Александр Бочкин, «Инфомаксимум»: «Оптимизация – постоянный процесс, а не проект с четкими временными рамками»

Александр Бочкин, основатель «Инфомаксимум» и спикер Сороковой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказал CFO Russia про самые частые кейсы и мифы оптимизации процессов ОЦО.

Как общему центру обслуживания понять, что настала пора оптимизировать процессы? Можно рассмотреть на примере оптимизации какого-нибудь процесса, чтобы было наглядней.

По факту, все ОЦО уже поняли, что настала пора оптимизировать процессы. Скажу больше – огромная часть этим уже занимается. В моей практике есть два самых частых кейса в ОЦО, которые будут полезны всем.

Во-первых, стандартизация. Когда функции принимаются, они выполняются по-разному в зависимости от подразделения или юридического лица. Поэтому необходимо установить единые правила, процедуры и практики для выполнения бизнес-функций во всем ОЦО.

Во-вторых, перенос данных из электронной почты в учетную систему. В электронную почту часто приходят задачи или какие-то заявки, и, соответственно, эти данные нужно вносить в единую систему.

Какие подходы следует использовать, чтобы оптимизация процессов ОЦО была эффективной?

Начинать любые действия по оптимизации нужно взвешенно, избегая решений «на горячую голову». Прежде чем внедрять изменения, важно глубоко понять текущие операции. В этом помогает технология Task Mining. С её помощью можно понять, как и чем занимаются сотрудники, найти рутину и ненужные нецелевые действия, и на этой основе наметить пути дальнейшей оптимизации трудозатрат благодаря автоматизации, роботизации или даже реинжинирингу.

Какие мифы об оптимизации процессов ОЦО вы чаще всего слышите и имеют ли они под собой реальную основу?

Оптимизация — это всегда увольнение.
В ОЦО и так не хватает людей. Большая текучка, ценные кадры уходят, обучение специалистов долгое и дорогое. Свободных людей и так нет. Поэтому руководство и настроено не на увольнение, а на повышение производительности и эффективности.

Оптимизация — это разовое усилие.
Слышал мнение, что оптимизация процессов — это проект с четкими временными рамками, который заканчивается после реализации изменений. Это не так. Оптимизация — это постоянный процесс. Постоянное улучшение процессов необходимо для того, чтобы поддерживать конкурентное преимущество и реагировать на изменения в бизнес-среде.

Задать свои вопросы Александру вы сможете на Сороковой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 25-27 сентября в Набережных Челнах.

Алиса Попова

Комментарии