Анастасия Колодий, Норникель Спутник: «Наш путь к высокоэффективной клиентской команде мы начинаем с глубинного интервью»

Представляем победителя Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2022» в номинации «Лучшая клиентская служба». Анастасия Колодий – руководитель сервисной линии поддержки сервисов, Норникель Спутник. В интервью CFO Russia она рассказала о формировании эффективной команды и поделилась планами по повышению качества работы клиентской службы.

Что вам дает участие в конкурсе «Лучший ОЦО России и СНГ 2022»?

Современный мир живет на высоких скоростях. Чтобы соответствовать темпу жизни, необходимо быть в постоянном процессе улучшений, отслеживать тенденции рынка и внедрять процессы высокого стандарта качества. Участие в конкурсе позволяет еще раз проанализировать всю проведенную работу и получить оценку профессионального сообщества.

Поэтому награда – это признание профессионального сообщества в мире клиентских сервисов общих центров обслуживания. А также подтверждение своего профессионализма и ценности для наших клиентов и заказчиков, а также уверенности в том, что мы оказываем для них качественный сервис. Все это вдохновляет на новые пути развития и придает силы для покорения новых вершин.

За счет каких инструментов удалось достичь таких высоких показателей SLA?

Так как мы – внутренний контакт центр с небольшой численностью и разнообразными запросами от бизнеса, то чаще всего мы сталкиваемся с невозможностью использовать готовые типовые решения и ищем свой собственный путь.

Чтобы прийти к текущим показателям, мы, с одной стороны, применяли внутренние решения по оптимизации процессов регистрации обращений и формировании автоматизированных шаблонных решений в ситуации типовых запросов.

Но с другой – и это, пожалуй, главное, – мы сосредоточили свои силы и внимание на нашей команде. Для нас это ключевой ресурс, который может показать невероятный результат за счет своей синергии. Грамотно построенная система управления позволила правильно распределить рабочий процесс между сотрудниками, внедрить отвечающую нашим задачам систему обучения и адаптации. А также соблюсти баланс между рутинными задачами и задачами на рост и развитие. Таким образом, каждый участник команды становится высококвалифицированным специалистом. Это позволяет нам достигать высоких показателей.

Как вы работаете над повышением эффективности сотрудников клиентской службы?

В первую очередь я бы сказала, что делаю упор не на повышении эффективности, а на изначальном формировании команды, способной к сервисной эмпатии и обладающей внутренней клиентоцентричностью. За многие годы работы я убедилась, что такие критично важные в нашем деле компетенции во многом зависят от ценностей человека. И, как следствие, крайне тяжело поддаются изменениям. Наш путь к высокоэффективной клиентской команде мы начинаем с глубинного интервью. Это позволяет находить сотрудников, которые горят своим делом и «зажигают» своей энергией других. Чтобы поддерживать и усиливать работу такой команды, мы отслеживаем уровень вовлеченности сотрудников и предоставляем площадки для непрерывного развития. Так, например, у нас появился центр функциональных компетенций, где можно прокачать hard skills. И площадка командных коммуникаций, в рамках которой можно значительно повысить свои soft skills за обсуждением книги или подготовкой к нестандартному проекту.

Что вы считаете важными качественными характеристиками вашей клиентской службы?

Во-первых, я бы хотела обозначит такую характеристику, как инсорсинговый сервис. С одной стороны, мы работаем как поддержка большого бизнеса. Следовательно, должны отвечать всем рыночным требованиям современного клиентоориентированного мира. С другой – мы поддерживаем внутреннего пользователя не только по типовым решениям, но и в индивидуальных ситуациях, превращаем каждый такой кейс в форму улучшения корпоративных процессов. И ко всему вышеперечисленному мы понимаем, что работа в формате единого окна ставит перед нами высокие требования по объединению и стандартизации услуг из диаметрально противоположных сфер деятельности.

Во-вторых, это стабильность. Мы показываем отличные результаты даже в турбулентные периоды. Мы подтверждаем это в цифрах и показываем только положительный рост. А также продолжаем с каждым годом получать максимальный уровень со стороны наших заказчиков в виде роста новых услуг и проектов.

И в завершении я бы отметила такое свойство, как отсутствие шаблонных решений. Это позволяет нам помогать бизнесу и клиенту, учитывать индивидуальность ситуации и находить лучшее решение в рамках проведенной аналитики.

Каковы ваши дальнейшие планы по повышению качества работы клиентской службы?

Самое сложное в нашей работе по поддержанию качества работы клиентской службы и одновременно с этим самое интересное, – это то, что данное качество нужно подтверждать ежедневно. Твои достижения сегодня, сколь бы высокими они не были, завтра потеряют свою актуальность, и тебе вновь необходимо доказывать свою компетентность и квалификацию. Поэтому, по сути, клиентская служба всегда будет той областью, которая находится в состоянии постоянного развития и повышения своего качества. Понимая это, мы осознанно уходим от упрощения процессов (например, создание скриптов), растим в периметре своей службы думающих специалистов, готовых проанализировать и решить любую задачу. Такое совместное развитие позволяет нам не останавливаться на достигнутом и продолжать отвечать высоким требованиям большого Норникеля.

Мария Кириченко

Комментарии