Елена Кондратьева, Сервисный центр ФЕСКО: «При разработке технологии для работы с ЭДО не стоит придерживаться принципа “все или ничего”»

Елена Кондратьева, заместитель генерального директора Сервисного центра ФЕСКО и спикер Шестнадцатого форума «Внутренний и внешний электронный документооборот», рассказал CFO Russia, как учитывать предпочтения клиентов, чтобы мотивировать их переходить на ЭДО, а также поделилась советами, как избежать ошибок при переводе клиентов на ЭДО.

С чего, по вашему мнению, стоит начинать перевод клиентов на ЭДО?

Что значит перевести клиента на ЭДО? Предложить ему новый продукт или сервис. Поэтому нужно включать классические маркетинговые инструменты по работе с рынком и клиентами.

Исходя из нашей практики, в первую очередь, необходимо оценить целевую аудиторию клиента, составить его профиль и понять, являетесь ли вы монопоставщиком и сможете влиять на клиента или нет. Если вы монопоставщик, который диктует правила игры с клиентами, можно использовать директивный подход. Обозначить свою позицию относительно обязательного перехода на ЭДО. Вам не придется тратить время на убеждение и переговоры, потому что именно вы задаете условия взаимодействия. Если же вы находитесь в конкурентной среде и должны биться за своего клиента, нужно включать инструменты маркетинга.

Прежде всего, необходимо понять ожидания клиента и сделать так, чтобы продукт максимально им соответствовал. Тогда клиент захочет его купить. Затем идем по классическому пути: сегментируем клиентскую базу и определяем целевую аудиторию. Один из ключевых показателей, который необходимо учитывать, — количество документов с конкретным клиентом. В этом поможет закон Парето: 20% клиентов будут составлять 80% от документооборота. Компаниям интереснее перевести на ЭДО тех, с кем они обмениваются не парой документов в месяц, а сотней. Тем самым компания будет эффективно фокусировать свои усилия и ресурсы.

Каким будет следующий шаг после того, как определились с клиентами?

После того, как компания выделила свою целевую аудиторию, необходимо составить профиль клиентов: что конкретно заинтересует каждого из них в переходе на ЭДО. Такие банальные и очевидные преимущества, как быстрый обмен документами и отсутствие риска их потери, — это данность рынка, которая уже не дает «вау»-эффекта. Этих аргументов недостаточно. Клиенты, которым было важно только это, уже перешли или переходят на ЭДО. А для перевода новых необходимо ответить на вопрос: «Почему они не хотят этого делать?» Нужно провести диалоги с ключевыми и эталонными клиентами, сделать из них фокус-группу, чтобы понять их интерес и предпочтения в переходе на ЭДО.

Также внутри самой компании должен быть лидер продукта. Мы сталкивалась с тем, что без замотивированного лица внедрение не прогрессировало. С одной стороны, лидер должен быть реально, а не номинально заинтересован в результате, а с другой — понимать продукт, который продает, чтобы вести диалог с клиентом. Это не обязательно должен быть айтишник или бухгалтер. Главное, чтобы была реальная мотивация к достижению целей и продвижению продукта.

С какими предпочтениями клиентов при переходе на ЭДО сталкивались в ФЕСКО?

В нашем опыте было такое, что клиенты хотели перейти на ЭДО, но при этом соглашались на работу только с определенным оператором. Они не были готовы работать через роуминг.

В другом случае клиенты были готовы подключиться к ЭДО при условии, что мы будем передавать им полный пакет документов. Обычно вместе с классическим закрывающим финансовым документом прикладывается пакет подтверждающих документов, и некоторые клиенты хотели получать через ЭДО то же самое. Это накладывает дополнительные технические требования к нашему продукту: сгенерированного УПД недостаточно, поэтому необходимо отправлять дополнительные подтверждающие документы.

Решали и другие вопросы относительно предпочтений клиентов: хотят они работать строго по УПД или в формате акт-счет-фактура.

Как вы работаете с клиентами, чья позиция «оставаться на бумаге, пока ЭДО не станет обязательным»?

