Сергей Шклярик, «Страховой Дом ВСК»: «Благодаря инструментам на базе ИИ растет качество клиентской поддержки и данных»

Сергей Шклярик, руководитель направления аналитики клиентского опыта, департамент развития клиентского опыта, «Страховой Дом ВСК», и спикер Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказал CFO Russia про работу колл-центра и используемые цифровые каналы.

Как давно вы используете ИИ в колл-центре? В каких процессах он задействован?

С ИИ в контакт-центре ВСК стал работать в 2021 году – первым «подходом к снаряду» стала работа с голосовым ботом для проведения опросов по CSI (индекс удовлетворенности клиентов – прим. ред.)/NPS (индекс потребительской лояльности – прим. ред.) и урегулирования страховых событий. В 2022 году – внедрили речевую аналитику в активном контакт-центре и начали использовать ИИ для работы с обращениями клиентов, поступающими в электронном виде (e-mail, чаты), в популярных мессенджерах и цифровых фронтах нашей компании (сайт, мобильное приложение). В то же время мы углубились в изучение возможностей использования инструментов по обработке естественного языка и классификации с помощью нейронной сети. В 2024 году развернули речевую аналитику (РА) на саппорт колл-центр.

Как вы оцениваете эффективность использования ИИ в этих процессах?

Если говорить о РА в АКЦ – внедрение инструмента позволило решить три задачи.

Во-первых, оптимизация диалога, соответствие работы специалистов скриптам, быстрое обучение новичков, минимизация ошибок. Это привело к значимому росту показателей FCR (формула, которая отражает количество запросов от клиентов, решенных при первом обращении – прим. ред.), CSI (индекс удовлетворенности клиентов – прим. ред.) и PCS (опрос после звонка – прим. ред.).

Во-вторых, увеличение процента эффективных продаж (лиды в проданные полисы) за счёт поиска оптимальных продающих скриптов.

В-третьих, возможность окупить решение и защитить проект внедрения РА в саппорт колл-центре и медицинском пульте (в 2022 году внедрить РА на все КЦ не получилось).

Использование инструментов на базе ИИ гарантирует нам стабильный рост качества клиентской поддержки и данных, которые мы используем в своих моделях, а также обеспечивает сокращение издержек и перераспределение ресурсов в сторону технологий ИИ, централизует работу клиентских подразделений.

Какие у вас ближайшие планы по развитию клиентского опыта?

В наших планах двигаться в том же направлении, пробовать новые инструменты и технологии для более легкой и эффективной коммуникации с клиентами, повышать качество и эффективность текущих решений. Обучать цифровых помощников для коммуникации с клиентами (диалоговые боты в чатах и для проведения наших UX-трекингов), автоматизировать процессы и увеличивать показатель удержания клиентов.

Также работа с ИИ ведётся далеко за пределами КЦ – коллеги работают с моделями распознавания повреждений, документов – это облегчает путь клиента при покупке, урегулировании страховых событий. ИИ используется для создания лучших предложений, продуктов и сервисов для наших клиентов.

Задать свои вопросы Сергею и узнать больше об опыте «Страхового Дома ВСК» вы сможете на Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа в формате онлайн.

Мария Кириченко

Комментарии