Екатерина Приказчикова, ГПМ Партнер: «Залог успеха – умение слушать и слышать клиента при соблюдении обязательств каждой из сторон»

Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества ГПМ Партнер и спикер Тридцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», поделилась с CFO Russia эффективными подходами для предоставления качественного сервиса и удовлетворения потребностей клиента, а также рассказала про преграды на пути к достижению партнерских взаимоотношений.

Каких принципов и подходов придерживаются в ГПМ Партнер для поддержания высокого качества оказываемых услуг?

ГПМ Партнер – многофункциональный общий центр обслуживания (ОЦО), оказывающий услуги активам группы компаний Газпром-Медиа. Наша основная миссия – создание комфортных условий для реализации творческого потенциала сотрудников обслуживаемых активов через оказание услуг по поддержке бэк-офисных процессов.

Мы – сервисная компания и следуем клиентоцентричному подходу, который позволяет постоянно улучшать взаимодействие с нашими клиентами. Основной фокус внимания направлен на клиента. Ключевые принципы, которым мы следуем в своей работе, – это предоставление качественного, удобного и оперативного сервиса. Специфика медиабизнеса ставит перед нами задачи, которые не всегда укладываются в целевые процессы. Здесь очень важна гибкость, а также умение быстро перестроиться и предложить наиболее выгодное решение, учитывая имеющиеся ресурсы и возможности. На протяжении двух лет мы стараемся повышать эффективность взаимоотношений с нашими клиентами, подбирая индивидуальные подходы к каждому.

Стоит отметить, что ключевой показатель для клиента – это качество сервиса. Мы в ГПМ Партнер уделяем особое внимание мониторингу качества оказания услуг. Наша внутренняя система контроля качества основа на принципах непрерывности, ответственности, оптимальности, ориентации на результат. Регламентация контрольных процедур как на шагах процессов, так и в рамках постконтроля при обеспечении неукоснительного исполнения всеми участниками, позволяет минимизировать потенциальные риски. При этом особое внимание уделяем именно автоматизации контрольных процедур, которые минимизируют человеческий фактор. Для мониторинга качества оказания услуг мы внедрили инструмент «База управления проблемными областями». Он позволяет отслеживать возникающие ошибки и эффективность проводимых корректирующих мероприятий. В рамках повышения качества оказания услуг мы уделяем особое внимание персоналу ГПМ Партнер – нашему основному «активу». Ключевые мероприятия направлены на его развитие и повышение мотивации.

Что, на ваш взгляд, мешает общим центрам обслуживания выстраивать партнерские взаимоотношения с клиентами?

Часто отсутствие четко выстроенной структуры между корпоративным центром, активами и ОЦО создает площадку для порицания деятельности сервисной организации. Любая проблема, в том числе выходящая за рамки ответственности ОЦО, становится причиной спора и, как следствие, недовольства качеством оказания услуг. В связи с этим очень важно решить вопросы подчиненности, определить методологические центры экспертизы на самой ранней стадии и правильно донести эту информацию до всех участников. На последующих этапах выстраивание функциональных вертикалей проходит намного тяжелее и увеличивает срок выстраивания эффективных партнерских отношений между активами и ОЦО.

Еще одна преграда на пути к достижению партнерских взаимоотношений – смещение фокуса внимания. Например, мы так увлекаемся повышением внутренней эффективности, что забываем основные цели и задачи сервисной компании.  Удовлетворение потребности клиента должно быть на первом месте, а далее происходит работа как раз таки над ее повышением. Для клиента не всегда очевидны результаты внутренней эффективности ОЦО, для него важнее получение качественного сервиса в срок, а какими средствами это будет достигнуто, остается за кадром.

Ваш совет другим ОЦО: как понять, что необходимо работать над повышением качества оказания услуг, и с каких мероприятий стоит начать?

На текущий момент есть много инструментов для оценки качества оказания услуг: мониторинг соблюдения SLA, ведение базы проблемных областей/ ошибок, измерение уровня удовлетворённости качеством оказания услуг со стороны клиентов (проведение опросов, интервьюирование). На мой взгляд, на этапе выстраивания взаимоотношений с клиентом самый информативный источник – обратная связь. Правильная организация работы с ней (своевременное реагирование, оперативное решение) позволяет добиться доверия, уверенности со стороны клиента в том, что любая его задача имеет решение и он не останется с ней один на один. Важно «услышать» клиента, выровняться по ожиданиям, расставить приоритеты. Иногда в погоне за лояльностью мы начинаем решать задачи согласно своему пониманию, увлекаясь этим и теряя ключевой смысл, – мы работаем для наших клиентов.

Работу с обратной связью нужно вести регулярно, так как важно не только установить прочные связи, но и сохранить их. Мониторинг моментальной обратной связи – один из эффективных инструментов, который позволит в оперативном режиме подсветить наиболее уязвимые места для проработки.

Залог успеха – умение слушать и слышать клиента при соблюдении обязательств каждой из сторон. 

Задать свои вопросы Екатерине и узнать больше об опыте ГПМ Партнер сможете на Тридцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 7-8 декабря 2022 года.

Мария Кириченко

Комментарии