Наталья Жилкина, ЕВРАЗ: «BI-система на 80% сокращает время на подведение итогов выполнения КПЭ»

Наталья Жилкина,начальник управления развития и операционной эффективности  Центра сервисных решений ЕВРАЗа и спикер Тридцать второй конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказала CFO Russia, с чего началась разработка дашбордов в ее компании и каких результатов удалось добиться благодаря BI-системе. 

Как давно в вашем Центре сервисных решений применяют BI-систему? Что стало предпосылкой для ее внедрения?

К разработке дашбордов на базе Power BI наш Центр приступил в 2019 году. Необходимо было сокращать время на расчеты фактических показателей КПЭ и SLA, а количество разработанных показателей стремительно росло.

Первые дашборды у нас появились в середине 2019 года. Это были отчеты по своевременности обработки документов по ключевым сервисам блока «Финансы и учет» и «Кадровое администрирование», источниками данных для которых были электронное хранилище документов (ЭХД) и CRM-система (система управления запросами – СУЗ).

В 2020 году мы пошли дальше: настроили дашборды по производительности сотрудников. Подключили к отчетам уже данные SAP ERP. Визуализировали рейтинг сотрудников по скорости обработки документов/ обращений и производительности. Наши сотрудники могут отслеживать выполнение своих КПЭ в режиме онлайн.

В 2021 мы разработали дашборд для клиентов, в котором отражались результаты выполнения SLA. В ходе презентации клиенты высоко оценили наличие такого digital-инструмента. Но с течением времени интерес к дашборду со стороны клиентов стал угасать. Мы начали искать новые возможности использования BI-системы. Так, к концу 2021 года мы провели реинжиниринг дашборда для клиентов: провели несколько сессий с бизнесом, выявили ключевые метрики, которые им интересны. В итоге у нас получился продукт, который удовлетворяет запросы клиентов. Наряду с отчетами по своевременности обработки документов у нас появились отчеты:

• по неотфактурованным поставкам с визуализацией суммы НДС, по которой истекает или уже истек срок возврата из бюджета;
• по копиям документов, которые не заменены на оригиналы.

В отчетах предусмотрены разные фильтры: контрагенты, признак компании группы, ФИО куратора договора с детализацией по каждому документу. Реализация этих отчетов позволила нам отказаться от периодических рассылок кураторам договоров о рисках по НДС. Данный дашборд широко используют сотрудники обслуживаемых нами предприятий. Для них также реализовали возможность обратной связи по отчетам. Они могут подать предложение по доработке отчетов. Мы очень внимательно относимся к таким предложениям и учитываем пожелания клиентов.

На что важно обратить внимание при сборе и обновлении данных в системе в режиме реального времени?

При разработке дашбордов надо очень тщательно подойти к определению алгоритмов их построения, к источнику данных, определить периодичность их обновления. Запрос к источнику данных должен быть настолько оптимальным, чтобы на построение отчетов при изменении параметров уходило не более 3-5 секунд. Наши отчеты настроены на обновление данных один раз в день.

Какими результатами применения BI-системы для контроля состояния ОЦО вы можете поделиться на сегодняшний день?

Применение BI-системы позволило нам сократить время на подведение итогов выполнения КПЭ на 80%.

Благодаря контролю очереди документов мы увеличили своевременность обработки документов/заявок более чем на 6%, а по некоторым процессам более чем на 10%. Сейчас процент своевременности по блоку «Финансы и учет» у нас составляет в среднем более 99%.

Внедрение рейтингов по сотрудникам позволило нам увеличить производительность по некоторым процессам на 20%.

Сейчас мы внедряем дашборд для клиентов по HR-направлению, в котором будут не только показатели выполнения SLA, OLA, а также процент своевременности по выплате отпускных, неоспариваемой суммы при увольнении согласно трудовому законодательству. Использование этих данных позволит нам более продуктивно обсуждать с бизнесом необходимость изменения бизнес-процессов, чтобы сокращать случаи нарушения законодательства по причине несвоевременного предоставления документов клиентами.

Задать свои вопросы Наталье и узнать больше об опыте ЕВРАЗа вы сможете на Тридцать второй конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 28-30 сентября 2022 года.

Мария Кириченко

Комментарии