Отчет о Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра»

30 августа 2024 года в пятый раз прошла Конференция «Цифровая трансформация колл-центра» в формате онлайн. Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia. Представляем вашему вниманию отчет о мероприятии.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите на электронный адрес events@cfo-russia.ru.

Первая секция «Тенденции и вызовы развития цифровых технологий в колл-центрах» началась с доклада Андрея Павликова, руководителя центра развития клиентского сервиса, «Газпромнефть-Региональные продажи», «Компенсации онлайн в КЦ – эффективный инструмент повышения клиентской лояльности». В первую очередь спикер дал рекомендации, как быстро решить вопрос клиента в момент обращения, сохранить его лояльность и исключить привлечение других сотрудников компании для решения вопроса. Далее Андрей рассказал про работу над улучшением процессов без участия клиента и уменьшение вероятности появления репутационных рисков. Помимо этого, он поделился советами, как повысить привлекательность компании для действующих и потенциальных партнеров, а также результатами компании за 2023 год. «Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так», – подытожил спикер цитатой Дональда Порте, вице-президента British Airways.

Как с помощью внедрения цифровых инструментов снизить затраты колл-центра? На этот вопрос ответил Андрей Голомысов, директор единого контактного центра, ГК «Самолет». Спикер поделился, как в его компании сэкономили 60% бюджета без ботов и нейросетей, а также 12 миллионов рублей в 2023 году с нейросетями и ботами. Кроме того, Андрей рассказал про создание цифровой услуги по недвижимости, благодаря которой начал окупаться контакт-центр. Спикер привел три истории-кейса компании «о клиентском опыте, деньгах и дерзости», отметив, что в правилах компании – смело менять правила и не признавать статус-кво.

О развитии каналов коммуникаций в сервисе, применении нейросетей и чат-ботов рассказала Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса в России, DPD. Прежде всего, она акцентировала внимание на важности выстраивания общения с клиентом в удобном для него формате и описала особенности взаимодействия с В2В- и В2С-клиентами. Затем Наталья объяснила, как распределять каналы взаимодействия в зависимости от цели и тематики коммуникаций, и поделилась, как развивают каналы в ее компании. В результате всех выполненных проектов на 2023 год 55% письменных обращений клиентов в компании решались автоматически.

Вторая секция конференции прошла в формате КРУГЛОГО СТОЛА: Коммуникация без границ: эффективные методы взаимодействия с клиентами через цифровые каналы. Среди спикеров: Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса в России, DPD (модератор); Игорь Леонов, руководитель направления клиентского обслуживания, «СберЗдоровье»; Надежда Викторова, руководитель по клиентскому сервису, Level Group; Полина Росс, директор онлайн-продаж, Health&Nutrition; Марина Кузьмина, руководитель отдела экспертного обслуживания, Hoff. Они обсудили следующие темы:

Третья секция «Применение аналитических инструментов для улучшения работы колл-центра» началась с выступления Андрея Таирова, руководителя группы технической поддержки, МФЦ «Полюс». Он рассказал про цифровую трансформацию для снижения пиковых нагрузок в малом колл-центре. Андрей рассмотрел проблемы экономической эффективности цифровизации малого КЦ и поделился путями решения проблем пиковых нагрузок для него. Среди инструментов для снижения нагрузки на колл-центр эксперт выделил автоматическую классификацию запросов и распознавание голоса для регистрации обращений. Помимо этого, спикер рассказал про аналитику работы цифровых помощников, дашборды как обязательный инструмент их оценки и отметил перспективы дальнейшего использования автоматизации, а также ИИ в малом КЦ.

Мониторинг обращений клиентов рассмотрел Сергей Шклярик, руководитель направления аналитики клиентского опыта, департамент развития клиентского опыта, «Страховой Дом ВСК». Спикер поделился опытом использования ИИ для классификации обращений, автоматического считывания и обработки больших объёмов текстовых данных. Эксперт рассказал про эффективную обработку данных для улучшения качества услуг и оптимизации ресурсов и перечислил возможности и эффекты от использования ИИ в обработке обращений. Затем он описал технологическую основу и достигнутые эффекты от внедрения цифрового помощника для регистрации обращений клиентов и перечислил инструменты для анализа обращений клиентов. Например, рассказал про распознавание текста обращения при помощи заранее подготовленных шаблонов на языке регулярных выражений (regex или regexp), которые очень эффективны для извлечения информации из текста.

Ирина Морозова, начальник отдела поддержки клиентского сервиса, Пивоваренная компания «Балтика», описала анализ результатов работы операторов колл-центра для выявления и исправления слабых мест в сценариях. Она поделилась обзором ситуации на рынке колл-центров глазами клиента, отметив сложности со стороны заказчика, недостатки и преимущества взаимодействия с аутсорсинговыми колл-центрами. Далее Ирина перечислила этапы работы над узкими местами проекта, влияющими на сервисные и показатели качества, и рассмотрела следующие результаты совместной работы с колл-центром: внедрение и перевод в операционную деятельность. Спикер выделила такие инструменты работы с критическими ошибками:

Завершилась конференция докладом Татьяны Курганович, заместителя начальника управления Развития технологий продаж и обслуживания в КЦ, Банк ВТБ, о применении LLM (Large Language Model) на примере банковского колл-центра. Эксперт ответила на вопрос, заменят ли LLM классические сценарии обслуживания в КЦ, и объяснила, где LLM в банковских КЦ уже полезен, а где еще необходимо учиться. Также спикер описала риски применения LLM при обслуживании клиентов. Татьяна отметила, что, например, для сервиса консультации клиентов по тарифам продуктов и услуг банка, а также для интеллектуального анализа звонков клиентов модель применима, но необходим ряд дополнительных работ и тестирования.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.

Комментарии