Наталья Рагузова, «СМ-Клиника»: «ЕСМ-система повышает уровень развития корпоративной культуры»

Справка о компании: «СМ-Клиника» – одна из крупнейших сетей многопрофильных медицинских центров для взрослых и детей. Входит в топ-5 частных клиник по оценкам Forbes, РБК, Vademecum и BusinesStat. Ведет свою историю с 2002 года. Сейчас насчитывает 30 многопрофильных клиник в Москве, Подмосковье, Санкт-Петербурге, Иванове и Рязани. Оказывает как амбулаторную, так и стационарную медицинскую помощь. Компания обслуживает более 735 тыс. пациентов в год.

Преимущества внедрения ECM-систем

ECM (Enterprise Content Management, управление корпоративным контентом) – это набор технологий, используемых для сбора, управления, хранения, защиты и доставки информации, относящейся к бизнес-процессам компании. Инструментарий ECM обеспечивает управление структурированной и неструктурированной информацией вне зависимости от ее места нахождения и предназначен для создания единого информационного пространства компании.

ECM подстраивается под бизнес-логику компании и позволяет автоматизировать нетипичные, уникальные для конкретной организации бизнес-процессы, предлагает более гибкие настройки для маршрутов движения документов. В отличие от классической СЭД, в которой настройки для бизнес-процессов ограничены, а рабочим объектом является документ, а не контент.

В качестве ECM-системы для своей компании мы выбрали и внедряем ECM-систему Directum RX. Она позволяет нам работать с неструктурированной информацией, создавая единое информационное пространство компании. Кроме того, с ее помощью мы смогли автоматизировать собственные бизнес-процессы, а не подстраиваться под готовое решение. С помощью механизма workflow наша ECM-система обеспечивает эффективную организацию и контроль бизнес-процессов компании.

Какие преимущества от внедрения ECM мы получили? Во-первых, изменился уровень развития корпоративной культуры: повысилась ответственность у сотрудников, улучшилась дисциплина внутри компании. Второе преимущество – безопасность, поскольку система дала возможность четко разграничить права пользователей. Третье преимущество – бизнес-процессы стали более прозрачными, сократились время на согласование и сроки решения задач, поскольку все это теперь можно настроить и контролировать в системе. 

Отдельно отмечу важность правильного выбора ECM-системы. Она должна соответствовать целям бизнеса, быть простой в использовании, интегрироваться с имеющимися в компании информационными системами, быть гибкой, обеспечивать безопасность работы с данными. Очень важно корректно оценить затраты на содержание ECM-системы. Например, поддержка и развитие нашей ECM-системы Directum RX требует серьезных расходов. Мы взяли в штат своего разработчика для ее развития и корректного функционирования. Поэтому обязательно нужно посчитать сумму затрат на закупку и последующее содержание ECM-системы. При подсчете стоимости владения следует учитывать стоимость лицензий, внедрения, поддержки, дополнительных компонентов и готовых решений.

Примеры внедрения отечественных ECM-решений для цифровизации

Решение о покупке и внедрении ECM-решения в нашей компании было принято в 2018 году. Однако полноценное внедрение системы началось с 2019 года, когда мы начали разработку и внедрение нового модуля «Внутренний аудит», который первоначально отсутствовал в системе Directum RX, но был очень актуален для цифровизации бизнес-процессов внутренних проверок, проводимых нами с 2012 года и жизненно необходимых нашей компании для поддержания высокого уровня качества оказания медицинской помощи пациентам. Весь документооборот по внутренним аудитам был бумажным и необходимо было его цифровизовать. И цифровизация бизнес-процессов внутреннего аудита оказалась локомотивом для внедрения ECM-системы, потянула всю компанию в сторону цифровизации.

Также мы применили ECM-решение для цифровизации бизнес-процессов подбора персонала: от заявки на подбор сотрудника до его приема на работу. Сейчас это практически бесшовный бизнес-процесс. Мы реализовали в системе даже запись соискателя в расписание специалиста по кадрам для трудоустройства на определенном этапе выполнения бизнес-процесса. Кроме того, у нас автоматизирован документооборот процесса наставничества.

