Марина Кузьмина, Hoff: «78% диалогов закрываются ботом без перевода на оператора, 55% из них – успешно обработанные»

Марина Кузьмина, руководитель отдела экспертного обслуживания Hoff и спикер Четвертой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia про эффективное управление клиентскими запросами с помощью навыков бота.

В какой момент вы поняли, что необходимо создать бота для управления клиентскими запросами?

С 2016 года программы текстовой коммуникации стали набирать популярность в бизнесе. В 2019 году мы поймали волну активного перехода общения с клиентами на подобный формат и решили запустить тестовый чат. Опыт «открытого чата» – прямого перевода клиентов на специалистов без дополнительного фильтра выявил 80% запросов, которые не связаны с деятельностью компании. Для их обработки требовалось привлечение 20+ операторов.

Именно в этот момент приняли решение о создании бота, который сможет, во-первых, отсеивать нецелевые обращения, во-вторых, снижать нагрузку на операторов, закрывая часть вопросов на своем уровне.

В какие этапы проходило внедрение бота? Какой из них стал самым сложным?

Первым этапом создания бота стала ручная вычитка огромного массива текстовых запросов клиентов. Перед нами стояла цель определить основные тематики обращений, создать для них типовые тренировочные фразы и стандартизированные ответы.

Следующий шаг – обучение бота навыкам, то есть добавление функционала, выполнением которого обычно занимаются операторы. Благодаря этому этапу бот умеет назначать даты оказания услуг, информировать клиентов о статусе заказа, а также показывает баланс бонусной карты с дополнительной функцией отображения последних операций списания/начисления бонусов и многое другое.

Дальнейшие действия связаны с постоянным анализом результативности отработки ботом запросов клиентов и внесением исправлений в текущие настройки. Пожалуй, именно этот этап можно назвать самым сложным, потому что для повышения точности распознавания и корректности ответов требуются все более изощренные подходы к обучению робота.

Какими результатами использования бота вы можете поделиться на сегодняшний день?

Бот стал для нас незаменимым помощником в обработке клиентских запросов и удобным каналом коммуникации с компанией для множества клиентов. 78% диалогов закрываются ботом без перевода на оператора, 55% из них – успешно обработанные. Положительным результатом считается CSI диалога 4 или 5.

На данный момент бот обучен 14 навыкам, которые закрывают 37% обращений клиентов. В планах добавить еще как минимум 18.

Помимо качественной обработки запросов, бот позволяет снизить нагрузку на КЦ. Текущий уровень бота снижает генерацию звонков на 0.055 пункта и экономит 93 FTE в год.

Задать свои вопросы Марине и узнать больше об опыте Hoff вы сможете на Четвертой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа 2023 года.

Мария Кириченко

Комментарии