На данный момент в одном из юрлиц, которое мы обслуживаем, 75% клиентов работают по ЭДО. Когда мы проанализировали оставшиеся 25% «бумажников», как ни странно, в топе оказались крупные торговые сети: Магнит, Лента, Мегаполис. Несмотря на то, что эти компании используют ЭДО в своей деятельности, они остаются с нами на бумаге, поскольку документооборот между нами нельзя назвать глобальным с позиции количества выпускаемых документов. И это понятно, ведь для всего ритейла основные партнеры — те, кто поставляет товары. А это уже включает специфики EDI. При этом мы, как экспедиторы, предоставляем сопутствующие услуги, оформляемые актом, а не накладной. У ряда крупных торговых компаний информационные системы заточены под работу с товаром и слабо адаптированы под прочие услуги. Получается, что, исходя из закона Парето, друг у друга мы находимся в разных категориях.

Конечно, мы ведем диалог насчет перехода, но заставить никого мы не можем. Поэтому с такими клиентами работаем на бумаге и ждем, когда цифровизация клиента получит следующий виток развития или обмен счет-фактурами строго в формате ЭДО закрепят на законодательном уровне.

Какие основные ошибки перевода клиентов на ЭДО вы совершали?

Первая — мы не рассматривали перевод клиентов на ЭДО как продажу сервиса. Действовали конвейерно и не пытались понять, чего хочет клиент. Поэтому зачастую не попадали в ожидания и получали отказ.

Вторая — мы неправильно фокусировали внимание. В силу специфики нашего бизнеса у нас очень динамичная клиентская база. К примеру, клиент перевез контейнер и, может, больше он не воспользуется нашими услугами либо сделает это не в скором времени. Группа, которая занималась переводом на ЭДО, начинала обсуждать с клиентом его подключение, основываясь на статистике закрывающих документов за прошедший период. В результате мы вели диалог о переходе на ЭДО с теми, с кем уже обменялись документами и закрыли сделки. В итоге мы предлагали клиентам перейти на ЭДО после того, как перевозка состоялась. Клиенты соглашались, однако процент документооборота в формате ЭДО не показывал динамики. Потому что в новом периоде выставляются документы новым клиентам, а не тем, кто с нами работал ранее. Как только мы осознали эту ошибку, то сместили фокус на проактивную работу. Начали активнее взаимодействовать с отделом продаж, чтобы при продаже услуги перевозки сразу обсуждался и перевод клиента на ЭДО. Мы также начали двигаться в сторону того, чтобы типовой договор перевозки предусматривал ЭДО, а бумажный формат был опционален. Изначально все было наоборот.

Какой совет вы можете дать компаниям по подключению клиентов к ЭДО?

При разработке технологии для работы с ЭДО не стоит придерживаться принципа «все или ничего». Я сейчас говорю не о компаниях, которые вручную выгружают данные из бухгалтерской системы в портал оператора ЭДО, а о тех, кто подходит к этому процессу масштабно и технологично. Классический пример, который я видела не только в нашей компании: пока не автоматизировали все варианты, не начинаем работу по ЭДО.

Например, в компании автоматизировали обмен через ЭДО только первичными УПД. При этом иногда у клиента может случиться корректировка. А обмен такими документами чуть сложнее, поэтому требует дополнительной автоматизации. Некоторые компании не запускают ЭДО, потому что ждут автоматизации процесса корректировки.

Используя все тот же принцип Парето, можно считать, что 80% сделок не повлекут корректировок. А значит ожидание автоматизации оставшихся 20% сценариев оттягивает получение эффекта и отдачи, которые можно получать уже сейчас. Например, зафиксировав в соглашении с клиентом порядок обмена первичными УПД через ЭДО, а корректировочными в формате обычно бумажного документооборота. Таким образом, интеграционный подход оправдывает себя и в проектах внедрения ЭДО.

Задать свои вопросы Елене и узнать больше об опыте Сервисного центра ФЕСКО вы сможете на Шестнадцатом форуме «Внутренний и внешний электронный документооборот», который состоится 26-27 мая 2022 года.

Комментарии