Одним из важнейших этапов цифровизации у нас стала автоматизация договорного процесса. Изначально в системе Directum RX был договорной модуль, но нам необходимо было адаптировать его под свои нужды с учетом лучших практик, существующих на рынке, а также с учетом нашего подхода к управлению рисками. Кроме того, нам нужно было интегрировать договорной блок Directum RX с нашей ERP-системой и осуществить запуск внешнего ЭДО с контрагентами. По факту мы провели серьезный реинжиниринг наших договорных процессов, оптимизировали их, адаптировали имеющийся в ECM-системе блок под разработанные бизнес-процессы, не «ломая» систему излишней кастомизацией, параллельно разработали новый регламент договорной работы с учетом новых возможностей.

Кроме того, ЕСМ-систему мы используем для ведения проектов открытия новых бизнес-единиц, планирования совещаний и выдачу поручений по их итогам, организации командировок, бронирования помещений и транспорта и многого другого.

Одним из наших последних реализованных решений по цифровизации в ECM-системе является автоматизация бизнес-процессов линейного контроля. И об этом мне хотелось бы рассказать подробнее.

Линейные проверки государственных медучреждений: история, права, задачи

Перед тем как рассказывать о цифровизации бизнес-процессов линейного контроля в нашей ECM-системе, хотелось бы рассказать, что такое линейный контроль, как появилось это понятие, почему этот инструмент с нашей точки зрения так актуален для использования в организациях отрасли здравоохранения, в том числе в частной медицине.

Обратившись к официальным организационно-распорядительным документам можно узнать, что линейно-контрольная группа контрольно-распорядительной службы Комитета здравоохранения г. Москвы была создана в 1997 году в целях оперативного управления и рационального использования сил и средств городского здравоохранения, повышения качества медицинской помощи гражданам, а также осуществления повседневного оперативного контроля за деятельностью подведомственных ЛПУ, принятию неотложных мер по устранению недостатков в их работе.

Мы изучили состав, задачи, требования, предъявляемые к квалификации врачей линейно-контрольной группы, особенности проведения и выбор объектов проверок, права и обязанности врачей линейного контроля при проверке государственных медучреждений, а также как оцениваются выявленные при проверке недостатки. В результате мы узнали, что проверки носят внезапный характер, специалисты линейного контроля имеют право беспрепятственного прохода в подведомственные ЛПУ и имеют доступ в любое помещение, после проверки оформляют определенную документацию, диапазон времени и время суток, день недели для проверки не ограничен, можно повторно проверить ЛПУ даже на следующий день, объектами проверки являются кабинеты и структурные подразделения ЛПУ, информационные стенды, прилегающая территория, документация.

Какие-то технологии мы взяли на вооружение, какие-то особенности мы признали неприменимыми для частной медицины. Например, мы сразу приняли за правило, что во время посещения клиники специалисту линейного контроля запрещается прерывать лечебные и иные медицинские мероприятия, проводимые с участием пациентов. По итогам были разработаны документы, регламентирующие бизнес-процессы линейного контроля в нашей компании, а также необходимые формы и чек-листы. План проверок линейного контроля у нас засекречен, и наши клиники не могут спрогнозировать день проверки, поскольку никаких закономерностей нет. Поэтому все проверки для наших подразделений носят внезапный характер, как и в государственной системе.

Основные нормативные документы для линейного контроля в частной медицине

Наш специалист по линейному контролю имеет право беспрепятственного входа на территорию наших клиник, аптек, а также точек организации лечебного и общественного питания нашего подрядчика, оказывающего нам эти услуги. Базовыми требованиями для всех этих предприятий является обязательное соблюдение санитарных правил, поэтому специалист по линейному контролю проверяет санитарное состояние кабинетов, уделяя особое внимание помещениям с асептическим режимом работы, наличие и комплектность медицинских укладок, качество и достаточность инструментария, сроки годности и условия хранения лекарственных препаратов и медицинских изделий, качество дезинфекционных и стерилизационных мероприятий, наличие и корректность заполнения документации.

