Мария Крошкина, Холдинг Моне: «Наш контроль качества – это многомерное понятие, тесно связанное с обучением, наймом и маркетингом»

Мария Крошкина, директор по качеству и коммуникациям с партнерами, Холдинг Моне, и спикер Третьей конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», рассказала CFO Russia о выстраивании системы контроля качества во франчайзинговом бизнесе.

Расскажите вкратце, в чем заключается специфика франчайзингового бизнеса в сфере услуг.

Франчайзинговый бизнес в сфере услуг значительно отличается от любого другого вида франчазйинга. В сфере услуг есть сильная зависимость от локального маркетинга, стандартов и технологий выполнения услуг, найма и обучения. Кроме того, понятие «качество» многомерно. Это не только качество материала, но и качество выполнения услуги, сервиса, соблюдения санитарных норм и так далее.

Кроме того, при покупке франшизы многие франчайзи замотивированы установкой, что выстраивать бизнес в бьюти-сфере гораздо проще, чем в любой другой. Однако на деле они сталкиваются с необходимостью глубоко проникать в бизнес-процессы, операционную деятельность, аналитику, маркетинг и найм.

Какие этапы в вашей компании включает система контроля качества?

Первый этап – Оценка.

Второй этап – Проработка.

Все этапы Оценки тесно связаны с обучением. Если на каком-то этапе сотрудник получает неудовлетворительную оценку, он автоматически отправляется на соответствующее обучение в Академии. Это этап Проработки.

Третий этап – Мотивация.

В сети регулярно проводятся конкурсы, мотивирующие на достижение высоких показателей.

Один из них «Звезда качества», где лучшие франчайзи получают призы по итогу средних оценок по всем показателям за квартал.

Контроль качества в Холдинге Моне на сегодняшний день – многомерное понятие, тесно связанное с обучением, наймом и маркетингом.

С какими трудностями вы сталкивались при выстраивании данной системы и как удалось с ними справиться?

Система контроля качества и на сегодняшний день испытывает некоторые сложности, поскольку франчайзинговый бизнес динамичен, гибок и подвержен изменениям. Кроме того, некоторые элементы оценок введены относительно недавно.

Как правило, сложности связаны с неопытностью некоторых франчайзи, их деформированными ожиданиями относительно бизнеса в бьюти-индустрии и, как следствие, необходимостью обучить сначала самого партнера.

Также мы зачастую сталкиваемся с техническими сложностями. Такими как: невозможность установить видеонаблюдение в салоне ввиду объективных ограничений или невозможность подключить телефон к системе аудиопрослушивания управляющей компании.

Эти сложности, безусловно, поддаются исправлению. Мы полагаем, что в течение 1-2 лет система будет максимально избавлена от ограничений.

Задать свои вопросы Марии и узнать больше об опыте Холдинга Моне вы сможете на Третьей конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 10 декабря 2021 года.

Алиса Попова

Комментарии