Андрей Павликов, ООО «Газпромнефть – Региональные продажи»: «Сеть АЗС "Газпромнефть" расширяет инструменты лояльности клиентов»

Андрей Павликов, руководитель центра развития клиентского сервиса, ООО «Газпромнефть – Региональные продажи», и спикер Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказал CFO Russia про инструменты повышения клиентской лояльности.

Какие вопросы клиента можно решить в момент обращения, а какие не стоит? 

Мы постоянно стараемся улучшать наши процессы, чтобы автомобилистам было комфортно и удобно на АЗС сети «Газпромнефть». Помните, как раньше нужно было подходить на кассу, говорить номер колонки и оставлять деньги, возвращаться к машине, вставлять пистолет в бак, заправляться, а потом опять идти за сдачей? Сейчас всё гораздо быстрее и комфортнее, и это действительно улучшает опыт клиента.

Наши колл-центры тоже работают по этому принципу. Сотрудники стремятся решать большинство вопросов клиентов сразу, в момент обращения. Для этого у них есть ряд инструментов. Один из них – компенсация бонусами. Например, если случился небольшой сбой или недопонимание, мы предлагаем компенсацию бонусами в качестве извинения. Это не только оперативно решает проблему, но и оставляет у клиента хорошее впечатление о нашем сервисе.

Какие выгоды дает компенсация онлайн? Как вы оцениваете эффективность? 

Сегодня важно быстро и эффективно решать вопросы клиентов. Наша онлайн-компенсация позволяет сделать это сразу при обращении. Статистика показывает, что более 90% водителей, получивших компенсацию, возвращаются на наши АЗС снова. Еще мы видим, что автолюбители довольны тем, как мы реагируем на их затруднения, потому что увеличивается количество транзакций на одного клиента.

В целом этот инструмент доказал свою эффективность при общении с клиентами онлайн. В планах – протестировать бонусную компенсацию и на АЗС, чтобы убедиться в ее универсальности и полезности.

Какие еще инструменты повышения клиентской лояльности вы используете?

У нас есть замечательная программа лояльности «Нам по пути». Около 80% всех транзакций на наших АЗС проходят с использованием этой карты. Автолюбители могут тратить бонусы на любые покупки на АЗС, пользоваться услугами наших партнёров или направлять на благотворительность. Конечно, использование карты лояльности, особенно виртуальной, делает процессы заправки и покупок более удобным и выгодным для клиентов, что способствует их возвращению к нам снова и снова.

Задать свои вопросы Андрею и узнать больше об опыте ООО «Газпромнефть – Региональные продажи» вы сможете на Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа в формате онлайн.

Мария Кириченко

Комментарии