Игорь Леонов, «СберЗдоровье»: «Операторам колл-центра доступны сторонние обучения за счет компании и корпоративный учебный портал экосистемы»

Игорь Леонов, руководитель направления клиентского обслуживания, «СберЗдоровье», и спикер Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказал CFO Russia про работу колл-центра и используемые цифровые каналы.

Какие цифровые каналы используют в вашей компании для взаимодействия с клиентами? 

У нас много каналов: чаты в приложении и на сайте, электронная почта, телефония, мессенджеры и соцсети. Конечно, распределение обращений через них сильно различается, но основа подхода – это доступность удобного способа связи для клиента. При этом мы не используем совсем редкие каналы, поскольку это нецелесообразно и может негативно влиять на качественную сторону, что в вопросах здоровья недопустимо.

По каким критериям вы выбираете новые технологии для внедрения в колл-центре?

Условно мы разделяем технологии на две категории: улучшающие пользовательский опыт и упрощающие работу сотрудников. Технология должна обязательно легко оцифровываться для понимания эффекта: экономического либо репутационного.

С помощью каких методик вы повышаете квалификацию операторов колл-центра?

У сотрудников есть карта развития. С первого дня и все время работы предусмотрено расширение навыков как вертикальных, так и горизонтальных. Основы процесса лежат на учебном отделе, но в развитии участвуют ведущие специалисты и непосредственные руководители. Кроме того, операторам доступны сторонние обучения за счет компании и корпоративный учебный портал экосистемы.

Задать свои вопросы Игорю и узнать больше об опыте «СберЗдоровья» вы сможете на Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа в формате онлайн.

Мария Кириченко

Комментарии