Валерия Гужова, Райффайзен Банк: «Бот принимает участие в 90% диалогов и 39% из них закрывает самостоятельно, без привлечения человека»

Валерия Гужова, руководитель, старший вице-президент Райффайзен Банка и спикер Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia о роботах, которых используют в банке, а также поделилась результатами использования цифровых помощников в работе колл-центра. Читайте о главном роботе Райффайзен Банка – Рэе, наделённой чертами человека.

В каких процессах применяют чат-ботов или голосовых помощников в работе контактного центра Райффайзен Банка?

Наши основные роботы — нейросеть. Их главный функционал — помогать нашим клиентам в чате и при устном общении. Но есть и другие роботы, которые умеют создавать и отправлять справки – end-to-end процесс, рассматривать жалобы. Сейчас мы пилотируем голосового VR-помощника.

Наш главный робот — Рэя. Она отвечает клиентам в чате и по телефону и помогает решать даже самые редкие вопросы. Рэя — привлекательная и доброжелательная девушка. У нее есть свой характер и голос, а внешность меняется в зависимости от времени года. Пользователи могут увидеть ее образ, общаясь в чат-каналах банка, или услышать голос, разговаривая на горячей линии.

Использование ботов позволяет нам отвечать на запросы пользователей моментально и точно, но нам важно сохранить для клиентов комфорт живого взаимодействия. Создание персонажа виртуального ассистента — еще один шаг в этом направлении. Мы наделили Рэю чертами человека. Ее характер проявляется в интонациях и репликах. Какая же она? С одной стороны, педантичная и трудоспособная как робот, с другой — добрая и заботливая как человек. Благодаря своему таланту держать все под контролем она разгружает клиентов от части финансовых забот. Такой подход согласуется с позиционированием банка: «Просто. Четко. Компетентно. Чтобы легко».

Рэя уже знает около 530 тематик и с легкостью подскажет баланс, сумму задолженности по кредитной карте и ответит на любые вопросы по кэшбэку.

Какой эффект дает использование цифрового помощника Рэи в работе вашего контактного центра?

Райффайзен Банк развивает 11 чат-каналов. В их числе:

Рэя принимает участие в 90% диалогов и 39% из них закрывает самостоятельно, без привлечения человека. В сентябре 2020 года Райффайзен Банк запустил виртуального голосового помощника на горячей линии. Сейчас он покрывает 33% всех звонков самостоятельно. В создании мы использовали технологии искусственного интеллекта. Бот Райфи, который рассматривает жалобы, сам решает уже 50% вопросов.

Планируете ли вы расширять спектр задач, решаемых голосовыми помощниками и чат-ботами?

Нам важно, чтобы роботы были помощниками, а не искусственными препятствиями на пути клиента. Поэтому сейчас мы максимально сосредоточены на роботах, которые могут делать E2E процессы (справки, сообщения и активные действия).

Продолжаем обучать нейросеть, чтобы попадание в тематики было максимально точным. Ведь пока разработчики думают о том, как сформулировать ответ, клиенты думают, что бы такого написать, чтобы робот не понял.

Задать свои вопросы Валерии и узнать больше об опыте Райффайзен Банка вы сможете на Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 1 июля 2022 года.

Мария Кириченко