Отчет о Тридцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (День 2)

Второй день конференции начался с выступления Сергея Кесселя, начальника управления развития бизнеса, и.о. директора дирекции по развитию и управлению эффективностью бизнеса, Центр корпоративных решений. В рамках первой секции «Эффективные способы оптимизации бизнес-процессов в ОЦО» он представил доклад «Как повысить эффективность работы ОЦО: непрерывное улучшение или полный реинжиниринг». Спикер перечислил этапы оптимизации бизнес-процессов и рассмотрел унификацию процессов как инструмент оптимизации. Затем он акцентировал внимание на непрерывной работе над улучшениями, полном редизайне процесса и построении полностью нового процесса. В заключение Сергей рассмотрел взгляд глазами потребителя как инструмент поиска неэффективности. «Наибольший эффект дает централизация процессов. Дальше работают инструменты оптимизации, автоматизации и унификации процессов. А система непрерывности является основной причиной повышения эффективности работы ОЦО», – подчеркнул спикер.

Далее внедрение комплексной системы оценки качества процессов как инструмента повышения эффективности компании рассмотрела Юлия Попова, директор по качеству и организационному развитию, Автохолдинг Максимум. Она объяснила, почему падает качество процесса после его внедрения, и как этого можно избежать. «Почему реинжиниринг процессов часто разбивается о скалы? Потому что человек оттуда “выпадает”. Необходимо включать туда человеческую сторону», – отметила спикер. Также Юлия описала методологию комплексной системы оценки качества процесса и привела пример использования и технической реализации инструмента в среде Business Studio.

Про внедрение и применение облачной ЭП для повышения мобильности и упрощения работы с документами рассказал Илья Шатунов, ведущий менеджер развития ЭДО и SAP, ТК «Мегаполис». Он рассмотрел законодательные вопросы использования облачной ЭП, поделился, как в компании сейчас используют инструмент, а также рассказал про перспективы его использования с учетом будущих изменений в законодательстве. Вот какие преимущества использования облачной ЭП обозначил спикер: мобильность для «подписанта», простота использования для подписания, более простое администрирование (нет хранения рутокенов), минимизация рисков утери носителя ключа ЭП.

Далее выступил Валентин Островский, руководитель инновационных проектов, РОЛЬФ, с докладом «Эволюция применения ЭЦП и электронного документооборота». «Наш документооборот – чуть больше миллиона документов реализации, чуть меньше миллиона документов приобретения, достаточно активная кадровая документация в месяц. И для всех этих процессов мы используем разные методы и системы ЭДО и ЭП. Сейчас мы добавили НЭП для подписи кадровых документов с сотрудниками», – поделился спикер.

Докладчики второй секции обсудили повышение качества услуг в ОЦО.

Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества, ГПМ Партнер, рассмотрела повышение лояльности клиента через высокое качество оказываемых услуг. Она отметила, что качественное оказание услуг – залог партнёрских взаимоотношений с клиентами. Екатерина представила инструменты контроля, которые применяют в ее ОЦО: системы-источники, аналитическая система и т.д.; и мероприятия по повышению качества оказания услуг: внедрение единого окна, единый контактный центр, разграничение ответственности между холдингом, ОЦО и компаниями, внедрение дашбордов SLA.

Тему SLA продолжила Ольга Ростунова, директор департамента автоматизации процессов управления персоналом, Мечел. Она рассказала про внедрение двустороннего SLA для повышения качества работы ОЦО. Спикер отметила, что внедрение проходило в следующие этапы:

Юлия Пищита, начальник службы единого окна Центра поддержки бизнеса, Алкогольная Сибирская группа, поделилась опытом повышения мотивации и изменения поведенческих компетенций сотрудников ОЦО через интерактивное микрообучение. Чему необходимо учить сотрудника ОЦО? Стрессоустойчивости, клиентоцентричности, работе с недовольным клиентом и трудным диалогам, стандартам компании и мотивировать его, «создавать смыслы», чтобы через свою работу человек рос над собой и становился лучше себя вчерашнего. Спикер подчеркнула, что «какие бы слова сотрудник ни произносил в разговоре с клиентами, они все равно будут понимать его истинное отношение». Поэтому важно научить сотрудников «не уподобляться роботу» и пробудить в них «желание сделать мир лучше хотя бы в рамках конкретного ОЦО». Спикер рассказала, как идентифицировать проседающие компетенции и уровень клиентоцентричности, и поделилась практическим опытом в выборе инструментов для обучения сотрудников работе с клиентами.

Третья секция была посвящена тому, как удержать и мотивировать персонал ОЦО.

Виктория Беляева, начальник отдела по работе с персоналом, Интер РАО – Управление сервисами, выступила с кейсом «Карьерное развитие в рамках ОЦО – построение системы кадрового резерва и неформальных сообществ в ОЦО». Она отметила предпосылки проекта, среди которых: отсутствие готовых специалистов на рынке, ресурсы, затрачиваемые на адаптацию, низкая скорость закрытия экспертных должностей и др. Также спикер поделилась, почему в компании изменили подход к кадровому резерву, и описала, что он представляет собой в 2022 году. Виктория рассказала о сотрудниках компании, которые переросли свои должности, и возможностей для движения вперед у них уже не было, но они не планировали увольняться. Тогда внутри компании стали организовывать клубы, чтобы эти сотрудники обучали других и передавали опыт.

Как оценить индивидуальный вклад сотрудника в развитие эффективности и клиентоцентричного сервиса ОЦО, рассказала Наталья Быкова, руководитель ОЦО, Теле2. Она поделилась целями и предпосылками внедрения такой оценки, а также отметила, какие метрики KPI сотрудников используют в компании. Затем она перечислила инструменты развития сотрудников для достижения результатов и ответила на главный вопрос, можно ли «посчитать» эффективность и клиентоцентричность каждого сотрудника ОЦО. Да, индивидуальную эффективность можно оценить по таким критериям, как оперативность, качество и инициативность.

В завершение конференции Алена Заец, начальник управления по работе с персоналом, Газпромнефть Бизнес-сервис, выступила с докладом «Повышение вовлеченности персонала ОЦО через развитие неформальных ролей: внутреннее тренерство и корпоративное волонтерство». Она объяснила, почему важно удовлетворять социальные запросы персонала ОЦО и давать возможность проявить себя каждому сотруднику. Затем Алена дала советы, как создать и реализовать специальные программы для развития сотрудников не только на профессиональном поприще, а также поделилась инструментами тиражирования и рассказала про предварительные результаты корпоративного волонтерства и внутреннего тренерства. «Люди хотят помочь коллегам реализовать себя в новых ролях, и так, чтобы это видели и оценивали окружающие», – отметила спикер.