Екатерина Приказчикова, ГПМ Партнер: «Важнейшая задача – сформировать приверженность к новой стратегии по клиентоцентричности у персонала»

Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества ГПМ Партнер и спикер Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказала CFO Russia про развитие клиентоцентричной модели в ее ОЦО и поделилась дальнейшими планами.

Как складывался клиентоцентричный подход в вашем ОЦО за последний год?

В 2023 году в ГПМ Партнер произошла закладка фундамента клиентоцентричного подхода. На основании накопленного опыта взаимодействия со своими заказчиками приняли решение изменить фокус с выполнения действий, которые направлены на понимание потребностей, выполнение обязательств и стремление превзойти ожидания клиента. Мы переориентировались на выстраивание нашей деятельности таким образом, чтобы обеспечить предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента. Это вовсе не означает, что будут нарушены ключевые принципы ОЦО (стандартизация, унификация и автоматизация). Там, где это уже реализовано, правильность выбранных подходов подтверждена самими же клиентами. Речь идет именно про адаптацию под потребность каждого заказчика (некий индивидуальный подход).

У каждого нашего клиента есть своя специфика, которую мы должны учитывать в своих процессах. Например, одни клиенты готовы к переходу на направление заявок на оказание услуг через Единую систему приема обращений путем самостоятельной регистрации. А часть клиентов выбирает для себя иной подход, который предполагает регистрацию исключительно через некую единую контактную службу или в принципе прямую коммуникацию с исполнителем услуги. Для части клиентов мы выделили клиентского менеджера. Он может самостоятельно решать ключевые вопросы заказчика или выполнять представительскую функцию, выступая от его лица.

С какими основными трудностями вы при этом столкнулись и за счет чего удалось их преодолеть?

Ключевой целью для себя мы ставим повышение лояльности заказчиков (снижение числа жалоб). В том числе на уровне топ-менеджмента, как следствие рост CSI и NPS. В 2022 году мы проводили два крупных опроса по нашим заказчикам. Один – с привлечением консалтинга с использованием лучших практик проведения опросов по уровню удовлетворенности. И в конце прошлого года по этой же методике мы провели опрос и включили в него дополнительный блок вопросов по уровню вовлеченности. С их помощью мы сформировали огромную базу, чтобы построить план действий на будущее. Мы услышали достаточно много критики в свой адрес: начиная с процессов, длительных сроков по автоматизации, заканчивая умением наших сотрудников вести правильную деловую коммуникацию. Это позволило нам сформировать предметный план мероприятий для повышения лояльности наших клиентов. Важнейшая задача – сформировать приверженность к новой стратегии по клиентоцентричности у руководящего и у линейного персонала, как следствие повысить внутреннюю инициативность сотрудников.

Уже сейчас начинаем поэтапно готовить себя к изменениям. Понимаем, что повышение лояльности клиента возможно только при комплексном подходе и обеспечении готовности самих сотрудников, непосредственно оказывающих услуги. А также принятием ими ценностей и принципов. Кроме того, мы понимаем, что это длительный период. 

На текущий момент нам уже удалось реализовать часть мероприятий: формирование качественных КПЭ, направленных на повышение личной мотивации сотрудников, работа с руководителями в части развития компетенций по установлению целей, внедрение программы по адаптации персонала. Она включает непосредственное тесное взаимодействие руководитель-наставник-сотрудник с обязательным обменом обратной связи.

Какими будут дальнейшие шаги развития клиентоцентричности в ГПМ Партнер?

В ближайшей перспективе для нас ключевой аспект – это внедрение единых стандартов, принципов и ценностей клиентоцентричности. Сейчас как раз формируется дорожная карта по определению ключевых этапов, сроков и результатов, которые мы планируем достичь по итогам реализации. Подробнее об этом я расскажу в рамках своего выступления на предстоящей конференции.

Задать свои вопросы Екатерине и узнать больше об опыте ГПМ Партнер сможете на Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 21-23 июня 2023 года.

Мария Кириченко

Комментарии