Александр Самородов, «НИЖФАРМ»: «Благодаря ITSM мы вышли на уровень удовлетворенности ИТ-сервисами более 95%»

Александр Самородов, директор по информационным технологиям «НИЖФАРМ» и спикер Двенадцатой конференции «Цифровые технологии в фармацевтике: фокус на импортозамещении и повышении эффективности», поделился с CFO Russia преимуществами и результатами внедрения ITSM в компании.

Что такое ITSM? В чем ее преимущества?

ITSM для меня – это изменение концепции мышления ИТ-сотрудников о работе, которую они делают. Исторически ИТ-специалисты разбивают сервисы на привычные технологические блоки: сеть, сервера, базы данных, приложение и т.д. Однако даже качественная работа каждого из блоков не всегда может обеспечить оказание качественного сервиса бизнесу и конечному пользователю. Поэтому очень важно, когда каждый ИТ-сотрудник отвечает не только за свой блок работ, а за качественное предоставление сервиса печати, ERP, планирования, отчетности и т.п. для бизнес-пользователя. Только тогда мы можем вывести уровень удовлетворенности бизнеса работой ИТ на очень высокий уровень (+90%) и кардинально изменить уровень доверия бизнеса тому, что делает ИТ для поддержки бизнес-операций.

Как давно в группе компаний «НИЖФАРМ» внедрили данную систему управления для оптимизации работы ИТ-подразделения?

Именно в такой концепции мы начали работать примерно два с половиной года назад. Ранее у нас была система для отслеживания всех ИТ-инцидентов и сервисных запросов. В 2023 году мы формализовали и добавили процесс управления изменениями и с середины 2024 года – процесс управления ИТ-проблемами. Кроме систем появились процедуры обработки инцидентов, запросов на изменение и управления критичными инцидентами. С начала 2023 года ужесточили SLA по инцидентам и сервисным запросам в 2 раза. А с середины 2023 года стали вести еженедельные встречи по качеству решения инцидентов/сервисных запросов и отслеживать кроме исполнения SLA среднее время решения каждого инцидента и запроса.

Как изменилась работа ИТ-подразделения после внедрения данной модели управления?

После внедрения процедур, процессов, стандартов и принципов обработки инцидентов и запросов мы вышли на уровень удовлетворенности ИТ-сервисами +95% (на основании ежеквартальных опросов, на которые отвечает 400+ сотрудников компании) и держим этот уровень уже более года.

Второе большое изменение – это прозрачность и прослеживаемость каждого запроса от пользователя. Уменьшилось количество эскалаций и массовых проблем. За счет внедрения системы мониторинга ключевых ИТ-систем и приложений большая часть потенциальных сбоев стала решаться проактивно еще до того, как пользователи заметят сбой сервиса.

Мы смогли оптимизировать до 30% наиболее массовых причин возникновения инцидентов за счет устранения корневых причин или передачи решения на первую линию поддержки, что ускорило решение инцидентов с нескольких дней до нескольких часов.

Сейчас более 50% инцидентов решается в день их появления без расширения штата ИТ-поддержки при том же среднем общем количестве ИТ-запросов в месяц.

Задать свои вопросы Александру и узнать больше об опыте «НИЖФАРМ» вы сможете на Двенадцатой конференции «Цифровые технологии в фармацевтике: фокус на импортозамещении и повышении эффективности», которая состоится 4 октября 2024 года.

Елизавета Гета

Комментарии