Отчет о Тридцать второй конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (День 1)

Первая секция первого дня «ОЦО 2022: как обеспечить стабильную работу компании» началась с доклада «Комплексный подход к повышению уровня качества в ОЦО». Об этом рассказал Сергей Кессель, начальник управления развития бизнеса, и.о. директора дирекции по развитию и управлению эффективностью бизнеса, Центр корпоративных решений. Он рассмотрел трансформацию ОЦО как драйвер повышения уровня качества и воспринимаемое качество как основу для идентификации направлений работы. Спикер выделил 7 направлений работы над качеством в ОЦО: работа с ожиданиями, обратная связь, показатели эффективности, инциденты, адаптация и развитие персонала, а также система внутренних контролей. Также Сергей подробно рассмотрел детективные и превентивные инструменты работы над качеством и поделился результатами повышения уровня качества в своем ОЦО: рост удовлетворенности клиентов – 40%, в 2 раза снизилось число претензий, плюс стабильно низкий уровень дефектности при росте объемов.

Как выстроить партнерские отношения с внешним и внутренним клиентом? На этот вопрос в рамках своего выступления ответила Елена Алантьева, руководитель направления бухгалтерского и налогового учета, Группа Черкизово. Она рассказала о проблемах во взаимодействии с функциональными подразделениями бизнеса, которые возникают при создании и регулярной работе объединенного центра обслуживания. Затем Елена рассмотрела проект и проектную команду как инструмент для реализации плана действий, формирования идей и новых возможностей, а также поделилась советами, как определить направления работы проектной команды. В заключение выступления эксперт отметила зоны роста для повышения качества обслуживания и рассказала, как их выявлять и классифицировать. Делимся с вами восемью основными принципами проекта SMART-сервис (клиентоориентированный ОЦО), которые разобрала спикер:

Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь-ЦЕС, рассмотрела ОЦО как драйвер изменений в условиях неопределенности. Эксперт рассказала, что именно необходимо менять в условиях неопределенности, а также отметила, что в ее ОЦО сегодня используют прежние инструменты, но с новыми целями. Для изменения внутренней работы в Северсталь-ЦЕС придерживаются следующих принципов: делать меньше, быстрее, дешевле и повышать ценность. «Основные приоритеты цифровой трансформации Северсталь-ЦЕС сейчас сводятся к простым решениям с хорошей окупаемостью. В приоритизации проектов цифровизации преимущество получают проекты по операционной эффективности и новые продукты и сервисы, несущие гарантированные победы», – объяснила Кира.

Затем состоялся КРУГЛЫЙ СТОЛ «Как оптимизировать бизнес-процессы и повысить производительность ОЦО в период нестабильности». Среди спикеров: Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами, Магнит (модератор); Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь-ЦЕС (онлайн); Лариса Зубрилова, генеральный директор Центра обслуживания бизнеса, КАМАЗ; Александр Завражин, директор ОЦО, ВымпелКом; Вадим Лебедев, начальник отдела эффективности и методологии управления сопровождения ИТ, развития и повышения эффективности, ЦБУ ТМК-Синара. Участники обсудили следующие темы:

Вторая секция «Клиентоориентированный подход в ОЦО» началась с выступления Татьяны Матвиенко, директора Центра поддержки бизнеса, Алкогольная Сибирская Группа. Она провела МАСТЕР-КЛАСС «”Сервисный марафон” как элемент клиентоцентричной трансформации ОЦО». В начале мастер-класса Татьяна перечислила этапы и условия трансформации культуры и поведения персонала. В основной части выступления спикер поделилась основными этапами создания и реализации 21-дневного (это оптимальный срок для выработки новой привычки) проекта «Сервисный марафон» в своём ОЦО – практическими кейсами из этого марафона на закрепление информации/отработку навыка у сотрудников. Спикер рассказала, каким установкам учат сотрудников в ходе марафона, и как подают материал в легкой и жизнеутверждающей форме – цитат, шуточных кейсов, примеров, позволяющих почувствовать себя на месте клиента, видеороликов для закрепления сервисной модели поведения и т.д. «Эффективное сотрудничество не является естественным для человека и требует усилий. Человеку сложно отказаться от сложившегося стиля/или сделать клиентоцентричное поведение привычкой. Этому учатся всю жизнь», – подчеркнула спикер.

Далее выступила Юлия Коновалова, директор центра учета и отчетности, Филиал ОЦО «Ростелеком», и рассказала про развитие сервисной культуры в ОЦО. Она представила предпосылки развития проекта и рассмотрела использование подхода «снизу-вверх» как залог внедрения изменений. Например, проблема сопротивления или равнодушия персонала к «навязанному сверху» решается привлечением линейных сотрудников, чтобы правила стали «народными», а не директивными. Спикер поделилась практическим инструментарием проекта (инструменты геймификации, практические мастерские с разборами «живых кейсов», бизнес-игры, прямые эфиры и т.д.) и его результатами: повысилась вовлеченность сотрудников, стало больше положительной обратной связи от клиента, появились запросы от других Центров на участие в проектах, выявили потенциальных лидеров среди сотрудников и т.д.

