Отчёт о Семнадцатой конференции «Саммит руководителей Общих центров обслуживания» (День 1)

О глобализации как тренде в развитии ОЦО и централизации функций ОЦО в глобальном масштабе рассказала Наталья Виноградова, заместитель финансового директора «Проктер энд Гэмбл». Спикер осветила эволюцию глобальной модели сервиса, перечислила преимущества глобализации сервисов и связанные с ней риски. Также Наталья подняла следующие вопросы: технологии как платформа глобализации, централизация сервиса и взаимозаменяемость центров в ежедневной работе.

На вопрос: «Как мировые тенденции в сфере ОЦО могут трансформироваться в российских условиях?» – в рамках своего доклада ответила Элина Бойченко, управляющий директор многофункционального ОЦО «Металлоинвест корпоративный сервис». Она объяснила, как диджитализация и реинжиниринг бизнес-процессов работают на благо ОЦО. Кроме того, спикер перечислила шесть драйверов, меняющих подход к операционной деятельности,  фундаментальные изменения, обуславливающие стратегию развития ОЦО, а также подходы к автоматизации. В заключение выступления Элина подчеркнула готовность российского бизнеса к трансформации.

О тенденциях в сфере ОЦО и опыте Казахстана в этой области рассказала Галина Голощапова, руководитель проекта «Создание HR-ОЦО для группы компаний фонда “Самрук-Казына”». Спикер перечислила основные требования и задачи для HR-ОЦО как бизнес-партнера. Также Галина остановилась на HR-экспертизе как ключевом направлении развития кадрового ОЦО и рассказала о тиражировании и адаптации лучших практик в сфере ОЦО.

Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь-ЦЕС», представила кейс «Роботизация процессов: когда роботы окупаются и дают эффект». Она объяснила, как думают и работают роботы, и осветила важные составляющие старта проекта по роботизации, а именно анализ и оптимизацию существующих бизнес-процессов. В дополнение Кира рассказала об оценке эффективности внедрения RPA, сроках окупаемости и выборе решения, а также раскрыла понятие «эффективной digital-среды “человек – робот”».

Мастер-класс «Как оценить уровень развития своего ОЦО и определить ключевые направления для оптимизации работы» представила Екатерина Юрченко, директор проекта «Создание ОЦО» компании «Норильский никель». Она назвала топ-тренды международной индустрии общих центров обслуживания и объяснила, как ускорить прохождение классических этапов развития ОЦО и достижение целевых показателей проекта. Кроме того, спикер поделилась опытом своей компании и рассказала про ключевые драйверы развития «Норникель – ОЦО».

Марина Кабирова, директор Центра операционно-сервисного обслуживания «Райффайзенбанка», объяснила, как меняются требования к ОЦО. Спикер раскрыла понятие «операционное совершенство» в отношении центров обслуживания, а также рассказала о переходе от централизации и оптимизации бизнес-процессов в ОЦО к Agile, роботизации и диджитализации. Кроме того, Марина подчеркнула, что развитие людей – это ключевой фактор эффективности ОЦО, и перечислила дальнейшие векторы его развития.

О том, как повысить уровень сервиса, и о практическом опыте внедрения программы «Железная гарантия» рассказала Ольга Цыплакова, директор ФАЦ «Зетта Страхование». Спикер поделилась опытом компании, разъяснила, почему возникла необходимость в программе «Железная гарантия», и проанализировала этапы её внедрения. Также Ольга рассмотрела, как работает программа, и объяснила, каким образом она влияет на повышение уровня сервиса. 

Павел Мамуков, директор «Черкизово-ОЦО», раскрыл вопрос централизации методологической функции в ОЦО и рассказал о задачах подрядчика, методолога и ключевого пользователя в проектах. Докладчик рассмотрел параметры выбора ОЦО и структуру методологических документов. Кроме того, спикер остановился на таких вопросах, как оценка эффективности централизации функции и процесс мониторинга изменений законодательства по РСБУ и НУ.

Причины, проблемы и эффект перевода функций корпоративных финансов в ОЦО раскрыла Ирина Денисова, генеральный директор ЦО «Эксперт» (РКС). Она рассказала, как принималось решение о централизации функции корпоративных финансов. Также спикер подчеркнула, что централизация функции позволила повысить ее эффективность, рассмотрела проблемы, возникающие при централизации, и проанализировала способы их решения. 

Марина Прокушенкова, главный бухгалтер Dufry, рассмотрела вопросы налоговой функции в ОЦО и налоговых проверок с участием ОЦО. Спикер объяснила, как минимизировать риски, а также перечислила цели налоговой функции и основополагающие принципы её создания. Она рассказала о сложности и рисках при создании объединенной налоговой функции, обозначив пути оптимизации и развития в данной сфере. Кроме того, Мария раскрыла вопрос прохождения налоговых проверок и привела примеры из опыта компании.

Станислав Павлов, директор по развитию бизнеса Uplatforma, объяснил, как быстро и эффективно выбрать нужных кандидатов без встреч и интервью. Докладчик рассказал о скрининговых опросниках Strengths, в основе которых – широкая модель, покрывающая все требуемые личностно-деловые компетенции. Также спикер разъяснил, как настроить критерии отбора – индивидуальные профили для сферы поддержки клиентов, административного, торгового и технического персонала. В завершение выступления Станислав остановился на практическом применении опросников и результатах их использования.

Вопрос создания единого центра кадрового обслуживания без инвестиций рассмотрела Ольга Ростунова, директор департамента автоматизации процессов управления персоналом «Мечела». Она рассказала про опыт разработки и внедрения технологии кадрового ОЦО собственными силами компании. Также спикер проанализировала трудности «понимания клиента» и рассмотрела пути их преодоления, перечислив факторы успеха и задачи на будущее.