Ирина Черкасова, МТС: «Автоматизация позволяет нам управлять практически неуправляемыми процессами»

Справка о компании: МТС – российская компания, предоставляющая телекоммуникационные услуги, цифровые и медийные сервисы в России, Армении и Белоруссии. Компания оказывает услуги сотовой связи, услуги проводной телефонной связи, мобильного и фиксированного, широкополосного доступа в интернет, мобильного телевидения, кабельного телевидения, спутникового телевидения, цифрового телевидения, услуги по предоставлению медийного и развлекательного контента, финансовые услуги, а также конвергентные ИТ-решения в сфере интернета вещей, мониторинга, автоматизации процессов; обработки данных и облачных вычислений.

Реинжиниринг системы внутреннего контроля

Система внутреннего контроля существует в компании с 2000 года и, по нашему мнению, в этом направлении мы достигли высокого уровня зрелости. Закономерно возникает вопрос, в каком направлении развиваться дальше. Сейчас, благодаря оптимизации структуры в 2009-2011 годах, в департаменте СВК 1000 контролей, а в периметр системы внутреннего контроля входит более 10 компаний. До этого у нас было более 3000 контролей, и всего лишь одна компания являлась существенной для обозначенных целей.

Несмотря на такое соотношение, тренд по оптимизации остается. Кроме того, на 2023 год мы поставили себе цель повысить уровень сервисности функции СВК. Для достижения указанных целей мы опросили ключевых владельцев процессов, чтобы узнать их мнение о нашей работе, понять, какие формы взаимодействия наиболее эффективны. Мы попросили оценить трудозатраты на исполнение контролей, проранжировали ответы по категориям – нам ответили порядка 55% респондентов. В результате анализа выделили наиболее сложные и трудоемкие контроли, на которые у владельцев процессов тратится колоссальное количество времени, а также те, на которые затраты времени минимальны, они практически не тратят времени, так как это часть их бизнес-процесса. И получили следующие результаты:

Все контроли были распределены на четыре категории: там, где трудозатраты на исполнение контролей не превышают 10 часов в год, затем - 11-36 часов, в следующей категории 5-13 дней (или 37-100 часов).  Кроме того, отметили трудозатраты на исполнение контролей СВК, которые являются частью самого процесса и неотделимы (на графике они обозначены как 0 часов). После этого мы проводили встречи с владельцами и исполнителями контролей, на которых обсуждали, что можно поменять в процессах, чтобы свести трудозатраты к минимуму или оптимизировать их.

Коммуникации внутри компании

В последние несколько лет мы все больше внимания и времени уделяем построению и совершенствованию коммуникаций с владельцами процессов и исполнителями контролей несмотря на то, что система внутреннего контроля имеет высокий уровень зрелости, и большинство коллег сотрудничают с нами уже очень давно. Но потребности бизнеса меняются, растут, и мы все больше делаем акцент на партнерские коммуникации с бизнес-владельцами. Для того, чтобы повысить эффективность, мы создали специальную страничку на портале, которая посвящена нашей деятельности, и там разработали ряд достаточно интересных инструментов взаимодействия.

Таким образом, мы отошли от стандартного подхода с презентациями от СВК и повышаем информированность участников СВК иначе. Каждую неделю мы выпускаем дайджест актуальных новостей «Почтовый голубь», в которых рассказываем, что происходит и меняется в компании, как развивается система внутреннего контроля.

Также совместно с нашим ИТ-блоком мы разработали обучающий курс, который стал обязательным для всех новичков. В трудовом договоре каждого сотрудника прописывается, что он ознакомлен с системой внутреннего контроля и обязуется выполнять требования СВК. Мы полагаем важным, чтобы человек не просто подписал договор и забыл о нем, а погрузился максимально быстро в эту среду и ощущал свою вовлеченность в работу компании.

Кроме того, мы разработали и внедрили интерактивную страницу «Колумб», которая включает несколько разделов: для новичков в СВК, владельцев процессов и исполнителей контролей, а также для сотрудников департамента СВК. На портале можно посмотреть, что из себя представляет система внутреннего контроля, какие существуют требования и задачи. К разработке данного проекта мы подошли нестандартно и выполнили его в игровой форме, чтобы повысить интерес к материалам. Статистика показывает большое число просмотров странички, т.е. вовлеченность в изучение ключевых основ СВК кардинально выросла. Это создает качественную информационную поддержку, позволяющую нам эффективно коммуницировать с владельцами и исполнителями процессов.

Роботизация опросников

Вместе с тем, мы все время работаем над тем, чтобы упростить процесс получения актуальных данных от владельцев процессов. Раньше получение информации проходило через стандартные интервью и встречи. Но, проанализировав процедуры, мы поняли, что можем формализовать опросники через применение робота, чтобы оперативно получать актуальную информацию обо всех изменениях в процессе от владельца, а в некоторых случаях дать ему возможность провести самооценку.

