проект трудового договора для сотрудников и варианты их подключения к удаленным рабочим местам.

Благодаря проделанной работе на момент объявления обязательной самоизоляции мы сработали оперативно: в течение двух недель перевели на дистанционный режим работы 46% сотрудников ЦОБ. Данная мера позволила сохранить здоровье сотрудников без снижения производительности и объема оказываемых услуг.

Сейчас у нас более 70% персонала работает в гибридном формате. Проект по переводу работников ЦОБ на удаленную работу успешно реализован.

Какое развитие получила ваша корпоративная культура с переводом сотрудников на дистанционку? Чем она сейчас отличается от той, что была до эпохи удаленки?

В период удаленной работы мы старались создавать открытую корпоративную культуру: насыщенную, благоприятную инфосреду, делали акцент на положительных новостях, укрепляли доверие сотрудников к компании, расширяли лояльность.

Адаптивность, оперативность и упор на развитие корпоративной культуры в режиме онлайн (в реалиях эпидемиологической ситуации в мире) позволили сохранить жизнестойкость персонала и обеспечить «ЦоОБществу» позитивный настрой:

1. Были разработаны программные приложения, элементы визуализации, которые позволили оптимизировать процессы формирования отчетов, расчетов с персоналом, и обеспечить оперативный доступ к информации.
2. Проведена оперативная работа по предоставлению сотрудникам удаленного доступа к рабочим местам, создан mailbot, который используется для автоматического информирования сотрудников о предоставлении удаленного доступа и оказания помощи пользователям.
3. Реализован функционал по выявлению и учету заболевших ковид-19 и контактных лиц.
4. Расширен функционал мобильного приложения «КАМАЗ-мобайл», внедрены и другие IT-проекты, направленные на автоматизацию процессов КАМАЗа и обеспечение комфорта для «камазовцев».
5. Увеличена доля электронного документооборота и онлайн-коммуникаций.
6. ОЦО переехал в новое здание. Офис «ЦОБсити» создан с учетом эргономики труда: разработаны унифицированные (идентичные) опенспейсы и креативные пространства (комнаты отдыха, переговорные, спортивная комната) с целью повышения вовлеченности, удовлетворенности и производительности персонала, а также генерации нестандартных решений.

Сейчас наша корпоративная культура стала еще более гибкой. Мы продолжаем придерживаться гибридного формата работы. Зная, что работа в офисе – желание, а не необходимость, «ЦОБовчане» приходят в него с удовольствием.

Также мы продолжаем формировать корпоративную культуру ЦОБа (проводим встречи с сотрудниками – 50% очно, 50% онлайн, ведем онлайн-трансляции, проводим конкурсы, челленджи и активности в корпоративных соцсетях и так далее).

С какими основными сложностями вы сталкивались при сохранении и развитии корпоративной культуры в условиях дистанционной работы? С помощью каких подходов удалось с этими сложностями справиться?

В период удаленки готовность к инновациям и активная жизненная позиция сотрудников позволили по максимуму сохранить жизнестойкость и вовлеченность персонала, не допустить цифрового одиночества.

1. Мы настроили «оЦОБое» вещание: обращения генерального директора, опросы, еженедельный дайджест новостей, анкеты обратной связи в цикле оценки персонала, открытые линии взаимодействия: е-почта HR-службы, Skype, информационная поддержка контакт-центра, а также группы в мессенджерах – самый быстрый способ распространения информации и мини-среда. Это информационная среда небольшого масштаба, которая создается с помощью конкретных ресурсов. Например, мессенджеров. Мини-среда отличается большей оперативностью и меньшей формальностью. В ней есть свои инструменты и правила общения. Коммуникация в мессенджерах так же, как любая инфосреда, требует знаний платформы и ее ресурсов, чат-этикета и так далее.

2. Показали, что жизнь продолжается. Надо не нагнетать ситуацию, а работать с настроением.
Сохранили «оЦОБые» традиции и перевели их в режим онлайн: корпоративные мероприятия, награждения грамотами и благодарственными письмами в Skype for business, конкурсы, челленджи. Все реальные встречи заменили видео с участием сотрудников или детей сотрудников. Например, поздравительный ролик «ЦОБовчан» «С днем бухгалтера», продвижение корпоративных ценностей и миссии в формате мини-сериала.

3. Уделяли внимание успехам и достижениям.
Онлайн-встречи генерального директора с коллективом, традиция с 2017 года, приобрели еще большую актуальность. Много внимания мы уделяем успехам подразделений, отдельных сотрудников, говорим о планах и перспективах развития. Особенно важна обратная связь с сотрудниками.

4. Соблюдали Work-life balance.
«ЦОБовчане» – основной ресурс компании. Мы регулировали загрузку сотрудников. Равномерно распределяли рабочие задания. Не перегружали тех, кто особо лоялен и работоспособен – прямой путь к усталости и выгоранию. Давали регулярную обратную связь.

5. Повышали компетенции руководителей по управлению удаленными сотрудниками.
На корпоративном сленге мы называем это «ПодЦОБи» – поделись опытом. Мы постоянно проводили тренинги, обменивались опытом, транслировали успешный опыт, в том числе в корпоративной сети.

Задать свои вопросы Елене и узнать больше об опыте Центра обслуживания бизнеса КАМАЗ вы сможете на Двадцать девятой конференции «Общие центры обслуживания: трансформация и развитие», которая пройдет 10-12 ноября  2021 года в Москве.   

Алиса Попова

Комментарии