Екатерина Потапова, VOXYS: «Необходимость автоматизации контакт-центров обусловлена ситуацией на рынке труда»

Екатерина Потапова, директор по развитию бизнеса центра коммуникаций VOXYS, рассказала CFO Russia, как подготовиться к роботизации колл-центра и выбрать подходящего вендора.

Почему сегодня роботизация обработки трафика в колл-центрах становится популярной?

Ее популярность обусловлена вынужденной и осознанной необходимостью. Традиционно контакт-центры были и пока остаются «кадровоемким» направлением дистанционного клиентского сервиса.

Ситуация же на кадровом рынке уже несколько лет характеризуется усугубляющимся дефицитом персонала. Уровень безработицы в июле 2023 года вновь обновил рекорд и составил 3% – это самый низкий показатель с 1991 года. На фоне демографической ямы, альтернативных форматов занятости и конкуренции отраслей в сегменте массового найма растут зарплатные ожидания соискателей, а самих соискателей на рынке становится все меньше.

Если не начать внедрять эффективную автоматизацию трафика сейчас, в масштабных проектах в самое ближайшее время можно будет столкнуться с таким уровнем нехватки персонала, который начнет негативно влиять на ключевые показатели качества дистанционного обслуживания клиентов.

Как компании подготовиться к роботизации колл-центра? Что необходимо предусмотреть перед внедрением решения?

Вне зависимости от того, планируете ли вы провести автоматизацию собственными силами либо с привлечением аутсорсинга, начальным этапом должна стать масштабная аналитическая работа, призванная выявить, какие именно бизнес-процессы вашего контакт-центра могут быть эффективно автоматизированы имеющимися на рынке IT-решениями.

Следует принять во внимание параметры CJM, специфику отрасли, масштабы проекта, целевую аудиторию, используемые CRM, BI-системы и то, как они будут сопряжены и синхронизированы с внедряемым решением – голосовым или текстовым ботом.

На рынке уже сложилось понимание возможностей и ограничений разговорного искусственного интеллекта, технологий синтеза и анализа речи.  Но если это новое для вас направление – изучите кейсы, пообщайтесь с коллегами и вендорами. Важно понимание того, что даже самый продвинутый и генеративный бот сегодня не заменит на 100% операторский ресурс, но поможет значительно сократить ФОТ контакт-центра, снять рутинные задачи с операторов, что прямо скажется на качестве сервиса.

По нашим оценкам, сегодня боты могут эффективно закрывать до 70% тематик консультирования. Опять же, этот результат возникает не в первый месяц после внедрения решения. Доработка бота, совершенствование модели его работы и расширение его функционала – нормальный, но не быстрый процесс. Если первичная интеграция может занять от одного до двух месяцев, то для вывода бота на проектную мощность может потребоваться до года. Но в сегодняшней ситуации это – важная инвестиция в клиентский сервис. 

На какие критерии необходимо опираться, выбирая решение для роботизации?

Рынок знает множество примеров, когда даже крупные федеральные компании, формировавшие IT-команды для разработки и внедрения чат-ботов или голосовых роботов, в итоге приходили к выбору вендора, обладающего достаточным уровнем компетенций и опыта, командой и наработанными технологическими решениями, на создание которых ушли годы и миллионы инвестиций. 

Основным критерием при выборе вендора должны быть текущие и перспективные задачи, стоящие перед бизнесом. Как вы сейчас работаете с входящими или исходящими? Какое распределение голос/не голос у вас сейчас и планируете ли развивать омниканальность? Как с ботом будут взаимодействовать операторы, насколько решение обеспечивает бесшовный трансфер обращения клиента оператору?

Клиентское поведение следует за технологиями и постоянно развивается, вот почему важнейшим критерием для выбора вендора и IT-решений должна быть их гибкость, готовность к адаптации и трансформациям, постоянным изменениям и доработкам функционала. 

Алиса Попова

Комментарии