Галина Платыгина, Филиал ОЦО Ростелеком: «В 2023 году планируем реализовать связку OCR и RPA для процессов фронт-офисов ОЦО и не только»

Галина Платыгина, директор центра документационного сопровождения Филиала ОЦО Ростелеком и спикер Тридцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие»,  рассказала CFO Russia, как в ее ОЦО выбирают процессы для роботизации и с какими препятствиями при этом сталкиваются, а также поделилась, на что стоит обращать внимание до начала разработки робота.

Как давно в вашем филиале ОЦО начали роботизировать документооборот? Какие процессы были роботизированы в первую очередь и почему?

Внедрением роботов в процессы ОЦО мы начали заниматься в конце 2018 года. В первую очередь роботизировали самые емкие и стабильные процессы, по которым не планировали изменять бизнес-логику. В основном это были процессы из бухгалтерской функции. В части работы с документами одним из первых появился робот по процессу «Командировки». Он выполняет операции, которые невозможно совершить на уровне интеграции (особенность нашей ERP-системы), – перенос данных из финансового модуля (в котором рождается заявка на командировку) в кадровый, где робот создает приказ на командировку. В дальнейшем этот процесс продолжили трансформировать и внедрили еще одного робота, который начисляет суточные командируемым сотрудникам.

С какими сложностями вы сталкиваетесь при роботизации документооборота и как удается их преодолевать?

Сложности можно условно разделить на две категории: технические и процессные.

К техническим относятся:

К процессным:

Это основные и наиболее встречающиеся ограничения, с которыми мы сталкиваемся при роботизации процессов.

Ваш совет другим ОЦО: что важно учесть в первую очередь при роботизации документооборота?

Более правильно рассматривать роботизацию как часть оптимизации, а не как отдельную активность. Сначала нужно подумать, нужны ли данные операции, можно ли изменить процесс, доработать информационные системы. Только после глубокого анализа всех этапов стоит думать о том, какие инструменты можно применять, какие из них будут наиболее эффективными.

До начала разработки робота необходимо убедиться, что процесс стандартизирован, шаблоны документов унифицированы и все участники процесса выполняют его единообразно.

Задать свои вопросы Галине и узнать больше об опыте Ростелекома вы сможете на Тридцать третьей конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 7-8 декабря 2022 года.

Мария Кириченко

Комментарии