Николай Буланов, Blue Prism: «Service Assist внедряется за 6-8 месяцев со сроком окупаемости проекта меньше года»

Николай Буланов, руководитель по решениям Blue Prism в России и СНГ, и спикер Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказал CFO Russia о цифровых сотрудниках, которые помогают колл-центрам экономить время и деньги.

Что собой представляет технология Service Assist?

Service Assist – это цифровые сотрудники на основе искусственного интеллекта для трансформации клиентского опыта, которые полностью настраиваются под конкретные нужды клиента. Они работают следующим образом.

Например, оператор банка звонит клиенту, или клиент звонит оператору – неважно. Ещё до начала звонка по номеру телефона цифровые сотрудники собирают всю необходимую информацию о человеке на другом конце провода и показывают ее в едином окне оператора. Он берет трубку, спрашивает: «Чем вам помочь?», и уже видит, кто ему звонит, какие финансовые продукты есть у звонящего, по каким вопросам он обращался ранее и т.д.

У оператора есть список предполагаемых сценариев разговора. Ориентируясь на вопросы клиента, он выбирает нужный. В это время цифровые сотрудники проверяет информацию. Если её недостаточно, они выводят в пользовательский интерфейс оператора поле с просьбой заполнить недостающие данные по каждому конкретному вопросу. Оператор заполняет их, а остальную работу выполняют цифровые сотрудники. Например, меняют адреса пользователей, обрабатывают заявки и т.д.

Если в процессе разговора оператору понадобилась какая-то информация, то по нажатию одной кнопки она подтягивается из любых систем компании и выводится в интерфейс пользователя.

Как давно ваша компания занимается внедрением этой технологии?

Мы занимаемся роботизацией с самого открытия компании. В следующем месяце у нас юбилей – 20 лет. Но Service Assist сравнительно новая технология. С ней мы работаем с 2018 года.

С какими сложностями вы сталкивались при внедрении этой технологии?

Основная сложность – донесение необходимости цифровой трансформации до топ-менеджмента клиентов. Зачастую им сложно понять, что оставлять всё как есть – неправильно, и используемые ими устаревшие технологии не имеют будущего.

Их пугает масштабность проекта. Необходимо не просто менять отдельные системы или процессы, а делать полную цифровую трансформацию контакт-центра. Первые два вопроса крупнейших компаний во всем мире – «Насколько это сложно?» и «Насколько быстро?». Их задают неспроста. Мы приходим с проектами глобальной трансформации и обещанием феноменальных результатов. Логично, что топ-менеджмент думает: «Это требует огромной работы!».

Однако данная технология внедряется за 6-8 месяцев со сроком окупаемости проекта меньше года. А когда руководители видят еще и успешные кейсы других компаний, у них не остаётся сомнений.

И тут мы сталкиваемся со второй сложностью – донесение необходимости цифровой трансформации до сотрудников компании-клиента. Обычно они саботируют изменения по двум причинам: «И так всё хорошо работает, зачем что-то менять?» и «Сейчас вы внедрите роботов и уволите нас». Приходится приводить аргументы в пользу цифровизации и объяснять, почему наши технологии не оставят людей без работы. Они лишь помогут избавиться от рутины, оставив за сотрудниками общение и принятие важных решений.

Каким образом трансформировался клиентский опыт в тех компаниях, где вы внедрили эту систему?

Сначала расскажу в общем, а потом покажу успешный кейс.

Сейчас в индустрии контакт-центров есть 2 основных группы клиентов: молодые, которые предпочитают общаться через мессенджеры, соцсети, и старшее поколение, которым проще набрать номер и решить вопрос по телефону.

Мы помогаем и той, и другой группе. Для первой мы сводим всю коммуникацию в единый канал. Оператору не нужно мониторить все мессенджеры и соцсети: это время он тратит на ответы клиентам. Соответственно, клиент быстрее получает свой ответ.

Плюс к этому у нас есть цифровой центр самообслуживания. Мы предоставляем доступ к некоторым веб-формам не только операторам колл-центра, но и их клиентам. Последние могут самостоятельно загрузить необходимые документы, оставить заявку, отследить её путь, посмотреть, сколько времени осталось до принятия решений, каких документов не хватает и т.д. То есть они не слышат: «Здравствуйте, а вы вот этот документ не загрузили. Загрузите и ждите ещё какое-то время». 

Что касается людей, которые привыкли общаться по телефону. Знаете эту выводящую из себя фразу «Ваш звонок очень важен для нас…»? У нас вы её не услышите. Время звонков сокращается на 75%, соответственно, клиенту нужно меньше ждать на линии ответа оператора. Нет и томительного ожидания, когда вопрос задан, все данные предоставлены, оператор говорит: «Я сейчас к вам вернусь», включает музыку, и вы снова сидите, и ждете его ответа.

Так как роботы загружают информацию в режиме реального времени, оператору не нужно её искать, а клиенту ждать, пока тот её найдёт. Тем самым люди получают качественное общение, быстрое решение всех вопросов и остаются довольными.

Теперь расскажу об успешном кейсе. У нас их уже несколько. Сейчас опишу один, остальные покажу на конференции. Наш клиент – крупный международный телеком-оператор с главным офисом в Мадриде – Telefónica, внедрил Service Assist в своем колл-центре (более 6000 сотрудников).

Компания получила феноменальные результаты. Наше приложение обрабатывает более 2 млн е-мейлов и 420000 звонков ежемесячно. При этом время звонка сократилось с 9 минут до 2. Telefónica сэкономила более 60 млн евро уже в первый год и ожидает, что в 2021 году экономия будет в районе миллиарда евро. Компания также отметила сокращение операционных затрат более чем на 40%. И очень важный момент: обучение новых операторов колл-центра занимает не 3 месяца, как раньше, а всего лишь неделю.

Задать свои вопросы Николаю и узнать больше об опыте Blue Prism вы сможете на Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая пройдет 2 июля 2021 года.

Комментарии