Марат Закеров, Cersanit: «За год мы достигли долю в онлайн-канале с 0% до 3% оборота нашей компании»

Марат Закеров, руководитель отдела электронной коммерции, Cersanit, и спикер Третьей конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», рассказал CFO Russia о развитии e-commerce в его компании, внедрении и совершенствовании модели D2C.

С чем было связано внедрение модели D2C в компании Cersanit? 

Мы давно наблюдаем за рынком и заметили, что потребитель начал меняться. Это касается его требований к возможностям выбора и скорости доставки, к сервису и так далее. Современный покупатель больше не хочет ждать три дня, пока товар приедет к нему. Он рассчитывает на доставку в течение часа. Также ему некогда объезжать 5-10 магазинов, чтобы выбрать сантехнику. Клиент хочет дома, лёжа на диване со смартфоном, выбрать товары, а то и найти абсолютно готовое решение. Например, увидеть сочетаемость цвета плитки с его мебелью для ванной комнаты, зеркалом, смесителем. Потом купить это решение онлайн, и чтобы ему сделали доставку этого тяжёлого крупногабаритного товара до двери.

Мы отслеживаем подобные тренды. И чтобы дать возможность нашим клиентам покупать так, как им это удобно, мы приняли решение двигаться в электронную торговлю. Наш e-commerce-канал существует 1,5 года – с апреля 2020-го, и делится на 3 составляющих. Первая – прямые онлайн-продажи в онлайн-ритейле. Вторая – продажа товара онлайн-магазинам через дистрибьюторов. И третья – продажи D2C: мы выходим на передовые маркетплейсы и через них продаем клиенту.

Как давно вы используете D2C?

Эту модель мы внедрили год назад. До октября прошлого года мы просто изучали такие возможности, но не фокусировались на них. С прошлого года мы стали целенаправленно развивать D2C: сформировали отдел, задачи, цели и так далее. За год мы достигли долю в онлайн-канале в 3% оборота нашей компании (сюда входит прямой онлайн-ритейл + маркетплейсы). То есть прокачались с 0% до 3% за год. Весь e-commerce канал в объёме вторичных продаж у нас составляет 10%.

С какими основными трудностями вы сталкиваетесь при использовании модели D2C? Как удаётся их преодолеть?

У нас возникли две большие трудности. Во-первых, у нас крупные оптовые поставки, отгрузки идут клиентам фурами и вагонами. А D2C – это разовые продажи конечному потребителю, поэтому мы столкнулись с необходимостью перестройки нашей логистики. Мы перешли на использование фулфилмент-складов наших маркетплейс-партнёров.

Вторая большая проблема, с которой мы по сей день работаем, это доставка хрупкого товара со стороны площадок. Очень высокий процент боя: к покупателю приезжает разбитая сантехника. Частично мы уже справились с этим. Например, дополнительно укладываем мягкие короба зеркал в более жесткие короба, но по части позиций мы до сих пор улучшаем упаковку.

Для устранения проблем мы производим замеры и мониторинг практически всего, с чем работаем. На основании того, что мы увидели по всем метрикам, выставляем таргеты и устраняем то, что сбоит. То есть над этим идёт беспрерывная циклическая работа.

Задать свои вопросы Марату и узнать больше об опыте Cersanit вы сможете на Третьей конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 10 декабря 2021 года.

Алиса Попова

Комментарии