Александр Захаренко, Zendesk: «80% клиентов запускают наши решения за 8 недель»

Александр Захаренко, старший консультант по решениям, Zendesk, рассказал CFO Russia о главных трендах клиентской поддержки в 2021 году и о продукте его компании, который позволяет решить основные проблемы службы поддержки и клиентов.

Какие тенденции развития индустрии клиентской поддержки стали ключевыми в 2021 году?

Первая – сохранение объема обращений в службу поддержки. Были прогнозы, что после пика пандемии их количество резко уменьшится, но оно осталось на том же уровне, то есть на 20% больше, чем в 2019 году.

Вторая тенденция – ускорение цифровизации. Об этом сообщают 75% компаний. Например, один из крупнейших ритейлеров спортивных товаров в карантин перевел своих продавцов-консультантов на удаленку. И эти специалисты стали пользоваться инструментарием службы поддержки для удаленного консультирования клиентов.

Третья тенденция – обращение к вендорам и облачным решениям. Даже компании с сильными ИТ-командами сегодня все чаще присматриваются к сторонним подрядчикам. В том числе это происходит из-за сокращения времени внедрения решения. На внедрение решений Zendesk, к примеру, уходит 8 недель – за это время запускаются 80% наших клиентов. Также работа с готовыми решениями позволяет переиспользование лучших практик лидеров по клиентскому опыту. Ваши клиенты ориентируются на свой опыт обращения в службу поддержки к мировым гигантам, как AirBnB, Netflix и Uber. Не все компании могут самостоятельно добиться такого же высокого уровня.

Четвертая тенденция – рост самообслуживания. Согласно опросу Harvard Business Review, 60% клиентов хотят самостоятельно решать свои проблемы. И целых 84% пытаются решить их самостоятельно прежде, чем обратиться в службу поддержки. Компаниям очень важно уловить этот тренд и сделать самообслуживание простым и удобным для клиента.

Пятая тенденция – постоянный рост важности службы поддержки в ведении бизнеса. Поддержка входит в ТОП-5 приоритетов многих компаний, потому что она – явное конкурентное преимущество. Продукты или услуги у всех компаний одной отрасли более-менее одинаковые, поэтому нужно другое отличие. Им становятся ощущения клиентов от общения с компаний. А общаются с компанией они через службу поддержки. Значит, именно она во многом определяет, насколько положительным будет опыт общения потребителя с компанией и останется ли он ее клиентом.

Наконец, ключевая тенденция – автоматизация, которая остается трендом последние годы.

И последний важный тренд – мессенджеры стали доступны для бизнеса. Думаю, ни для кого не секрет, что клиентам удобнее общаться в WhatsApp, Telegram, Viber и прочих мессенджерах. Рост обращений по WhatsApp в 3 раза только за 2020 год – отличное доказательство этой теории.

Какие требования предъявляют сегодня организации к продуктам для поддержки клиентов?

Простота для клиента, успешная команда, синхронизация бизнеса.

С какими основными вызовами вы сталкивались при разработке/внедрении в компаниях комплексных решений для поддержки клиентов?

Главная сложность – увеличение доли самообслуживания. Эту сложность мы превратили в преимущество. Именно самообслуживание сейчас помогает нашим клиентам «срезать пики нагрузки». Что я имею в виду? Стандартная ситуация службы поддержки – смена тихих отрезков времени всплесками обращений. Последние можно уменьшить с помощью искусственного интеллекта и базы знаний, которые помогут людям решить базовые проблемы самостоятельно. При этом специалисты получают возможность общаться только с теми, кто не смогли или не захотели справиться с проблемой своими силами.

Раньше у многих был негативных опыт использования искусственного интеллекта. Сейчас ИИ «вырос из детских сандаликов» и отлично справляется с целым спектром задач.

Он помогает быстро решить проблему, в том числе давая всем сотрудникам компании доступ к необходимой для работы информации. Многие сталкивались с такой ситуацией: человек звонит в службу поддержки, сотрудник его выслушивает, понимает, что не может ему помочь, и отправляет к другому специалисту. Этот специалист вне контекста. Он не знает, о чем клиент говорил с его коллегой. Обратившийся вынужден снова всё повторять. А если уж нечаянно переключили не на того оператора, то разговоры могут затянуться на неопределенный срок. Решение Zendesk помогает избежать подобной проблемы, обеспечивая специалистов информацией по предыдущим контактам с командой и историей обращений.

Алиса Попова

Комментарии