Отчет о Восемнадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (День 1)

Вопросы трансформации взаимоотношений ОЦО c бизнесом разобрала Прудникова Ольга, руководитель транзакционной службы Tele2. Она рассмотрела меняющиеся потребности бизнеса как основной вектор в развитии общего центра обслуживания. Также спикер рассказала про внедрение концепции бизнес-партнерства во взаимодействии ОЦО и бизнеса. Помимо этого, Ольга проанализировала изменение акцентов в этих взаимоотношениях в зависимости от этапа развития ОЦО.

Коновалова Юлия, директор центра учета и отчетности «Нижний Новгород» МФ ОЦО «Ростелеком», рассказала о направлениях совершенствования и оптимизации бизнес-операций. Спикер остановилась на структурных изменениях в ОЦО, а также нюансах автоматизации и цифровизации. В заключение Юлия рассказала про оценку эффективности работы и инструменты поиска решений для оптимизации бизнеса.

Чусова Ольга, руководитель отдела информационных систем Polymedia, выступила с докладом «ОЦО как инструмент повышения эффективности деятельности организации». Спикер объяснила основные задачи и принципы работы общего центра обслуживания. Также докладчик рассказала про опыт своей компании и представила статистику затрат на командировки, экономии времени бронирования и исполнительской дисциплины. В завершение Ольга рассмотрела этапы внедрения аналитической системы и инженерно-технические решения для ОЦО.

Карпец Илья, руководитель общего центра обслуживания S7 Airlines, представил кейс «Путь к самофинансированию: от центра затрат к добавлению стоимости бизнесу». Докладчик рассказал про опыт своей компании и проанализировал уровни зрелости ОЦО. Также он рассмотрел стратегии развития общего центра обслуживания в целях повышения добавленной стоимости. Кроме этого, Илья поделился советами по работе на внешнем рынке.

О развитии внутреннего сервиса в общем центре обслуживания рассказала Воротынская Евгения, руководитель службы качества и развития сервисов «Черкизово-ОЦО». Спикер объяснила, что такое распределение ответственности между смежными подразделениями. Также она обозначила плюсы и минусы выделения службы качества и развития сервисов в отдельное подразделение. В заключение Евгения разъяснила, как выстроить работу по повышению качества и предотвратить ошибки.

Макарышева Наталья, руководитель департамента эффективности и оптимизации бизнес-процессов «Северсталь-ЦЕС», выступила с кейсом «Пять методик оптимизации бизнес-процессов». Она рассмотрела особенности Lean-технологии, роботизации и проектов по качеству. Кроме того, спикер рассказала про «фабрику идей» и навыки дизайн-мышления, а также развитие эмпатии к клиенту.

Про повышение качества управления процессом обслуживания клиентов рассказал Шальнев Денис, начальник отдела развития бизнеса «РН-Учет». Докладчик поделился результатами пятилетнего анкетирования заказчиков ОЦО. Также он объяснил, о чем свидетельствуют последние изменения в нормативном документе «Порядок работы с обращениями заказчиков». Помимо этого, спикер представил прогнозы в области формализованных обращений по вопросам качества.

Гилилов Марк, партнер, и Сидоров Олег, старший менеджер «Делойт», провели мастер-класс «Повышение эффективности бизнес-процессов ОЦО». Спикеры рассказали про использование agile-технологий для успешной работы в условиях меняющейся среды. Также они рассмотрели построение системы управления изменениями и организацию непрерывного улучшения процессов общего центра обслуживания. В заключение докладчики поделились советами по совершенствованию контроля качества бизнес-процессов ОЦО.

Юрченко Екатерина, директор проекта по созданию ОЦО «Норникеля», выступила с кейсом «Норникель-ОЦО: просто о сложном». Спикер представила доклад в формате «Календаря ОЦО» –истории о работе компании над созданием общего центра обслуживания. Она объяснила, как заслужить доверие клиента и сформировать полноценную бизнес-среду, которая учитывает специфику компании. В заключение Екатерина поделилась планами компании на будущее, среди которых роботизация процессов.