Отчет о двенадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (день 1)

Инна Чеснокова, руководитель управления по сопровождению бухгалтерского и налогового учета «Северсталь-ЦЕС» рассказала об особенностях взаимодействия ОЦО и головной организации, представив соответствующую схему. Спикер показала функциональную модель ЦЕС, ключевые этапы и стадии ее развития, а также выделила основные задачи и специфику управляющей компании. В докладе также были представлены выгоды при переводе функций на аутсорсинг - реальные и ожидаемые в процентном соотношении.

Об особенностях выстраивания взаимодействия между подразделениями ОЦО, а также управляющей компании и обслуживаемыми подразделениями рассказала Ольга Цыплакова, директор федерального административного центра «Зетта Страхование». Подробно описав процесс end-to-end и матричную структуру вышеупомянутых взаимодействий, она остановилась на их проблемных моментах и негативных последствиях, таких как снижение качества процесса, уровня удовлетворенности, вовлеченности сотрудников, увеличение жалоб и невыполнение поставленных целей и KPI. Кроме того, спикер подчеркнула, что необходимо сделать для того, чтобы оптимизировать работу ОЦО.

Опытом работы группы ГАЗ по централизации казначейских функций поделилась Светлана Гордецова, директор ФРЦ группы ГАЗ. Так, она выделила задачи и функции казначейства, этапы их централизации и основные проблемы в области управления финансовыми потоками.

Представив в виде графиков трудозатраты предприятий и численность казначеев, спикер перешла непосредственно к результатам централизации, среди которых увеличение продолжительности операционного дня, уменьшение количества открытых расчетных счетов, уменьшение наличного оборота, оптимизация оборотного капитала и др. Так, подчеркнув преимущества централизации казначейских функций, Светлана Гордецова определила векторы их дальнейшего развития.

Ольга Егорова, начальник управления внутрибанковского учета в ВТБ24, рассказала об организации централизованного расчета заработной платы. Отметив предпосылки централизации расчета, она выделила ее цели и задачи: обеспечение бесперебойного процесса расчета заработной платы, автоматического формирования отчетности и удобный поиск документов и расчетных данных. Поделившись основными концептуальными решениями, принятыми в ее компании, спикер выделила плюсы и минусы централизации.

В рамках мастер-класса «Повышение производительности ОЦО – инструменты и примеры» Дмитрий Пересветов, директор МФ ОЦО «Ростелеком», рассказал об эволюции ERP, выборе и детализации расчета КПЭ для различных функций, а также месте дочерних и зависимых обществ при определении целевой системы. Спикер представил анализ производительности и его результаты, среди которых снижение пиковых нагрузок. Кроме того, он показал модели распределения и этапы развития функций управления.

Наталья Ляшко, главный бухгалтер «РКС-Менеджмент», рассказала об особенности работы центров обслуживания в ситуации жесткой экономии, оптимизации и повышении эффективности. Спикер выделила пути повышения эффективности работы сотрудников ОЦО, в том числе за счет использования современных IT-технологий, и оптимизации расходов на документооборот. По мнению Натальи, ключ к успеху - формирование реального бюджета и жесткий контроль его исполнения.

Андрей Стукалов, исполнительный директор – начальник отдела управления внутреннего аудита центрального аппарата «Сбербанка», рассмотрел внутренний аудит как инструмент повышения эффективности работы ОЦО, рассказав о его целях, задачах и преимуществах. Так, основные роли аудита - это «полицейский», «зеркало» и «драйвер изменений». Кроме того, спикер сообщил о добавленной стоимости внутреннего аудита ОЦО.

Об удовлетворенности клиента через управление портфелем услуг ОЦО, их стоимостью и качеством рассказала Наталья Сомова, директор ОЦО ГК «Миррико». Она назвала предпосылки формирования ОЦО, среди которых нарушение норм управляемости в компании, отсутствие стандартов сбора и предоставлении информации, дублирование функций и многое другое, и поэтапно описала развитие общего центра обслуживания. Спикер рассмотрела заявочную систему ОЦО, ее отчетность и развитие, личные кабинеты бизнес единиц, а также показала процесс подачи.

Опытом повышения качества услуг ОЦО с помощью Системы быстрого реагирования поделился Сергей Маняхин, заместитель генерального директора, директор по качеству и управлению услугами «Гринатома». Он выявил такие предпосылки внедрения данной системы, как вывод функции в регион, ожидания заказчиков, их «дискомфорт» и др. Спикер подробно описал процесс организации общего центра обслуживания, обозначив особенности мотивации и контроля его компании.

Результатом внедрения СБР стало значительное снижение ошибок и повышение качества обслуживания. Сергей отметил, что в планах «Гринатома» - проведение обучения 100% руководителей ПСР инструментам на «фабрике процессов» и усиление контроля за корректирующими и предупреждающими мероприятиями и их эффективностью.