Андрей Минаев, ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус: «Мы используем систему мониторинга не только для обнаружения проблем, но и для аналитики»

Андрей Минаев, менеджер по инфраструктуре и информационной безопасности, ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус, спикер Двенадцатой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», рассказал CFO Russia о развитии и оптимизации процесса мониторинга в компании, а также о том, какой нестандартный пункт был включён в договор на поддержку приложений и какие результаты он принёс.

Какой отдел в ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус традиционно занимается мониторингом?

Отдел ИТ-инфраструктуры.

Как давно в вашей компании работает процесс мониторинга и поддержки приложений? Какие эволюционные этапы он прошёл?

Процесс мониторинга приложений у нас работает уже более 10 лет. Начали мы с простого мониторинга нашей инфраструктуры. Основные приложения, которые мы мониторили вначале, это сеть, каналы данных. Затем подключили другие сервисы и сервера, начали мониторить прикладные системы.

Что входит в прикладные системы?

В первую очередь это веб-сервисы и приложения, такие как Exchange, файловые сервисы и другие.

Какие специалисты занимались внедрением процесса мониторинга?

Первоначально им у нас занимались 2 команды. Первая – подрядчик, который настраивал и поддерживал сетевое оборудование. Вторая – серверная команда, которая отдельно настраивала мониторинг серверов под управлением Windows.

Это были внутренние команды или обе от подрядчика?

Обе от внешнего подрядчика.

А оптимизацией тоже занимались эти команды?

Когда у нас возникла необходимость оптимизировать и обновить систему мониторинга, мы пригласили самого разработчика этой системы. Специалисты разработчика совместно с нашим подрядчиком и занимались оптимизацией.

Что компаниям необходимо помнить при составлении договора о поддержке приложений? Какие пункты нужно обязательно включать в подобные договоры?

Большинство пунктов стандартные. Сначала мы описываем, что включается в поддержку: виды работ, инциденты, регламентные работы. Потом добавляем SLA по поддержке, по реакции на инциденты, а также способы оповещения подрядчиков об этих инцидентах. Важно добавлять пункты, которые обязывают подрядчиков заниматься мониторингом своего приложения, а также реагировать на сообщения от системы мониторинга согласно SLA.

Были ли у вас допущены какие-либо ошибки в договоре? Приходилось дорабатывать его пункты?

Да, приходилось. Нам важно, чтобы подрядчики, которые занимаются поддержкой конечных систем, реагировали на события мониторинга самостоятельно. То есть не на наши письма, а на систему мониторинга. Обычно в договор включается регистрация инцидентов через почту, звонки или внутреннюю систему подрядчика. Когда мы шли таким путем, проходило очень много времени между обнаружением проблемы и реакцией на неё со стороны подрядчика, потому что наш исполнитель вручную обращался к нему. Это было долго и неудобно.

Поэтому не так давно мы стали включать в договор нестандартный пункт: подрядчик должен напрямую реагировать на автоматизированные сообщения системы мониторинга, как только они возникают. Это сократило лишние звенья и позволило ускорить реакцию на инциденты, а также не тратить средства на организацию внутренней службы мониторинга 24/7.

Это стало возможным сравнительно недавно, когда автоматизация набрала свой ход?

Безусловно.

Хочу добавить, что мы используем систему мониторинга не только как систему, которая обнаруживает проблемы и высылает оповещения. Она у нас также используется для аналитики. Например, когда нужно понять тенденцию увеличения нагрузки на систему. Или когда произошел инцидент и нам нужно проанализировать, как росла нагрузка на систему, какие были сопутствующие проблемы. То есть это уже больше аналитическая система. И для аналитики мы предоставляем систему мониторинга как сервис. Мы подключаем сервера, а дальше уже сам подрядчик для своей системы настраивает соответствующие графики, отчеты, триггеры и так далее.

То есть он эту систему создавал, но он только пользователь?

Я поясню. У нас очень много разных систем и подрядчиков, которые эти системы поддерживают. И у нас есть единая система мониторинга, которую поддерживает один подрядчик, а другим подрядчикам она предоставляется как сервис, чтобы они могли с её помощью мониторить свои системы.

Можете привести пример, как подрядчик работает в вашей системе в роли пользователя?

Да. Например, подрядчик с помощью нашей системы видит количество подключений в сутки к своей платформе. Он может анализировать зависимость нагрузки на свою систему от количества подключений. Также он прогнозирует, когда нагрузка вырастет до критического уровня, и заранее может увеличивать мощности.

Задать свои вопросы Андрею вы сможете на Двенадцатой конференции «Повышение эффективности корпоративных бизнес-процессов», которая пройдёт 16-17 ноября в Москве.

Ирина Алексеенко

Комментарии