Тему клиентоцентричности ОЦО продолжила Наталья Быкова, руководитель ОЦО, Теле2. Эксперт подчеркнула, что сервис – это о клиенте, а не о процессах. Она дала советы, как осознать и принять необходимость изменений, и объяснила, в чем выгода для ОЦО от клиентоцентричной модели. Далее Наталья поделилась опытом, как развивать эту модель и измерять свои успехи. Делимся с вами основными принципами организации клиентоцентричной модели ОЦО, о которых рассказала спикер:

Екатерина Приказчикова, руководитель управления контроля качества, ГПМ Партнер, выступила с докладом «Клиентоориентированный сервис в ОЦО: инструменты измерения, ошибки внедрения и пути их устранения». Спикер акцентировала внимание на слагаемых клиентоориентированности в ОЦО и рассказала о проблемах, с которыми в их компании столкнулись при выстраивании клиентоориентированной модели ОЦО. Как отметила Екатерина, проведение тренингов, внутренних встреч, стратегических сессий и привлечение топ-менеджмента в кампанию по популяризации опросов помогают повышать клиентоориентированность. Также она поделилась используемой методологией по оценке удовлетворенности клиентов и рассказала про ее преимущества и недостатки. В заключение выступления Екатерина представила ключевые результаты оценки удовлетворенности по результатам 1,5 лет работы и запланированные мероприятия по повышению клиентоориентированности, среди которых разработка Кодекса Клиентоориентированности для ОЦО и интерактивное обучение сотрудников на платформе А-Кампус.

В рамках третьей секции Юлия Сафонова, заместитель генерального директора по экономике и управлению эффективности, и Оксана Минина, заместитель генерального директора по операционной деятельности, Газпромнефть Бизнес-сервис, представили кейс «Современный ОЦО: как устроена работа одного из лучших российских центров». Эксперты рассказали про значимые события и проекты за последние два года в Газпромнефть Бизнес-сервис через призму «Люди – Процессы – Технологии», среди которых интеграция проектов ОЦО в цифровую трансформацию всей группы, развитие BI-приложений для оперативного мониторинга деятельности общества, создание единого процесса «Банк идей» по всему обществу, и многое другое. Также Юлия и Оксана рассказали про фокус развития их ОЦО на 2022-2025 гг. и представили краткий обзор транзакционного центра в Екатеринбурге: функционал, численность сотрудников и что будет представлено в рамках экскурсии, которая состоялась на второй день конференции. Подробней о ней читайте в следующем отчете.

Тема четвертой секции – «Внедрение и развитие функционала ОЦО».

Опытом внедрения в ОЦО производственной системы и «Фабрики идей» поделился Вадим Лебедев, начальник отдела эффективности и методологии управления сопровождения ИТ, развития и повышения эффективности, ЦБУ ТМК-Синара. Спикер перечислил рычаги производственной системы Центра Бизнес-услуг: оптимизация процессов, развитие системы управления, изменение подходов к работе, и перечислил достижения по итогам внедрения системы. Например, была проведена адаптация и обеспечено пилотное внедрение 13 основных инструментов бережливого производства, организован ежемесячный мониторинг качества и эффективности работы всех подразделений с использованием системы KPI и инструментов визуального управления, и т.д. Затем эксперт представил принципы и модель функционирования «Фабрики идей» в ЦБУ: как подать заявку, роли, функции, полномочия участников процесса, алгоритм получения вознаграждения. Также Вадим поделился ключевыми показателями по инновационной деятельности сотрудников в рамках «Фабрики идей».

Лариса Зубрилова, генеральный директор Центра обслуживания бизнеса, КАМАЗ, выступила с докладом «Мультисервисный фронт-офис: реальность или вымысел». Спикер рассказала о фронт-офисах, которые существуют в ЦОБ на данный момент, и объяснила цель создания мультисервисных ФО. Это максимальная удовлетворенность клиента за счет минимизации времени обслуживания и ожидания, удобства доступа к фронт-офису, а также снижение стоимости сервисов за счет уменьшения численности персонала. Проект по развитию таких офисов запланирован в ЦОБ на 2023-2025 гг. Лариса поделилась концепцией мультисервисных фронт-офисов, которая включает в себя максимальный уход от использования бумажных носителей и развитие селф-сервисов, и подробно описала мероприятия проекта.

Завершило первый день конференции выступление Марины Трикачевой, руководителя сервисной линии «Учет и отчетность», Сегежа Групп – ОЦО. Она рассказала про централизацию статистических форм в ОЦО. Марина представила дорожную карту проекта, целевые процессы и объяснила, стоит ли стартовать со всех обслуживаемых предприятий. Далее она поделилась советами, как не «зашиться» в дополнительных соглашениях при актуализации статистических форм. В завершение спикер рассказала про роботизацию/автоматизацию процесса подготовки и сдачи статистических форм. ОЦО в этом проекте контролирует перечень статистических форм на сайте Росстата, сроки сдачи форм, статус приёма в ТКС и другое, а также реализует мероприятия по автоматизации и роботизации.