Анна Волостных, СПАО «Ингосстрах»: «Считаю, что нет конкретного канала взаимодействия, которому стоит уделять особое внимание»

Анна Волостных, начальник отдела поддержки посредников Управления дистанционных продаж и клиентского обслуживания Департамента онлайн бизнеса и развития отношений с клиентами СПАО «Ингосстрах» и спикер Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», поделилась с CFO Russia, как в компании менялись каналы взаимодействия вместе с потребностями клиентов. Почему сейчас не стоит уделять внимание конкретному каналу взаимодействию? Читайте в этой статье.

Как менялись каналы взаимодействия с клиентами в вашей компании на протяжении последних лет? 

Горячая линия, e-mail, SMS, форма заказа обратного звонка, чат на сайте, чат в личном кабинете и мобильном приложении, форма заказа обратного звонка на агентском портале, чат на агентском портале, мессенджеры – именно так выглядит эволюция каналов взаимодействия в компании. Эти каналы росли вместе с потребностями клиентов. Задача остается всегда неизменной – с помощью простого и доступного сервиса, открытого, понятного общения дать почувствовать клиенту легкость и комфорт на всех этапах коммуникации и взаимодействия с компанией. 

Как вы считаете, что влияет на изменения в предпочтениях клиентов относительно каналов взаимодействия?

Клиент будет использовать тот канал, где сможет быстро и удобно решить свой вопрос. Объем услуг, предоставляемых в разных каналах, должен быть, как минимум, одинаковым.

Каким каналам взаимодействия стоит уделить внимание сейчас?

Я считаю, что нет конкретного канала взаимодействия, которому стоит уделять особое внимание. Мы должны предоставлять широкий выбор каналов, чтобы у клиента была возможность обратиться туда, где ему удобно общаться именно в эту минуту. Все каналы взаимодействия должны быть эффективными и удобными. Основная задача – выстроить работу канала таким образом, чтобы у клиента были позитивные впечатления от обслуживания. 

Надо учитывать, что у клиента разные ожидания от уровня сервиса в разных каналах взаимодействия. При обращении по e-mail клиент не будет ожидать ответа в течение минуты, а в мессенджерах в течение суток. Важно для разных каналов установить соответствующие ожиданиям стандарты обслуживания и учитывать растущие потребности клиентов. 

Комментарии