Отчет о десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Аутсорсинг бизнес-процессов» (день 1)

В рамках мастер-классе «LEAN как инструмент непрерывного улучшения процессов ОЦО» Мария Еремина, руководитель ОЦО Райффайзенбанка, раскрыла причины внедрения ЛИН в ЦОСО своей компании, на примерах показав, как эти технологии позволяют достичь поставленных целей. Она подробно описала все фазы внедрения ЛИН-технологий; рассказала, как сотрудники воспринимают нововведения и как можно ускорить их вовлеченность в работу ЛИН-технологий, а также представила результаты внедрения ЛИН.

В панельной дискуссии «Инсорсинг vs Аутсорсинг. Требования бизнеса. Особенности ценообразования» приняли участие Александр Родионов, руководитель по ценообразованию и тарифной политике компании «ТехноНИКОЛЬ»; Павел Мамуков, руководитель ОЦО «Черкизово»; Александр Гусарин, директор центра обслуживания «Фосагро»; Ольга Цыплакова, директор федерального административного центра «Зетта Страхование»; и Ирина Левина, руководитель отдела операционной поддержки HR «МЕТРО Кэш энд Керри».

Участники рассказали, как меняются требования бизнеса к обслуживающим функциям и изменился ли подход головной компании к срокам окупаемости и оценке эффективности работы ОЦО. Они обратили внимание на изменения недостатков и преимуществ создания собственного ОЦО по сравнению с использованием аутсорсинга; поделились опытом создания доходного общего центра обслуживания, который перестает быть центром затрат и начинает зарабатывать. А также спикеры обсудили сложившуюся ситуацию с ценообразованием на услуги инсорсинга и аутсорсинга и пути оптимизации расчетов тарифов в ОЦО.

Об особенностях работы центров обслуживания в ситуации жесткой экономии рассказал Филипп Бакланов, руководитель проектного офиса «Ростелеком». Он поделился опытом оптимизации и повышение эффективности ОЦО. Так он выделил два направления повышения качества при  снижении затрат: экстенсивное и интенсивное. К первому он отнес увеличения числа транзакций и так называемое «больше, чем транзакции», что предусматривает аналитическое направление бухгалтерии, налоговую оптимизацию, обучение небухгалтерских служб бизнеса основам МСФО, аналитическое направление в части закупок, внутренний консалтинг и проектный менеджмент. К интенсивному направлению он отнес два решения: внутренний бенчмаркинг и «ОЦО в ОЦО», последнее предусматривает централизацию на площадках (возможно, greenfield) с наименьшими затратами наиболее простых и алгоритмизированных функций и централизацию на существующих площадках «Лидерах» (только brownfield) наиболее сложных функций.

Дмитрий Стапран, директор департамента – Управление делами «Русгидро», представил новый взгляд на внутренний сервис, назвал ОЦО одним из элементов мультисорсинга. Он не только рассказал об истории появления ОЦО в России, но и проанализировал работу самых старых общих центров обслуживания на территории РФ, выделив их общие черты. Спикер подчеркнул, как важно понимать, что ОЦО – лишь один из способов получения ресурса для предприятия, и не забывать о том, что форма сорсинга должна постоянно меняться. Другими словами, если вашей компании сегодня аутсорсинг выгоднее собственного ОЦО – это не значит, что завтра ситуация не изменится.

Светлана Колупаева, руководитель регионального кадрового центра «Шлюмберже», рассказала об усилении роли HR-ОЦО как бизнес-партнера в период экономического кризиса. Её опыт показывает, какие «революционные» возможности имеет HR-ОЦО для поддержания эффективности бизнеса и насколько результативны инициативы HR-ОЦО по снижению затрат на персонал.

Опытом внедрения и совершенствование системы электронного документооборота в крупной компании поделился Борис Аксенов, заместитель начальника департамента бухгалтерского учета РЖД. Он представил классическую схему внедрения ЭДО и пункты, которые обязательно нужно согласовать для удачного завершения проекта. Спикер детально описал этапы запуска и эксплуатации электронного документооборота, отметив наиболее важные моменты и подводные камни процесса.

Ольга Цыплакова, директор федерального административного центра «Зетта Страхование», представила организационные и технологические решения для обеспечения непрерывности бизнеса в ОЦО. Она подчеркнула, что фраза «это разве может произойти с нами?» не должна быть в лексиконе руководителя общего центра обслуживания, так как он должен предусмотреть даже самые невероятные сценарии развития событий и разработать решения для выхода из любой предусмотренной в них ситуации. Так она представила 5 проблем, которые многие относят к категории невозможных, и пути их решения.

Юлия Буренкова, главный бухгалтер X5 Retail Group, доказала, что внедрение электронного документооборота – это драйвер оптимизации деятельности ОЦО. Она рассказала о выгодах, которые дает ЭДО; показала пути самого эффективного использования и оптимизации электронного документооборота; а также поделилась результатами, которых удалось достичь с помощью ЭДО.

Алексей Аринин, директор управления развития бизнес-процессов и систем РН-Учет, рассказал о наиболее эффективных технологиях для IT-поддержки бизнес-процессов в ОЦО. Он представил ключевые источники и драйверы повышения эффективности общего центра обслуживания;
презентовал централизацию ИТ, как ключ к повышению эффективности ОЦО; поделился опытом контроля и повышения качества ИТ сервисов в ОЦО. А также спикер подробно описал развитие бизнес-процессов в ОЦО и влияние на него информационных технологий.

Об экономическом эффекте от создания общего центра обслуживания рассказал Захар Калмыков, финансовый директор Центральной дистрибьюторской компании. Он представил правила разработки технико-экономического обоснования создания ОЦО; привел примеры затрат и примеры выгод, которые могут войти в ТЭО. Спикер показал, как правильно и быстро прописать экономический эффект ОЦО, не забывая о терминалах сбора данных, драйверах экономии, дополнительных затратах и не экономических эффектах. Кроме того, Захар предложил технические решения, способные облегчить перевод функции в ОЦО.