ОЦО: итоги-2021 и планы-2022. Оксана Прядко, Единый сервисный центр, ГК Ингка

Каких результатов удалось добиться в прошлом году ЕСЦ? Каким будет главный вызов для глобальной кадровой системы? Об этом CFO Russia рассказала Оксана Прядко, начальник Единого сервисного центра по работе с персоналом Группы компаний Ингка в России. Также спикер поделилась планами и целями своего ОЦО на 2022 год.

Как сложился для вашего ОЦО 2021 год?

На фоне быстро развивающейся ситуации с пандемией в стране Единый сервисный центр по работе с персоналом Группы компаний Ингка в России продолжил свою работу в удаленном формате. Благодаря этому мы сместили фокус с поиска сотрудников в Москве и Санкт-Петербурге и стали принимать на работу сотрудников из регионов. Это, в свою очередь, потребовало развития навыков управления распределенными командами у менеджеров подразделений центра.

Поскольку большая часть сотрудников по-прежнему работает в Москве и Санкт-Петербурге, нам пришлось пройти через напряженный период обеспечения необходимого процента вакцинированных сотрудников в ЕСЦ.

Летом 2021 года мы начали обслуживать аналитику функции управления персоналом компании, что позволило дополнительно централизовать процесс отчетности по вакцинации для всей Группы компаний Ингка в России. А благодаря Контактному центру сотрудники компании регулярно получали информационную поддержку по вопросам вакцинации и применяющихся льгот.

Несмотря на тщательную подготовку, у нас, как и у многих компаний, был непростой запуск процесса прямых выплат от ФСС, стабилизация которого длилась несколько месяцев. С другой стороны, сложившаяся ситуация помогла нам быстрее реагировать на все изменения и принимать решения в условиях неопределенности. В результате мы запустили робота (RPA) и сформировали отдельную команду по обслуживанию процесса по прямым выплатам. Также мы создали новый сервис персонифицированной помощи сотрудникам по получению данных выплат.

Полезной практикой на протяжении года для нас стал обмен опытом и лучшими кейсами с нашим глобальным сервисным центром в Польше, а также с российскими ОЦО ритейла.
 
Забота о персонале остается приоритетом компании, что подтверждается результатами ежегодного опроса среди сотрудников (IShare). Среди своего персонала мы увидели значительный прирост в таких показателях, как уверенность в будущем компании, забота о сотруднике и ведение здорового образа жизни. По сравнению с прошлым годом увеличились показатели доверия профессионализму коллег, сотрудничества и ориентированности на результат.

Каковы ваши ожидания от 2022 года? Какими будут его основные вызовы?
 
Внедрение изменений в российском законодательстве остается главным вызовом для нашей глобальной кадровой системы.

Несмотря на большое количество неизвестных, мы готовы перейти на проактивные выплаты от ФСС, учитывая опыт прошлогоднего запуска: этот процесс происходит все последовательнее и эффективнее.

Поскольку было принято несколько важных законодательных изменений, мы, как кадровый сервисный центр, активно участвуем в пилотном внедрении кадрового электронного документооборота (ЭДО) для одного из наших юридических лиц в этом году. Это потребует изменений в обслуживаемых процессах.
 
В основе культуры и ценностей Группы компаний Ингка — люди и совместная работа, поэтому мы рассматриваем возвращение к гибридному формату работы после стабилизации ситуации в стране. Мы также не исключаем возможность пересмотреть рабочий график и перейти к гибкому режиму работы ЕСЦ, чтобы распределить рабочую нагрузку на сотрудников и покрыть увеличивающийся объем операционных задач.

Каковы планы и задачи вашего ОЦО на 2022 год?
 
В 2022 году мы планируем продолжить автоматизировать процессы и реализовывать интеграционные решения между системами. В качестве примера: реинжиниринг и запуск роботизированного процесса приема на работу. Также ожидается глобальная трансформация ИТ-инфраструктуры кадровой системы.
 
Вследствие экспансии и запуска новых сервисов увеличивается документооборот и, соответственно, растет нагрузка на персонал центра. Несмотря на то, что в центре нет индивидуальных KPI, мы начали разрабатывать инструменты и дашборды для анализа нагрузки и процессов.

У нас большие планы на использование роботизации и увеличение количества процессов, которые будут выполняться с помощью RPA.

Еще один фокус работы ЕСЦ — пересмотр сервисного соглашения (SLA) и сокращение сроков обработки запросов.
 
Мы также продолжим повышать уровень клиентского сервиса и культуры непрерывного совершенствования, опираясь на результаты аудита процессов при дистанционном формате работы. В планах — пересмотреть операционную модель взаимодействия с заказчиками и внедрить новую концепцию комитетов качества.
 
 Мария Кириченко