Отчет о шестнадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (день 1, 2)

Возможности Самарского региона для развития центров обслуживания, политику министерства в привлечении предприятий в регион рассмотрел Александр Кобенко, вице-губернатор, министр Министерства экономического развития, инвестиций и торговли Самарской области. Он описал транспортный и промышленный потенциал, а также налоговые льготы для инвесторов в Самарской области.

Максим Сбытов, директор проекта ОЦО компании ЕВРАЗ, описал общий центр обслуживания как инструмент создания клиентского сервиса в HR, в том числе переход от понятия «сотрудник» к понятию «клиент». Спикер ответил на вопрос «Зачем BPMs система в HR процессах и какие от этого выгоды?». Кроме того, Максим рассказал о самообслуживании клиента как конечной цели.

Клиентоориентированность как обязательное качество зрелого ОЦО рассмотрел Алексей Романов, начальник управления по сопровождению проектов и оптимизации производственной деятельности компании «Газпромнефть Бизнес-сервис». Он дал определение клиентоориентированности и описал фазы ее развития. Спикер объяснил, в чем разница между понятиями «заказчик» и «клиент», рассказав о клиентах ОЦО. Кроме того, Алексей описал понимание ценности как ориентир в развитии клиентоориентированности.

Дмитрий Курганов, менеджер по внутреннему контролю финансового сервисного центра Kellogg, подробно описал риски ОЦО, процесс их оценки и обработки. Спикер представил в виде схемы структуру сервисного центра своей компании, а также стадии построения ОЦО. Кроме того, Дмитрий описал технологические, процессные, человеческие и управленческие риски и рассказал об идентификации рисков и их минимизировании.

В рамках панельной дискуссии «Выход ОЦО на новый уровень: новые сервисы и способы повышения эффективности» Ирина Пастухова, руководитель подразделения поддержки систем и процессов Единого сервисного центра отдела по работе с персоналом ИКЕА; Оксана Апейкина, заместитель главного бухгалтера ВТБ24; Марина Прокушенкова, главный бухгалтер Dufry; Ирина Денисова, генеральный директор «ЦО Эксперт», и Маргарита Ефремова, директор по корпоративной отчетности Tele2, обсудили процессы реализации стратегии непрерывного улучшения процессов, стандартизации как способа улучшения процесса принятия решений и оботизации процессов ОЦО. Спикеры ответили на вопрос «Какие функции, помимо стандартных, можно перевести в центр обслуживания?». Кроме того, докладчики рассказали о передаче и организации налоговой функции в общем центре обслуживания, анализе и методах централизации новых для ОЦО функций.

Павел Кубеков, заместитель генерального директора компании «Лукойл-УРЦ Волгоград», подробно описал процесс построения системы контрольных функций в ОЦО. Спикер поделился опытом повышения эффективности системы внутреннего контроля за счета разделения ответственности и полномочий работников, а также покрытия рисковых зон путем разработки контрольных процедур по отдельным этапам и участкам учетного процесса. Кроме того, Павел рассказал об обеспечении оптимального и рационального вовлечения ресурсов и затрат.

Опытом реализации процедуры быстрого закрытия в ОЦО поделилась Марина Прокушенкова, главный бухгалтер Dufry. Она представила анализ счетов баланса для понимания, как сдвинуть срок закрытия бухгалтерских книг по каждому из счетов, а также рассмотрела методы автоматизации и цифровизации операций. Кроме того, Марина ответила на вопросы «Какие сотрудники будут помощниками, а какие – нет?» и «Как выбирать систему, позволяющую ускорить закрытие бухгалтерских книг?»

Инна Чеснокова, заместитель генерального директора компании «Северсталь-Центр единого сервиса», рассказала о тенденциях развития общих центров обслуживания и рассмотрела аудит ОЦО как способ развития. Более того, Инна описала цели и структуру аудита ОЦО, сравнила результаты аудита и бенчмарков по отрасли, рассказала о проведении GAP-анализа, а также дала рекомендации по повышению эффективности и организации процессов в соответствии с целевым технико-экономическим обоснованием.

Опытом повышения эффективности ОЦО за счет автоматизации сопровождения договоров аренды поделилась Светлана Горчакова, начальник отдела развития и работы с регионами МТС. Она описала трансформацию процессов сопровождения от внесения информации о договоре до осуществления платежа. Кроме того, Светлана рассказала об изменении функций в едином центре обслуживания.

Марина Белоброва, начальник отдела по операционному сопровождению дистрибуции «ВымпелКома», подробно описала операционную поддержку процессов дистрибуции в ОЦО. В частности, спикер рассказала о поддержке процессов кредитования в целях снижения дебиторской задолженности, процессов расчета мотивации розницы, а также контрактования. Кроме того, Марина описала процесс координации коммуникационных процессов.

На вопрос «С чего начать формирование культуры ОЦО и как понять, что мотивирует сотрудников?» ответила Резеда Несынова, директор департамента информационных технологий ГК «Миррико». Она описала этапы развития компании и их влияние на культуру и мотивацию персонала, как звенья одной цепи. Кроме того, спикер рассказала, с чего начать формирование культуры ОЦО и как понять мотивацию сотрудников общего центра обслуживания, подчеркнув важность способа коммуникации.

Нелли Газимзянова, руководитель группы по управлению бизнес-процессами компании «РН-Учет», рассмотрела модель бизнес-процессов как источник оптимизации деятельности ОЦО. Спикер описала ключевые условия эффективности применения модели бизнес-процессов, поделившись опытом своей компании по работе с моделью управления бизнес-процессами ОЦО.

Организацию системы электронного документооборота и электронной цифровой подписи описал Олег Терентьев, руководитель ОЦО Tele2. Он поделился опытом построения и рассказал об особенностях работы электронного документооборота и архива. Спикер рассмотрел основные принципы юридически значимого электронного документооборота, а также особенности построения внутреннего ЭДО.

Наталья Мальцева, руководитель департамента корпоративных финансов и казначейства «ЦО Эксперт», подробно описала процесс передачи рутинных казначейских функций в ОЦО. Она ответила на вопрос «Какие функции казначейства бизнес легче всего отдает в общий центр обслуживания?». Кроме того, спикер рассказала о перспективах и трудностях изменений в казначейских процессах и о взаимодействии с банками при переводе платежей ОЦО.

Во второй день конференции состоялась экскурсия на ОЦО МегаФона, во время которой участники узнали:

• Как организована операционная модель центра?

• Как происходит взаимодействие с бизнесом?

• Как осуществляется работа с персоналом компании?

• Как реализован и работает внутренний и внешний электронный документооборот?

Участники конференции посетили обзорную экскурсию по девятому по численности населения в России городу Самаре, посмотрели памятники архитектурного зодчества, одну из самых протяженных набережных Волги, уникальные арт-объекты, памятники культуры, старинные храмы. Кроме того, экскурсанты пообщались с коллегами в неформальной обстановке, узнали друг друга получше, поделились секретами решения сложным рабочих проблем.