Отчет о Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра»

1 июля 2022 года в третий раз в формате онлайн прошла Конференция «Цифровая трансформация колл-центра». Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia. Представляем вашему вниманию отчет о мероприятии.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите на электронный адрес events@cfo-russia.ru.

Первым в секции «Ключевые тренды и перспективы развития цифровых технологий в колл-центрах в текущих условиях» выступил Станислав Перфильев, начальник управления «Контактный центр», Гринатом. В ходе своего выступления он ответил на вопрос, как внедрение технологии «единого окна» помогает оптимизировать время на обслуживание, сократить затраты компании и повысить эффективность операторов. Станислав также акцентировал внимание на том, как единая точка входа формирует позитивный имидж МФ ОЦО, и как контакт-центры по направлениям объединить в один механизм. Единый механизм МФ ОЦО в компании включает следующие принципы: то, что понятно бухгалтеру, должно быть понятно и ИТ-специалисту; ЦПП контролирует исполнение запросов и знает всех ответственных; ИТ для бизнеса и бизнес для ИТ (кросс-функциональные взаимодействия) и многое другое, включая требования безопасности и единые технологические решения.

Кира Золотухина, руководитель направления Управления клиентского сервиса, НПФ «Открытие», поделилась кейсом «Импортозамещение в контакт-центре: плюсы и минусы CRM-систем на российском рынке». В первую очередь Кира сфокусировалась на том, как формировать задачи для современной CRM-системы и создавать требования для ее реализации с учетом уникальности бизнес-процессов компании. Она также уделила внимание особенности реализации единой платформы и рассказала про интеграцию внешних систем, объединение информации из различных источников данных и автоматизацию различных бизнес-процессов. В завершение выступления Кира рассмотрела плюсы и минусы CRM-системы в блоке клиентского сервиса НПФ Открытия.

Последней в первой секции выступила Марина Лобкова, руководитель направления по обслуживанию массового сегмента, Tele2. Она представила доклад «Персонализация клиентского опыта: какие инструменты должны быть доступны оператору для решения вопроса с первого обращения». Марина рассмотрела омниканальный клиентский сервис как способ привлечения лояльных клиентов и рассказала про развитие интерфейсов CRM и управление стандартами обслуживания для повышения качества обслуживания в голосовых и digital-каналах. Также она представила инструменты повышения лояльности клиента и отметила, что база знаний должна содержать информацию о всех точках контакта.

Далее в рамках второй секции состоялась ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ на тему «Цифровизация vs Человек: как выстроить оптимальный баланс для получения лучшего клиентского опыта». В ней приняли участие: Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование (модератор); Андрей Любимов, ex-Head of Customer Experience, Gett; Ольга Покатаева, директор департамента контакт-центра, СМ-Клиника; Борис Болгов, начальник отдела электронной коммерции, ЭРКАФАРМ; Валерия Гужова, руководитель, старший вице-президент, Райффайзенбанк; Анна Губанова, руководитель службы клиентского сервиса и управления пользовательским опытом, Онлайн-кинотеатр ivi; Анна Волостных, начальник отдела поддержки посредников управления дистанционных продаж и клиентского обслуживания, Ингосстрах. Спикеры обсудили следующие темы:

Делимся самыми интересными мыслями, которые прозвучали в ходе обсуждения:

«Вся прелесть робота в том, что мы платим только за трафик, а всё остальное получаем за стоимость минуты», Ольга Покатаева
 
 «Важно, чтобы мэтчинг между роботом и передачей на линию был качественный. Большую роль здесь играет Tone of Voice», Анна Губанова
 
 «Очень важно, чтобы у клиента робот не был барьером. Мы с первого запроса клиента переводим на специалиста», Валерия Гужова
 
 «Мы считаем, что первоочередная функция чат-бота – ответы на простые вопросы пользователей. 97% простых вопросов могут быть обработаны чат-ботом без привлечения оператора», Анна Волостных

Докладчики третьей секции обсудили развитие технологий искусственного интеллекта.

Первой в секции выступила Екатерина Федотова, директор по сервису, Утконос ОНЛАЙН. Она поделилась опытом внедрения голосового помощника на входящую линию звонков и рассказала, какие особенности надо учесть для оптимизации клиентского опыта. Екатерина также объяснила, как распределяются звонки, и на какие вопросы может ответить робот. Какие же задачи решает голосовой помощник? Робот отвечает на самые популярные вопросы покупателей, а также переводит клиентов в неголосовой чат в пиковые нагрузки.

О применении речевой аналитики для обучения операторов и повышения качества обслуживания рассказала Наталья Аникина, директор департамента дистанционных продаж и сервиса, Хоум Кредит Банк. Прежде всего, спикер объяснила, для чего нужна речевая аналитика, и перечислила основные принципы ее работы в Хоум Кредит Банк. С помощью речевой аналитики в компании:

Кроме того, Наталья поделилась тем, как в компании визуализировали результаты для операционной деятельности, и рассмотрела влияние речевой аналитики на результаты работы.

В завершение конференции Ирина Евтеева, руководитель службы мониторинга и управления, Банк ВТБ, представила кейс «Роботизация процессов управления нагрузкой и ресурсами. Внедрение цепочки связанных процессов». Эксперт поделилась опытом внедрения «цифровых сотрудников»: в короткие сроки в компании реализовали целостное решение, предполагающее роботизацию сразу 9 взаимосвязанных процессов, а также трансформировали подход к мониторингу и управлению нагрузкой. Цифровые сотрудники компенсировали недостатки текущих систем, взяли на себя рутинные операции, информирование и принятие простых решений. «Внедрение позволило минимизировать операционные риски, сэкономить ресурсы сотрудников, увеличить скорость реакции на события», – подчеркнула Ирина.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.

Комментарии