- Интервью
- Отчеты о конференциях
- Цифровая трансформация
- Электронный документооборот
- Финансы: стратегия и тактика
- Общие центры обслуживания
- Информационные технологии
- Финансовая отчетность
- Риск-менеджмент
- Технологии управления
- Банки и страхование
- Кадровый рынок и управление персоналом
- Управление знаниями
- White Papers
- Финансы и государство
- CFO-прогноз
- Карьера и дети
- CFO Style
- Советы по выступлению на конференциях
- Обзоры деловых книг и журналов
- История финансов
- Свободное время
- Цитаты
КОНФЕРЕНЦИИ
-
18 сентября 2024 года
Москва -
19-20 сентября 2024 года
Москва -
25-27 сентября 2024 года
Набережные Челны -
4 октября 2024 года
Москва -
10 октября 2024 года
Москва -
11 октября 2024 года
Москва
Сергей Шклярик, «Страховой Дом ВСК»: «Благодаря инструментам на базе ИИ растет качество клиентской поддержки и данных»
24.07.2024
![Сергей Шклярик, «Страховой Дом ВСК»: «Благодаря инструментам на базе ИИ растет качество клиентской поддержки и данных» Сергей Шклярик, «Страховой Дом ВСК»: «Благодаря инструментам на базе ИИ растет качество клиентской поддержки и данных»](https://cfo-russia.ru/upload/iblock/f9a/laxdij7ut0bxc9fv6p37evdkbrnxj67g/sergey-shklyarik_266.webp)
Сергей Шклярик, руководитель направления аналитики клиентского опыта, департамент развития клиентского опыта, «Страховой Дом ВСК», и спикер Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказал CFO Russia про работу колл-центра и используемые цифровые каналы.
Как давно вы используете ИИ в колл-центре? В каких процессах он задействован?
С ИИ в контакт-центре ВСК стал работать в 2021 году – первым «подходом к снаряду» стала работа с голосовым ботом для проведения опросов по CSI (индекс удовлетворенности клиентов – прим. ред.)/NPS (индекс потребительской лояльности – прим. ред.) и урегулирования страховых событий. В 2022 году – внедрили речевую аналитику в активном контакт-центре и начали использовать ИИ для работы с обращениями клиентов, поступающими в электронном виде (e-mail, чаты), в популярных мессенджерах и цифровых фронтах нашей компании (сайт, мобильное приложение). В то же время мы углубились в изучение возможностей использования инструментов по обработке естественного языка и классификации с помощью нейронной сети. В 2024 году развернули речевую аналитику (РА) на саппорт колл-центр.
Как вы оцениваете эффективность использования ИИ в этих процессах?
Если говорить о РА в АКЦ – внедрение инструмента позволило решить три задачи.
Во-первых, оптимизация диалога, соответствие работы специалистов скриптам, быстрое обучение новичков, минимизация ошибок. Это привело к значимому росту показателей FCR (формула, которая отражает количество запросов от клиентов, решенных при первом обращении – прим. ред.), CSI (индекс удовлетворенности клиентов – прим. ред.) и PCS (опрос после звонка – прим. ред.).
Во-вторых, увеличение процента эффективных продаж (лиды в проданные полисы) за счёт поиска оптимальных продающих скриптов.
В-третьих, возможность окупить решение и защитить проект внедрения РА в саппорт колл-центре и медицинском пульте (в 2022 году внедрить РА на все КЦ не получилось).
Использование инструментов на базе ИИ гарантирует нам стабильный рост качества клиентской поддержки и данных, которые мы используем в своих моделях, а также обеспечивает сокращение издержек и перераспределение ресурсов в сторону технологий ИИ, централизует работу клиентских подразделений.
Какие у вас ближайшие планы по развитию клиентского опыта?
В наших планах двигаться в том же направлении, пробовать новые инструменты и технологии для более легкой и эффективной коммуникации с клиентами, повышать качество и эффективность текущих решений. Обучать цифровых помощников для коммуникации с клиентами (диалоговые боты в чатах и для проведения наших UX-трекингов), автоматизировать процессы и увеличивать показатель удержания клиентов.
Также работа с ИИ ведётся далеко за пределами КЦ – коллеги работают с моделями распознавания повреждений, документов – это облегчает путь клиента при покупке, урегулировании страховых событий. ИИ используется для создания лучших предложений, продуктов и сервисов для наших клиентов.
Задать свои вопросы Сергею и узнать больше об опыте «Страхового Дома ВСК» вы сможете на Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа в формате онлайн.
Мария Кириченко
Наши конференции:
- Двадцать второй форум «Внутренний и внешний электронный документооборот»
- Семнадцатая конференция «Корпоративный контроллинг»
- Вторая конференция «Управление налоговыми рисками»
- Пятая конференция «Актуальные вопросы применения машиночитаемой доверенности»
- Двадцать третья конференция «Централизованное казначейство»
Комментарии