Ольга Покатаева, СМ-Клиника: «Благодаря ИИ мы оптимизировали ФОТ на 35% без потери качества»

Ольга Покатаева, директор департамента контакт-центра СМ-Клиники и спикер Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia о специфике использования роботов и чат-ботов в медицинской отрасли, а также поделилась планами по интеграции ИИ с базой знаний.

Как давно вы применяете роботов или чат-ботов в работе контакт-центра? Какие основные задачи они решают?

Мы начали использовать робота в 2019 году. Первоначально стояла задача обеспечить прием 100% звонков роботом. До нас этого никто не делал ввиду специфики и сложности отрасли (медицина), но мы с этим успешно справились. Сейчас робот принимает звонки, определяет повод и далее, в зависимости от вопроса, переводит на нужную группу операторов (у нас их 7) или закрывает вопрос на себе. В декабре 2021 года мы подключили чат-бот и интегрировались с сервисом Алиса. Тем самым расширили возможности коммуникации для пациентов.

Как вы оцениваете эффект от использования цифровых помощников в работе контакт-центра?

Благодаря использованию ИИ мы оптимизировали ФОТ на 35% без потери качества. Пациенты получают ответы на свои вопросы без дополнительных переводов между группами. Робот может найти ответ гораздо быстрее оператора, и это, несомненно, плюс. Мы освободили операторов от запросов, которые не ведут к записи на прием к врачу. В результате они получают меньше звонков, выросли целевые запросы, и операторы могут уделить больше времени пациенту. Наш робот постоянно обучается и развивается, понимает контекст запроса, а не отдельные слова, поэтому точность распознавания и переводов выше среднестатистической.

Как вы планируете развивать данное направление?

Мы постоянно контролируем робота, оперативно вносим изменения в существующие сценарии и разрабатываем новые. Сейчас у нас в планах подключение еще 15 сценариев плюс большой проект по внедрению робота-лаборанта. Мы увидели эффективность работы ИИ при консультировании по анализам на ковид в период пандемии. Сейчас мы расширяем спектр анализов до 2000 наименований. Это позволит нам не увеличивать штат при ежегодном росте обращений.

Также есть проект по интеграции ИИ с нашей базой знаний, а именно автоматический поиск информации и выведение подсказок оператору при общении с пациентом. Медицина – очень интересная сфера, и наша команда всегда ищет новые решения, которые помогут пациентам получить быстрый и качественный сервис.

Задать свои вопросы Ольге и узнать больше об опыте СМ-Клиники вы сможете на Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 1 июля 2022 года.

Мария Кириченко

Комментарии