Отчет о Пятой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью»

Первая секция конференции «Как меняются подходы к управлению клиентским сервисом и лояльностью» началась с ответа на вопрос «Как с помощью омниканальности выстроить персонализированный сервис и индивидуальное взаимодействие с каждым клиентом?», который дала Виктория Округина, директор по развитию клиентского опыта и цифровым продуктам, Концерн «Калашников». Она осветила эволюцию системы взаимодействия с клиентами в своей компании и рассказала про «Калашников Клуб» как инструмент коммуникаций и создание персонализированного экспертного обслуживания. «Калашников Клуб» объединяет владельцев оружия «Калашников» и всех, кто хочет стать частью легендарного бренда. Сюда входит информационный портал, программа лояльности, обучающие материалы, эксклюзивные видеоматериалы и так далее. В завершение доклада Виктория поделилась дальнейшими планами компании по развитию персонализированного сервиса.

Виталий Лежнев, руководитель отдела интернет-продаж, Сеть магазинов «Домовой», поделился опытом управления онлайн-репутацией компании и рассказал, как с помощью омниканальности отслеживать реакцию клиента на полученную услугу. Он рассмотрел отзывы как важный фактор, влияющий на восприятие компании и продажи, а также рассказал про полезные сервисы и их применение на практике. Кроме того, ответил на вопрос «Где искать отзывы и как на них влиять?». «89% покупателей смотрят минимум 2 отзыва перед приобретением. 94% откажутся от услуг/товаров из-за негативных отзывов, – подчеркнул спикер и посоветовал. – Стимулируйте покупателей оставлять отзывы о вас и изучайте также отзывы конкурентов, чтобы лучше работать самим».

И в завершение первой секции состоялся КРУГЛЫЙ СТОЛ: Культура обслуживания клиентов: как сохранить и поддержать команду в период нестабильности. Среди спикеров: Ольга Покатаева, руководитель департамента клиентского сервиса, Сеть аптек Монастырёв.рф (модератор); Ева Озерова, директор по клиентскому сервису, ЕВРАЗ; Виталий Лежнев, руководитель отдела интернет-продаж, Сеть магазинов «Домовой»; Надежда Викторова, руководитель по клиентскому сервису, Level Group; Елена Махина, руководитель Центра обслуживания по управлению персоналом, Гринатом; Анна Уткина, партнер по управлению персоналом, Газпромнефть Экспертные решения. Они обсудили следующие темы:

Вторая секция «Как сохранить лояльность и удержать клиентов в постоянно меняющихся условиях» началась с доклада Ларисы Гервиц, руководителя управления по клиентскому сервису, Магнит, «Управление качеством обслуживания: клиентоцентричность, фокус на покупателе и сотруднике». Эксперт рассказала про управление рейтингом качества обслуживания, изменения подходов компании к обслуживанию клиентов и развитие клиентоцентричности. В частности, Лариса рассмотрела развитие карты сервисов и синхронизацию с потребностями покупателя в разрезе форматов. «Персонал магазина – ключевой параметр, оказывающий наибольшее влияние на лояльность покупателей после совершения визита в магазин», – отметила спикер взаимосвязь CSI-параметров и NPS.

Как сегментировать и эффективно использовать информацию о покупательском поведении? Зачем сегментировать клиентов и как это помогает маркетингу и продажам? На эти вопросы ответила Екатерина Киян, руководитель департамента маркетинга, Этажи Москва. Спикер привела наглядные примеры сегментации в своей компании и описала инструменты для работы с покупательским поведением. Екатерина отметила, что сегментацию нужно проводить хотя бы раз в год. Она позволяет сделать коммуникацию маркетинга персонализированной – предлагать клиентам то, что они хотят, а продажам помогает в том, что менеджер заранее знает потребности клиентов и не тратит время на дополнительные объяснения.

Опытом применения речевых тренажеров эмпатии в контакт-центрах финансового урегулирования поделилась Полина Громова, руководитель службы контроля качества департамента финансового урегулирования, ВТБ. Она рассказала про бота как инструмент тренировок операторов контакт-центров банка. Его преимущества и возможности:

Спикер осветила основные этапы внедрения бота: от идеи до масштабирования и поделилась эффектом проекта.

Создание программы лояльности (персонализацию, AI & data driven-подход) описала Мария Сазонова, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций и программ лояльности, Финам. Спикер рассказала про внедрение программы «Финам бонус». Это комплекс маркетинговых мероприятий для повышения интереса потенциальных клиентов к компании, её продуктам и услугам, а также для удержания действующих клиентов, стимулирования их на повторную покупку и информирования о корпоративных ценностях «Финама». Эксперт осветила, как разрабатывали программу, как привлекают в нее участников, как происходит накопление бонусов в ней, какие метрики отслеживают и т.д. В завершение Мария рассказала про клуб для всех, кто стал участником программы «Финам бонус», и отметила, что участники клуба в среднем на 20% чаще интересуются различными мероприятиями в сравнении с клиентами, не состоящими в клубе.

Третья секция «Как построить эффективную систему управления клиентским сервисом и лояльностью» началась с выступления Надежды Викторовой, руководителя по клиентскому сервису, Level Group, которая рассказала про мониторинг и управление репутацией компании и о том, как систематизировать и автоматизировать работу с голосом клиента. Спикер подчеркнула, что важно оцифровать ключевые точки касания с клиентами на всем пути с точки зрения получения обратной связи и использовать позитивный опыт для улучшения восприятия компании, а негативному опыту не дать уйти в публичное поле. Далее Надежда рассказала, как работают инструменты, которые используются в их компании для управления клиентским сервисом. Например, AI & аналитика и опросы NPS/CSI.

Как превратить негативный опыт клиента в положительный, рассказала Ирина Артемьева, руководитель отдела клиентского сервиса, Черкизово–ОЦО. Она описала инструменты для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности. Выступление спикера включало в себя следующие подтемы:

Вот какие дополнительные задачи, например, есть у опросов удовлетворенности: получение обратной связи от клиентов (свободный ответ), оценка удобства использования контактной карты, а также удобства регламентов взаимодействия и каналов коммуникации.