Опросник – это автоматизированный процесс информирования департамента СВК и способ обмена информацией с исполнителями контролей и владельцами процессов об изменениях в существенных процессах. СВК позволяет минимизировать риски ошибок в финансовой отчетности, повышает прозрачность процессов и т.д. Опрос проводится путем рассылки писем, а также дальнейшего агрегирования полученной информации при помощи робота на сетевом ресурсе. С определенной частотой робот рассылает формы конкретному списку лиц. Когда сотрудник открывает опросник, он может просто нажать на кнопку «Изменений нет», если изменения в процесс или сопутствующие информационные системы за опрашиваемый период не вносились. Если изменения были, то в форму он записывает ответы, которые автоматически сохраняются, после чего отправляется опросник. Таким образом, его коммуникация с департаментом СВК становится оптимальной по затратам времени, а нам позволяет получать данные оперативно.  

Как результат, опросники позволяют сократить количество запросов во время тестирования процессов, снизить риск формирования недостатков по дизайну и/или операционной эффективности контрольных процедур, а также сократить долю ручной работы при проведении актуализации процессов и тестировании контролей. Кроме того, судя по статистике собираемости информации, даже компании в периметре СВК, которые раньше очень долго и неохотно отвечали на такого рода рассылки, стали реагировать более активно. Кроме того, благодаря опросникам мы получаем данные о предстоящих изменениях в процессах, которые буду происходить в следующем отчетном периоде, что позволяет нам составлять ресурсный план более четко и эффективно.

Автоматизированные решения: проект «Шерлок»

В 2021 году мы запустили проект «Шерлок», позволяющий проверять использование различных доступов, которые есть у сотрудников, к выбранным для проекта 8 информационным системам. Руководитель принимает решение, оставлять доступ работнику или нет, дает оценку рискам, которые возникают, если полномочия носят избыточных или конфликтных характер, а робот сопоставляет избыточные полномочия в определенных системах. Если сотрудник не использует доступы более года, то мы подаем заявку на закрытие. Это происходит в автоматическом режиме через робота.

За период применения указанного робота мы закрыли весомую долю неиспользуемых доступов. В свою очередь, это позволяет нам снизить количество используемых лицензий, и, как следствие, расходы. Плюс, когда возник вопрос о миграции большого количества сотрудников из одной компании в другую, мы применили этот же инструмент, немного его доработав под новую задачу: он позволяет сразу отследить избыточные либо неактуальные  доступы у сотрудников, запланированных к переводу, закрыть их на старте и дальше бесшовно переводить учетные записи с тем пакетом доступов и  полномочий, которые реально требуются для выполнения должностных обязанностей. Учитывая объем переводимых работников, мы и коллеги из HR получили огромный выигрыш во времени благодаря данному решению. Кроме того, сами сотрудники не теряют доступы, у них нет зазора по времени между тем, когда они являлись работниками в одной компании и тем, когда перешли в другую. Они продолжают свою деятельность без остановок.

В этом году проект получил дальнейшее развитие. Рассматривается возможность тиражирования проекта в информационные системы дочерней компании, которая входит в периметр нашей компании.

Тренды в коммуникациях с внешним аудитором

Мы стремимся к автоматизации, потому что это позволяет нам управлять сложными процессами. Мы «плотно взаимодействуем» с внешним аудитором в проекте интегрированного аудита. Для соблюдения жестких временных рамок на отработку запросов по регламенту есть максимально 3 дня. В 2021 году мы разработали механизм, который позволяет автоматически выгружать статусы аудиторских запросов в виде таблицы со статистикой и проводить оперативных анализ динамики, которую мы потом показываем на встречах с аудитором. Помимо этого, мы рассылаем данные среди своих сотрудников, чтобы каждый мог видеть процессы, которые находятся в его зоне ответственности, отслеживать свою статистику, это так как эти параметры «зашиты» в KPI у сотрудников.

Так выглядят дашборды аналитики, которую мы смотрим раз в неделю. Это позволяет нам определять в разрезах месяцы, циклы и процессы с максимальной загрузкой, что крайне важно при составлении ресурсного плана. Также мы отслеживаем долю запросов по дочерним обществам. Кроме того, данная информация позволяет проводить анализ распределения запросов по отделам: если возникает существенное увеличение в одном отделе, значит, можно увидеть варианты перераспределения, чтобы более оптимально использовать ресурсы внутри департамента.

Ирина Черкасова, директор департамента систем внутреннего контроля, МТС

Комментарии