Отчет о Тридцать четвертой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей» (День 1)

Первую секцию первого дня «Тенденции ОЦО в текущих условиях» открыл Алексей Шипилов, генеральный директор, ДОМ.РФ Центр сопровождения. Он поделился опытом построения клиентоориентированного ОЦО. Прежде всего спикер подчеркнул цели, задачи и структуру стратегии зрелого универсального ОЦО, а также представил подходы к разработке и каскадированию стратегии с вовлечением всех уровней и ключевых заказчиков. Кроме того, Алексей акцентировал внимание на ключевых инструментах в рамках стратегии и показал результаты их применения. Вот о каких стратегических задачах ЕСЦ на 2023 год рассказал спикер:

Нелли Мещерякова, генеральный директор, Центр корпоративных решений, представила доклад «Стратегия развития зрелого ОЦО: от центра обслуживания к продуктовой компании». Эксперт отметила цели трансформации от управления сквозными процессами в ОЦО к аутсорсингу продуктовых решений и объяснила, как стать стратегическим партнером для клиента. Затем Нелли рассмотрела фокус на развитии рынка аутсорсинга нецелевых процессов как основной элемент поиска новых возможностей в развитии компании. «Продуктовый подход предполагает изменение культуры и ценностей. Наш основополагающий принцип и приоритет – удовлетворение потребностей заказчика», – подчеркнула спикер.

Далее состоялся КРУГЛЫЙ СТОЛ «Руководитель ОЦО 2023: основные вызовы и задачи». В нем приняли участие: Ирина Антохова, независимый эксперт (модератор); Майя Евдокимова, генеральный директор, Интер РАО – Управление сервисами; Алексей Шипилов, генеральный директор, ДОМ.РФ Центр сопровождения; Светлана Фролова, руководитель ОЦО, Вкусно – и точка; Марсель Мурадымов, директор ОЦО, Татнефть. Спикеры обсудили, как провести оценку эффективности ОЦО и определить его пути развития, сделав акцент на управлении рисками непрерывности деятельности ОЦО. Далее речь шла о том, как организовать эффективное взаимодействие с бизнесом и сформировать ключевые параметры SLA. Также участники обсудили изменения подхода к ИТ-трансформации ОЦО в текущих условиях и в завершение поделились опытом, как оценить потенциал команды и понять, что мешает развитию.

Закрыло секцию выступление Светланы Фроловой, руководителя ОЦО, Вкусно – и точка. Она рассказала, как выстроить стратегию развития молодого ОЦО. Спикер рассмотрела людей и культуру как основу развития, а также рассказала о подходе к передаче активностей в расширении линейки сервисов. Большую часть своего доклада Светлана делилась опытом оптимизации процессов: запуск, фокус и перспективы. «Начиная с 2021 года, цель по непрерывным улучшениям стоит у большинства сотрудников ОЦО всех уровней. Коммуникация про прогресс, сложности и успехи проектов и команд по тематике непрерывных улучшений интегрирована в нашу повседневную жизнь», – поделилась Светлана.

Владимир Поляков, менеджер проекта ОЦО, Sucden, представил кейс «Документационное обеспечение учётных функций в ОЦО с помощью отечественной СЭД». Спикер рассмотрел особенности построения ОЦО в компании и рассказал про внедрение отечественной СЭД. Затем он поделился опытом создания электронного архива финансово-первичных документов, подготовки к налоговому мониторингу и внедрения ЭДО с внешними контрагентами. Вот какие результаты были получены в компании:

Опытом перевода HR-процессов компании на отечественное программное обеспечение в рамках программы по импортозамещению поделилась Эльвира Даутова, руководитель Центра по работе с персоналом, Татнефть. Она обратила внимание на потребность бизнеса в выстраивании прозрачных сквозных процессов управления персоналом и рассказала про единую цифровую платформу для информационной системы управления персоналом. Также Эльвира рассказала про эффективность перехода на отечественный продукт и о дальнейшем его тиражировании. Делимся рекомендациями от спикера, на что обратить внимание для успешной реализации проекта:

Дмитрий Пересветов, директор, МФ ОЦО Ростелеком, рассказал про импортозамещение вспомогательных ИС для ОЦО. Эксперт поделился опытом замены платформы RPA, систем тикетинга и BPM, OCR и платформы BI и рассказал, в какие этапы проходил процесс и каких результатов удалось добиться. Вот какие бенефиты получила компания от внедрения ESM-системы: минимизация точек входа в процесс, минимизация окон поступления задач, удобство для бизнеса, автоматизация и импортозамещение. 

Тема третьей секции – «Тренды цифровизации в ОЦО».

Ирина Французова, руководитель ЦЕС, Силовые машины, выступила с докладом «Цифровизация. Электронный кадровый документооборот с сотрудниками». Она рассмотрела цели, задачи и экономический эффект проекта по внедрению ЭКДО и рассказала, какие задачи решает ЭКДО и какую пользу дает сотрудникам. Также Ирина поделилась опытом оптимизации процессов и повышения уровня клиентского сервиса. На что стоит обратить внимание при внедрении кадрового ЭДО в ОЦО?

Роль человека в цифровом ОЦО рассмотрел Александр Завражин, директор ОЦО, Вымпелком (Ярославль). Спикер рассказал про вектор цифровизации и ее вызовы, а также про трансформацию модели управления и компетенций на пути в «цифру». Помимо этого, Александр поделился опытом построения команды цифровой трансформации. «Владелец сервиса – главный драйвер цифровизации… Наша цель – построить 100% цифровой объединенный центр обслуживания. 80% успеха в построении цифрового ОЦО – правильный выбор персонала на каждом уровне», – отметил спикер.

В конце секции прошла ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ «Путь к Цифровому ОЦО». Среди спикеров: Ирина Антохова, независимый эксперт (модератор); Олег Терентьев, руководитель ОЦО, Лента; Александр Завражин, директор ОЦО, Вымпелком (Ярославль); Ольга Цыплакова, заместитель генерального директора по операционному сопровождению, Страховой дом ВСК; Андрей Клопотовский, генеральный директор, Сервисный центр FESCO. Участники поделились своим мнением, как оценить цифровую зрелость ОЦО, и какие цифровые инструменты использовать для определения и оптимизации трудоемких процессов. Далее состоялось обсуждение автоматизации бизнес-процессов компании с помощью роботов. И в заключение участники рассказали, как организовать мониторинг роботизированных процессов и вовлечь персонал ОЦО в программы цифровизации.

В завершение первого дня состоялась Церемония награждения победителей премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2022».