Елена Андреева, директор Единого центра обслуживания: «Coca-Cola HBC Россия переходит на гибридный формат, сохраняя эффективность»

Елена Андреева, директор Единого центра обслуживания, Coca-Cola HBC Россия, и спикер Двадцать седьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказала CFO Russia, как в их Центре была организована удаленная работа – об инструментах поддержки сотрудников, организации неформальных встреч, креативном конкурсе и возможности для сотрудников попробовать себя в новой роли.

Как давно сотрудники Единого центра обслуживания, Coca-Cola HBC Россия, работают на удаленке? Используете ли вы сейчас гибридный формат или пока остаетесь на дистанционной работе?

Мы перешли на формат дистанционной работы 1 апреля 2020 года практически в полном составе. Только те наши сотрудники, которые работали с бумажными документами, остались в офисе. Для них были организованы все необходимые меры безопасности. Практически сразу удаленный формат работы зарекомендовал себя как эффективный – наши ключевые показатели были улучшены против стабильного 2019 года, продуктивность повысилась. Сотрудники демонстрировали максимальный уровень ответственности за поставленные задачи, продолжали внедрять проекты, направленные на улучшение качества сервиса. Ежегодный опрос уровня удовлетворенности внутренних клиентов, проведенный в сентябре, показал, что мы сохранили свои позиции на очень высоком уровне: уже второй год подряд более 90% наших партнеров довольны качеством оказываемых услуг.

Кроме того, мы заметили очень позитивную для нас тенденцию к снижению текучести персонала. По обратной связи от сотрудников, возможность работать удаленно стала для них мотивирующим фактором. Все оценили те неоспоримые преимущества, которые она дает: свободу выбора комфортной локации для работы, больше времени на общение с семьей и т.п. Беря во внимание все вышеперечисленное, компания решила использовать гибридный формат работы с апреля текущего года. У нас пока сохраняются ограничения: максимальная загруженность офиса не должна быть более 20%, также обязательным остается соблюдение социальной дистанции 2 метра и ношение средств защиты, но, тем не менее, мы постепенно начинаем возвращать в нашу работу живое общение, чего нам так не хватало на удаленке.

С помощью каких цифровых инструментов вы объединяете команду и получаете мгновенную обратную связь от сотрудников? Как у вас организован процесс реагирования на потребности сотрудников?

Для формальных и неформальных встреч мы используем Microsoft Teams. Я заметила, что за прошедший год формат коммуникации в цифре очень сильно поменялся, стал более живым. Коллеги научились реагировать и выражать эмоции с помощью мемов, эмодзи и гифок, и это уже стало частью новой культуры общения. С помощью MS Forms можно оперативно создать опросник и получить ответы от сотрудников на любые интересующие вопросы.

Могу заверить, что в прошлом году мы стали гораздо внимательнее друг к другу: компания ежеквартально опрашивала сотрудников, и главным вопросом было самочувствие – достаточно многогранное понятие, которое включает в себя как ментальное и физическое здоровье, так и бытовые аспекты или рабочие организационные моменты. Все ответы и комментарии анализировались, и на их базе был разработан целый комплекс мероприятий под общим девизом «Пройдем это вместе». Сотрудники получили возможность послушать вебинары по самым разным темам – от психологии питания до управления удаленными командами, получить сессию с сертифицированным коучем компании, найти единомышленников в канале Teams по интересам в спорте или обучении. Но самое главное – мы не перестали общаться, хоть и в новом формате, с нами постоянно на связи были руководители функций, которые рассказывали о достижениях и планах компании, честно говорили о сложностях и отмечали заслуги команд, которые показывали невероятные результаты в таких сложных условиях.

И, конечно, куда же без праздников и неформальных встреч! Так совпало, что в прошлом году Единый центр обслуживания отмечал свое пятилетие, и это действительно был вызов: как нам в дистанционном формате отпраздновать юбилей. Но результат превзошел все ожидания – мы получили массу креативных поздравлений от наших коллег и партнеров, приглашенные спикеры поделились перспективами развития профессии финансиста. Были и музыкальные квизы, и полезные лекции на тему управления временем, а закончилось мероприятие коктейльной вечеринкой, где все желающие в онлайн-формате смогли приготовить вкусные напитки из продуктов компании. Конечно же, эмоционально подобные мероприятия дают огромный позитивный заряд и сплачивают команду!

С какими основными сложностями вы сталкивались в процессе организации удаленной работы и как удалось справиться с ними?

Сложности, конечно, были, и решали мы их самыми разными, иногда нестандартными способами. Первая сложность, о которой сразу же заявили сотрудники, – это отсутствие удобного рабочего места дома. И здесь мы предложили коллегам поделиться интересными идеями и организовали конкурс на самое креативное рабочее место. Некоторые фото стали настоящими бестселлерами, позже я видела их во многих презентациях. Конечно, это были не только идеи, как расположить стол и кресло, но и где: вопрос локации тоже был важен. Кто-то из коллег переехал работать на дачу, у кого-то эта дача была на море. Из-за того, что у нас не было метаний между работой в офисе или на удаленке в течение года, этот вопрос получилось решить достаточно быстро. А сейчас, когда мы понимаем, что в прежний формат работы уже не вернемся, компания предложила сотрудниками забрать часть мебели домой бесплатно.

Другая сложность, с которой столкнулись в основном сотрудники, работающие с клиентами, – это возросшая нагрузка. Из-за ограничений, связанных с COVID, компания предложила клиентам индивидуальные нестандартные условия работы, а любое отклонение от стандарта для нас влечет дополнительные действия. В этой ситуации мы начали привлекать к работе с клиентами сотрудников из других отделов. Это помогло, с одной стороны, распределить нагрузку, а с другой стороны – дать возможность сотрудникам изучить новый участок, узнать, чем занимаются коллеги, попробовать себя в новой роли. Кроме того, был организован специальный тренинг по навыкам ведения переговоров, который помог выстраивать конструктивный диалог как с клиентами, так и с партнерами в это непростое время.

Оглядываясь назад, я могу сказать, что мы достаточно гладко прошли этап удаленки, и сейчас наша основная задача – выстроить новый гибридный формат без потери качества и скорости работы и с максимальной заботой о сотрудниках.

Задать свои вопросы Елене и узнать больше об опыте Coca-Cola HBC Россия вы сможете на Двадцать седьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая пройдет 25-26 марта 2021 года в Москве.

Алиса Попова

Комментарии