Среди основной нормативной документации, которую мы используем при проверках, в первую очередь нужно выделить санитарные правила: СП 2.1.3678-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к эксплуатации помещений, зданий, сооружений, оборудования и транспорта, а также условиям деятельности хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу товаров, выполнение работ или оказание услуг»; СанПиН 3.3686-21 «Санитарно-эпидемиологические требования по профилактике инфекционных болезней»; СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения».

Несоблюдение санитарных правил в медицинских и фармацевтических организациях, а также при производстве и хранении пищевых продуктов несет в себе колоссальные риски и может иметь очень серьезные последствия для здоровья людей, быть причиной распространения опасных инфекционных заболеваний, пищевых инфекций и отравлений, а иногда и летальных исходов. Линейный контроль с нашей точки зрения является тем механизмом, который в силу своей независимости и внезапности проверок помогает нам четко и своевременно поддерживать на должном уровне выполнение санитарных правил, обеспечение эпидемиологической безопасности, поэтому его проведение имеет чрезвычайно важное значение для нашей компании.

Кроме санитарно-эпидемиологического режима с помощью линейного контроля мы выборочно проверяем выполнение закона о персональных данных, противопожарное состояние подразделений, оформление уголка потребителя, а также соблюдение наших внутренних нормативных документов, требования которых, как правило, выше требований законодательства и надзорных органов.

Линейный контроль не является инструментом наказания сотрудников. Обнаружив несоответствие впервые, мы считаем его ошибкой и только повторное невыполнение требований считается нарушением. Кроме того, проведение проверок и документирование замечаний не является единственным функционалом специалиста по линейному контролю. Он занимается также и обучением персонала, поскольку хорошо знает нормативные требования. Наши главные и старшие медицинские сестры зачастую очень ждут приезда специалиста по линейному контролю, чтобы задать ему вопросы о выполнении тех или иных требований санитарного законодательства, поскольку у них не всегда бывает достаточно времени на самостоятельную проработку нормативных документов.

Цифровизация мероприятий линейного контроля

До цифровизации мероприятие линейного контроля проходило следующим образом: специалист по линейному контролю, согласно внутреннему засекреченному плану, выезжал на объект, проводил проверку и прямо на месте составлял акт линейного контроля, затем он направлял его нам по электронной почте. После этого акт направлялся в работу заместителю генерального директора по соответствующему направлению. Это было не очень удобно, трудно было отслеживать историю проверок и вести статистику повторяющихся замечаний, поэтому мы решили автоматизировать данный процесс.

Как проходят мероприятия линейного контроля сейчас? Мы планируем проверку, но для клиники и других объектов контроля она остается внезапной. Специалист по линейному контролю выезжает на объект и осуществляет фиксацию имеющихся несоответствий, в том числе фотосъемку выявленных замечаний, соблюдая при этом все требования законодательства о персональных данных и другие обязательные требования. ECM-система Directum RX дает возможность создания и работы с документами, в том числе с актами линейного контроля, с помощью мобильного приложения. При создании акта сначала создается карточка документа, ее заполнение происходит путем выбора информации из заранее сформированных справочников в системе, набирать текст вручную не нужно. В систему «зашит» шаблон акта, поля которого заполняются автоматически на основе информации из карточки документа, специалисту линейного контроля остается только зафиксировать свои замечания в акте и направить его по алгоритму, который мы настроили для документов данного вида, путем нажатия одной единственной кнопки. Акт проходит короткое согласование и идет на ознакомление руководителю объекта контроля. Далее заместитель генерального директора по соответствующему направлению принимает решение об устранении замечаний и сроках их устранения, поднимает вопрос о выделении дополнительного бюджета, если устранение несоответствий требует серьезных финансовых затрат, и выдает поручения ответственным лицам, то есть устанавливаются сроки исправления выявленных несоответствий, происходит работа с замечаниями. Последний этап – отправка отчета от руководителя объекта контроля куратору, который может принять его или отклонить.

В конечном итоге можно сказать, что наша ECM-система помогает нам не просто делать правильные вещи, но и делать их правильно, эффективно, способствует развитию нашей корпоративной культуры, помогает нам работать на благо наших пациентов и общества, а также заботиться о сохранении окружающей среды.

Наталья Рагузова, советник генерального директора по организационному развитию, к.ф.-м.н, «СМ-Клиника»

Комментарии