Андрей Голомысов, ГК «Самолет»: «Основной потенциал развития там, где можно убрать лишние действия и упростить операцию»

Андрей Голомысов, директор единого контактного центра, ГК «Самолет», и спикер Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказал CFO Russia про работу колл-центра и используемые цифровые каналы.

Как в ГК «Самолет» выбирают цифровые технологии для внедрения?

Наш контакт-центр активно развивается и сейчас оказывает услуги дистанционных коммуникаций с клиентами различным бизнес-заказчикам внутри компании. Еще некоторое время назад эти процессы были децентрализованы, определение тематики вопроса происходило только на первой линии, а основным процессом был прием звонков потенциальных клиентов и назначение для них встреч в офисах продаж без детальной консультации в момент обращения.

Набор и последовательность внедрения цифровых технологий для контакт-центра определялись в рамках стратегии, которая глобально состоит из трех элементов: улучшить и централизовать клиентский опыт, поддержать рост бизнеса и повысить эффективность работы функции. Для реализации этой стратегии мы внедрили единую платформу контакт-центра с модулями по работе с текстовыми каналами и ASR (автоматическое распознавание речи – прим. ред.)/TTS (преобразование текста в речь – прим. ред.), улучшили пользовательские интерфейсы для сотрудников в CRM-системе, внедрили базу знаний и далее улучшили ее через покупку технологии с умным поиском. Затем настроили автоматический репортинг и провели несколько интеграций систем между собой. Помимо цифровых технологий мы решились на открытие региональной площадки контакт-центра, которая позволила не только сэкономить на ФОТ, но и дала нам возможность привлекать лучших людей в городе размещения. В итоге мы успешно централизовали каналы обслуживания и в общей сложности выросли уже более чем в 4 раза по объему обращений в месяц.

Какие цифровые инструменты приносят наибольшую экономию?

Практически все наши изменения направлены на снижение трудозатрат и повышение уровня удовлетворенности клиентов, сотрудников, партнеров и стейкхолдеров наших услуг в компании. Мы верим, что основной потенциал находится там, где происходят лишние действия, а простая операция для пользователя становится сложной. Все лишнее влияет на эффективность, производительность, клиентский опыт и лояльность нашей команды. Поэтому мы постоянно снижаем количество касаний, кликов, трудозатрат и повторных звонков на решение клиентами своего вопроса и времени на поиск информации в наших системах.

Например, мы отказались от первой линии и IVR (интерактивное голосовое меню – прим. ред.) при выборе правильного маршрута для клиента в пользу предиктивной маршрутизации. На основании отзывов наших франчайзи-партнеров из сегмента B2B-бизнеса кардинально поменяли процесс работы с клиентами. А сотрудники вместо ручных комментариев используют теги и кнопки и находят информацию под запрос клиента буквально в один клик.

Комплекс этих и других мер позволяет нам не только сэкономить десятки миллионов рублей, но и получить больше продаж и положительного клиентского опыта. Это влияет не только на доходы здесь и сейчас, но и повышает знание нашего бренда и готовность клиентов нас рекомендовать окружению на дистанции. Так, например, в 2023 году мы выросли в объемах продаж на 42%, улучшили конверсию звонков – состоявшиеся встречи на 52%, а CSI (индекс удовлетворенности клиентов – прим. ред.) на сервисных процессах вырос с 4,2 до 4,6 баллов.

Какие у компании дальнейшие планы по развитию и цифровизации колл-центра?

В первую очередь мы продолжим убирать лишние действия и трудозатраты для клиентов и сотрудников, улучшая их опыт и нашу эффективность. Кроме этого, у нас новый амбициозный вызов – в нашей компании процветает дух предпринимательства, и мы не хотим оставаться в стороне. Мы ставим перед собой задачу окупить все процессы, которые нужны компании, но сейчас являются статьями расходов. Так, например, недавно на базе контакт-центра мы запустили собственный консьерж-сервис, который оказывает полный цикл услуг по покупке квартиры как на первичном, так и на вторичном рынке. Но делает это полностью дистанционно и в несколько раз дешевле, чем классические агенты-риэлторы. Также готовим для наших франчайзи-партнеров широкий комплекс дополнительных услуг, который позволит обеим сторонам дополнительно зарабатывать. Кроме того, активно готовимся к тому, чтобы начать продавать услуги нашего контакт-центра для внешнего рынка.

Ну и, конечно, нам бы хотелось влиять на качество и стоимость услуг в целом по стране. В этом году трансформацию и практики изменений нашего контакт-центра высоко оценило профессиональное сообщество: мы стали первой строительной компанией в истории конкурса среди лучших контакт-центров РФ и СНГ – «Хрустальная гарнитура». С первой же попытки мы взяли 6 наград во всех номинациях, где заявлялись, включая, на мой взгляд, самые сложные и конкурентные: «Лучший контакт-центр», «Лучший новый контакт-центр», «Технологический проект года», «Работодатель года» и др. В следующем сезоне снова планируем всех удивить свежими идеями и новыми смелыми экспериментами.

Задать свои вопросы Андрею и узнать больше об опыте ГК «Самолет» вы сможете на Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа в формате онлайн.

Мария Кириченко

Комментарии