Максим Сулимов, Б1: «Деятельность ОЦО должна быть организована по принципу конвейера, а не быть хаотичной и бессистемной»

Максим Сулимов, старший менеджер практики Технологического консалтинга Группы компаний Б1, и спикер Сороковой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказал CFO Russia, как грамотно подойти к поиску эффективностей и неэффективностей в работе ОЦО и уменьшить потери от последних.

Как грамотно подойти к поиску потенциала эффективности ОЦО?

Начинать поиск потенциала эффективности ОЦО можно с анализа затрат на выполнение процессов, оценки работы персонала и количества задействованных сотрудников на разных этапах. Часто как раз те процессы, которые требуют большее количество ресурсов, и имеют наибольший потенциал для оптимизации и улучшения. А значит, именно они могут являться наиболее перспективными объектами для последующего анализа.

Что касается оценки работы команды, то возможны различные сценарии развития событий. Например, в одних подразделениях ОЦО может быть избыток сотрудников, но фактически они выполняют лишь малую долю задач, приводящих к невысокому результату, что может говорить о недостаточной эффективности организации труда. Или другой вариант, когда в отделе в целом адекватное число работников, однако они выполняют свои функции не очень продуктивно. У них высокая нагрузка, они не справляются – вопрос: почему и что сделать, чтобы им было проще и быстрее выполнять задачи?

А как нащупать те места, где ОЦО, наоборот, теряет эффективность?

С целью выявления возможностей для повышения эффективности могут применяться инструменты цифрового анализа, позволяющие быстро оценить текущую ситуацию и определить направления для дальнейшего совершенствования.

Анализ цифровой фотографии рабочего дня сотрудников позволяет идентифицировать области, требующие внимания, аналогично тому, как врач определяет диагноз, основываясь на проявляющихся симптомах. Выявление данных областей подразумевает необходимость проведения углубленного анализа, который включает не только общую оценку занятости сотрудников, но и детальный разбор каждого отдельного процесса.

После того как найдены потенциальные неэффективности, каковы следующие шаги?

Необходимо приоритизировать задачи. В любом случае цифровой анализ позволит найти самые «низко висящие фрукты», с которых стоит начать. Это те изменения, которые можно реализовать в сжатые сроки (в течение одной-двух недель) и быстро увидеть результат. Эти инициативы будут достаточно простыми и понятными, но окажут значительное влияние на производительность: на практике они дают до 80% прироста эффективности.

Некоторые из распространенных проблем включают использование неверной системы сотрудниками, многократное исправление ошибок, а также выполнение дополнительных задач, которые изначально не планировались. Такие потери эффективности часто возникают из-за отсутствия системного подхода к работе и разобщенности сотрудников. Одни могут интуитивно находить оптимальные способы выполнения задач и тратить на процесс три минуты, в то время как их коллеги – двадцать, поскольку не знают о существовании «лучшей практики» и продолжают работать менее эффективно.

В идеале деятельность ОЦО должна быть организована по принципу конвейера, подобно заводу, а не быть хаотичной и бессистемной.

С помощью каких подходов и инструментов можно уменьшить или устранить потери?

Возвращаясь к использованию цифровых инструментов, хочу отметить, что они позволяют не только выявлять потенциальные улучшения, но и отслеживать изменения в затратах до и после применения технических инициатив. Более того, они позволяют контролировать эффективность внедренных мер в реальном времени.

Можно выделить следующие основные инструменты: мониторинг активности сотрудников и анализ процессов на основе действий персонала, а также анализ процессов на базе данных систем. Их интеграция в единую платформу предоставляет руководителям возможность отслеживать функционирование процессов и понимать степень оптимизации.

О подходах к повышению эффективности ОЦО читайте также в интервью коллеги Максима Сулимова – Александра Пошивалова

Алиса Попова

Комментарии