Отчет о Тридцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (День 1)

Первую секцию первого дня «Как сохранить и повысить эффективность ОЦО» открыл доклад «Работа ОЦО в гибридном формате: уроки перехода, преимущества и вызовы, планы на будущее». Об этом рассказала Светлана Фролова, руководитель ОЦО, Вкусно – и точка. Она описала платформу для перехода на гибридный формат и поделилась тем, как были организованы процессы, ИТ-поддержка и рутина взаимодействия с клиентами и внутри команды. Также Светлана дала советы, как мотивировать сотрудников и развивать культуру ОЦО в условиях удаленной работы. В заключение она отметила преимущества, вызовы и планы на будущее работы в таком формате.

Опытом создания центра экспертизы по проектному управлению на базе ОЦО поделилась Жадра Шайкенова, руководитель центра по развитию, МФЦ Полюс. Она перечислила предпосылки необходимости развития внутреннего сервиса по проектному управлению, а также поделилась, как накопить необходимый объем функциональной экспертизы. Кроме того, она представила эффективные подходы к работе команды проектного управления.

Затем состоялся КРУГЛЫЙ СТОЛ «Как обеспечить непрерывность работы ОЦО в период нестабильности». Среди спикеров: Ольга Ростунова, директор департамента автоматизации процессов управления персоналом, Мечел (модератор); Татьяна Барабаш, директор по развитию, Северсталь-ЦЕС; Валентин Островский, руководитель инновационных проектов, РОЛЬФ; Елена Кондратьева, заместитель генерального директора, Сервисный центр ФЕСКО. Участники обсудили следующие темы:

Делимся краткими выдержками из обсуждения, как обеспечить непрерывность работы ОЦО в период нестабильности:

Вторая секция «Цифровизация и роботизация процессов ОЦО» началась с выступления Михаила Мирошниченко, руководителя Центра обслуживания по бухгалтерскому и налоговому учету, Гринатом. Он рассказал, как выбрать процессы для цифровой трансформации, результаты которой будут работать в среднесрочной и долгосрочной перспективе. При роботизации важно обращать внимание на формирование рабочих групп по каждому блоку процессов, сформированный входной перечень требований по процессам, административную поддержку, согласование параметров проекта и мотивацию сотрудников. Михаил подчеркнул, что процесс можно роботизировать, если он четко определенный и цифровой, а нужно его роботизировать, если он: повторяющийся, трудоемкий, длительный, имеет высокий риск ошибок (человеческий фактор). В заключение спикер рассказал, как в его компании внедряют программных роботов, и привел примеры их реализации.

Далее свой кейс «Автоматизация контрольных функций в системе централизованного казначейства» представил Рамиль Васиков, руководитель Центра корпоративных финансов Центра обслуживания бизнеса, Татнефть. Он рассказал о предпосылках и ограничениях проекта, а также отметил актуальность реализованных решений и рассмотрел перспективы дальнейшего развития.

Галина Платыгина, директор центра документационного сопровождения, Филиал ОЦО, Ростелеком, выступила с докладом «Роботизация документооборота: как выбрать процессы для внедрения и оценить полученный результат». Она рассказала, что могут роботы, и отметила, какие процессы можно роботизировать. Затем Галина рассмотрела внедрение роботов на примере процесса «Увольнения. Расчеты с персоналом» и перечислила эффекты, ограничения и сложности роботизации. «В ОЦО Ростелекома работает уже более 50 централизованных роботов. Во всех сервисах ОЦО у нас реализованы роботы, и мы не останавливаемся», – подчеркнула спикер.

Как с помощью цифровых инструментов обеспечить высокий уровень клиентского сервиса по кадровым вопросам для сотрудников, рассказал Николай Лазарев, руководитель направления развития и сопровождения централизованных информационных систем, РОСВОДОКАНАЛ. Спикер рассказал, что до старта проекта в группе компаний были следующие трудности:

Чтобы уменьшить трудозатраты и повысить лояльность сотрудников, была разработана собственная система взаимодействия сотрудников с работодателем PRO`ВОДНИК. Сервис позволяет подписывать документы со стороны работника с помощью ПЭП, согласовывать заявления, ознакамливаться с документами, выдавать работнику расчетные листки, запрашивать справки, копии документов, получать справочную информацию и иное.

Тема третьей секции – «Расширение функционала ОЦО».

Елена Кондратьева, заместитель генерального директора, Сервисный центр ФЕСКО, выступила с кейсом «”Фабрика транзакций” трансформации учетной функции». Она ответила на вопрос, бухгалтерский учет в режиме «конвейера» – это миф или реальность? Затем она поделилась опытом эффективного управления ресурсами, представила функционально-ролевую модель транзакционных отделов и рассказала про инструмент нивелирования пиковых нагрузок «Подработка для своих».

Опытом передачи контрольных функций в ОЦО на примере контроля стоимости инвестиционных проектов крупной производственной компании поделилась Надежда Молчанова, руководитель направления по специальным проектам, АИМ Менеджмент. Она подчеркнула, что централизация контрольных функций – перспективное направление развития общих центров обслуживания. Затем Надежда поделилась опытом передачи контроля стоимости инвестиционных проектов в ОЦО Гринфин (внедрение ОЦО КАПЕКС) и рассказала о текущих результаты работы ОЦО КАПЕКС спустя год после запуска.

Завершило первый день конференции выступление Татьяны Барабаш, директора по развитию, Северсталь-ЦЕС. Она рассмотрела эффективные инструменты для анализа, контроля и повышения уровня сервиса в ОЦО. Спикер рассказала, как выстроить партнерские отношения с внешним и внутренним клиентом, а также как с помощью получения и обработки обратной связи повысить эффективность взаимодействия с внутренним клиентом. Представляем вам инструменты с максимальной эффективностью в 2022 году, о которых рассказала Татьяна: оперативное информирование об инцидентах и визуализация, супервайзеры, сбор следов выполнения контрольных процедур, автоматизация контрольной среды, мотивация персонала, клиентский менеджер и путь клиента.