Екатерина Приказчикова, ГПМ Партнер: «При увлечении решением вопросов клиентов иногда игнорируется внимание собственному персоналу»

Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества,  ГПМ Партнер, и спикер Сороковой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказала CFO Russia, как учитывать потребности всех сотрудников, и объяснила, почему это так важно.

На ваш взгляд, какова роль персонала в успехе компании и почему он является ключевым ресурсом?

Мы привыкли работать с фокусом на наших клиентов. Такие понятия, как клиентоцентричность и клиенториентированность, плотно вошли в наш лексикон. Однако все они направлены на реализацию именно нашим персоналом, без которого это всего лишь слова, а реализовывать данные принципы просто некому. И сейчас фокус потихоньку смещается внутрь, на собственный персонал. Все больше вовне поднимаются темы про высокую конкурентность за ресурсы в условиях их ограниченности, необходимость изобретать все новые формы мотивации персонала (причем не только материальные) для снижения текучести кадров, создание комфортных условий труда, использование современных программ и продуктов. Это ни в коем случае не означает, что, уделяя внимания своему персоналу, мы полностью переводим фокус с клиентов. Конечно же, нет. В достижении той самой золотой середины и кроется успех сервисных компаний. Ведь чем лучше сотрудник понимает свою цель, чувствует свою важность для компании, получает достаточно отзывов на свои потребности, тем вернее и продуктивнее он становится для своей компании и тем больше фокусируется на решении задач, стоящих перед компанией. В этом и заключается залог успеха: в рабочем, нацеленном на эффективность, заряженном персонале, объединенном в команду общими целями компании. 

Какие самые распространенные ошибки в управлении персоналом допускают работодатели?

При увлечении решением вопросов клиентов зачастую забывается, а иногда и игнорируется потребность собственного персонала во внимании. Слишком жесткое «закручивание гаек», нездоровый формализм, излишнее наказание за допущенные ошибки, регулярное принятие стороны клиента в конфликтных ситуациях – все это негативно влияет на команду в целом.

Персонал все это чувствует, устает, и есть очень большой риск упустить ситуацию, и тогда оказывать клиентоориентированный сервис будет некем. В ГПМ Партнер мы достаточное внимание уделяем нашему персоналу и стараемся оперативно реагировать на поступающие сигналы и корректировать наши действия. Особое внимание уделяется вопросам важности каждого сотрудника, важности каждого сервиса, начиная от услуг водителя и секретаря до работы сотрудников, считающих налоги. Важно вовремя оценить текущее настроение в команде через обязательную обратную связь внутри команды на всех уровнях, начиная с цепочки «сотрудник – руководитель».

Какие аспекты управления персоналом способствуют удержанию высококвалифицированных специалистов в ОЦО?

Сегодня проводится много исследований на тему мотивации разных поколений. И сейчас как никогда важно развивать внутри компаний программы по адаптации, развитию и удержанию персонала. Важно продумывать стратегию, учитывающую потребности различных поколений, создавать комфортный рабочий климат и предлагать современные рабочие продукты. Важно поддерживать инициативность персонала. Именно поэтому в ГПМ Партнер был запущен проект «Фабрика идей», где любой из сотрудников может направить свою идею и реализовать ее. 

Большое внимание уделяется корпоративной жизни: общаясь в неформальной обстановке, сотрудники устанавливают дружелюбные взаимоотношения, что доказано позволяет оперативнее и качественнее решать кросс-функциональные вопросы. Мероприятия направлены как на подчеркивание важности каждой функции (мы отмечаем профессиональные праздники), так и на возможность высказать благодарность коллегам – с начала года запущен «Фестиваль благодарностей». Кульминацией 2024 года стало создание самостоятельного раздела на корпоративном портале, посвященного сотруднику ГПМ Партнер. Подробнее о влиянии на команду данных мероприятий я расскажу в рамках своего выступления на Сороковой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие».

Задать свои вопросы Екатерине и узнать больше об опыте ГМП Партнер вы сможете на Сороковой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 25-27 сентября в Набережных Челнах.

Мария Кириченко

Комментарии