Ольга Цыплакова, Страховой дом ВСК: «Операционная эффективность – это не простая экономия на ресурсах, а оптимальное их использование»

Ольга Цыплакова, руководитель Федерального Сервисного Центра, Страховой дом ВСК, спикер Двадцать девятой конференции «Общие центры обслуживания: трансформация и развитие», рассказала CFO Russia про инструменты, которые помогают повышать операционную эффективность ОЦО. 

Какую роль играет повышение операционной эффективности сегодня в компаниях?

Мы живем в мире непрерывных изменений, и необходимо научиться гибко на них реагировать. Именно поэтому в компаниях на первый план снова выходит роль операционной эффективности, то есть достижения наилучшего соотношения между затрачиваемым ресурсом и конечным результатом. Операционная эффективность – это наш инструмент, позволяющий достичь желаемого результата наиболее оптимальным способом. При этом речь не идет о простой экономии на ресурсах. Речь именно об оптимальном и эффективном их использовании при выполнении целевых показателей по качеству, сервису, срокам в сравнении с нашими конкурентами.

Какие основные инструменты вы применяете для повышения операционной эффективности ОЦО?

Основными инструментами являются бизнес-процессы, затрачиваемые ресурсы, контроль и мониторинг ошибок, потерь и отклонений и, конечно, постоянное отслеживание внутренних и внешних изменений.

Мы используем все эти четыре инструмента в той или иной степени. Особое внимание в этом году уделяем построению и оцифровке сквозных бизнес-процессов и наших ресурсов, корректировке системы мониторинга и контролей. Уже сейчас могу уверенно сказать, что это дает свои результаты – повышает эффективность работы нашего Федерального Сервисного Центра.

Что послужило толчком к внедрению этих инструментов? С какими трудностями вы сталкивались при внедрении и как удалось с этими трудностями справиться?

Одна из ключевых стратегических целей нашей Компании – операционная эффективность, в том числе через управление процессами, путем повышения эффективности с минимальным привлечением дополнительных ресурсов. Страховой дом ВСК входит в ТОП-10 страховых компаний России, и нам важно обеспечить бесперебойную работу всех наших процессов. Не имея должных инструментов управления операционной эффективностью и изменениями, компания рискует потерять клиента и начать отставать в реакциях на рыночные изменения. Мы не исключение. Если говорить, в частности, о Федеральном Сервисном Центре, то еще одним фактором к улучшению работы вышеперечисленных инструментов послужила необходимость повышения скорости и качества работы при одновременном приеме нового функционала и масштабировании уже текущего. При этом без увеличения нашей стоимости и снижения качества сервиса.

Для примера возьмем один наш процесс. Изначально он выглядел так: каждый специалист делал всю работу по полученной заявке от начала до конца (то есть до полного выполнения и закрытия заявки). При разборе процесса мы поняли, что у нас есть возможность разделить его на несколько этапов. Таким образом, мы получили детализацию по запросам и смогли выделить специализацию для сотрудников. Это позволило нам сократить наш SLA (соглашение об уровне услуг) на некоторых услугах и помочь специалистам быстрее выйти на целевые показатели. Также это позволило нам выделить часть процессов, которые можно роботизировать. Конечно, такие изменения неизбежно часть сотрудников воспринимает негативно. Чтобы минимизировать негатив, при внедрении любых изменений важно проводить своевременную коммуникацию на всех уровнях управления, оперативно собирать и давать обратную связь, показывать на примерах, как нововведения улучшают не только работу отдельного специалиста или подразделения, но и работу всего Центра, в рамках всего сквозного процесса в Компании. Мы создали пилотную группу из сотрудников, с которыми запустили наши идеи и трансформировали процесс на части наших объемов. Сделали замеры, какие у нас SLA, КПЭ (ключевые показатели эффективности) и с каким качеством выполняются эти функции сейчас, а после пилота измерили результаты деятельности пилотной группы. И уже эти результаты показывали всем сотрудникам и подразделениям, тем самым повышая уровень доверия к изменениям.

Какие преимущества дали вашему ОЦО новые инструменты?

Расскажу на примере корректировки дашбордов и контрольных процедур. Это позволило нам найти потенциал для еще большей автоматизации и роботизации некоторых процессов, позволило снизить процент ошибок и тем самым повысить качество сервиса без изменения стоимости самого бизнес-процесса. Найденный потенциал поможет еще большему снижению нашей стоимости.

Если взять пример из области работы с персоналом, то преимущества – это прежде всего повышение уровня качества кандидатов, определение, удержание и дальнейшее развитие ключевых сотрудников внутри Компании.

В целом инструменты дают возможность определить наиболее проблемные места в наших процессах и начать улучшать и автоматизировать именно их.

Задать свои вопросы Ольге и узнать больше об опыте Федерального Сервисного Центра Страхового дома ВСК вы сможете на Двадцать девятой конференции «Общие центры обслуживания: трансформация и развитие», которая пройдет 10-12 ноября 2021 года в Москве.   

Алиса Попова

Комментарии