Отчет о Двадцать пятой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей» (День 1)

10-11 сентября 2020 года группа Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia провела Двадцать пятую конференцию «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей». Спикеры мероприятия обсудили, какие задачи в работе ОЦО были приоритетными в прошедшем году, как далеко продвинулись Центры в вопросах роботизации, какие подходы используются к управлению и мотивации персонала и какие новые задачи ставят клиенты. Бронзовыми партнерами мероприятия стали WSS Consulting и CRES, партнерами – Capgemini и UiPath. Партнеры выставки – KOFAX и МИОТЕХ. Представляем отчет о первом дне мероприятия, который подробней ознакомит вас с основными темами конференции.

Первая секция была посвящена теме «Индустрия ОЦО-2020: новые вызовы и возможности».

Николай Бутвина, исполнительный партнер, Gartner, выступил с докладом на тему «Анализ международных практик в сфере ОЦО: что можно применить и адаптировать в России». Спикер представил подробные схемы концепций управления ОЦО как бизнесом, приоритетов создания ценности для клиентов, применения OKR, RPA и т.д., и подчеркнул: «Все, что может и должно быть автоматизировано в ОЦО, будет автоматизировано в конечном итоге». Также спикер поделился статистикой Gartner в области удаленной/гибридной работы. Согласно 2020 Gartner ReimagineHR HR Leader Survey, 90% организаций полностью доверяют сотрудникам на удаленке, дистанционно работающие сотрудники в 1,7 раза более продуктивны, и 65% сотрудников хотят работать удаленно в некоторые дни.

Что представляет собой ОЦО будущего? Какие инструменты и подходы уже сегодня используют компании для повышения его эффективности? На эти вопросы в рамках своего выступления ответила Екатерина Юрченко, независимый эксперт. «Ситуация с COVID-19 ускоряет переход к модели ОЦО будущего. Мы идем к коворкингам и умным офисам, а также к посменной работе», – отметила Екатерина. Основное, чему уделяется внимание сегодня при развитии ОЦО, – это расширение объема услуг и внедрение сквозных процессов, цель «быть ближе к бизнесу» и снижать затраты (приоритет №1), цифровая трансформация, и т.д. В новой модели ОЦО выступает в роли партнера и советчика, а не поставщика услуг.

Елена Гамолко, руководитель департамента финансовых услуг, Capgemini в России, выступила с докладом «Технологии для трансформации операционных моделей сервисных функций». Спикер подчеркнула, что финансовая трансформация ускоряется благодаря новым технологиям и широкому использованию автоматизации. Елена подробно рассказала про D-GEM – глобальную цифровую модель сервисных функций, объединяющую ИТ-технологии и «5 senses AI», в состав которых входят взаимодействие, анализ, знания, сервис и контроль. Объединение этих «чувств» создает платформу для применения искусственного интеллекта. Также спикер отметила, что D-GEM определяет рекомендации по улучшениям в процессе на основании ESOAR-методологии (исключить ненужные шаги, стандартизировать процесс, оптимизировать ERPs и IT-ландшафт, автоматизировать и роботизировать стандартные и повторяющиеся процессы).

О том, как меняются задачи ОЦО по мере его развития, рассказала Наталия Спицына, коммерческий директор Северсталь-ЦЕС. Спикер рассмотрела компоненты, которые входят в понятие «Зрелый ОЦО». Это управление качеством, рисками и инцидентами, внутренние контроли (система менеджмента качества), формирование SLA, отчет по его исполнению и удовлетворенности клиентов, контроль уровня обслуживания, сбор и отработка обратной связи (взаимодействие с клиентом), повышение операционной эффективности: Лин6Сигма, 5S, Фабрика Идей, создание культуры инновационности (постоянное совершенствование), и так далее.

В рамках второй секции спикеры обсудили перспективные направления развития ОЦО.

Ирина Журавлева, директор направления Департамента управления услугами ОЦО ПАО «Ростелеком», выступила с кейсом на тему «Зрелый ОЦО - монетизация экспертизы». «Наше будущее – монетизация накопленной экспертизы. Нам нужны аналитики, а не бухгалтера, которые ждут своих “5 бумажек”», – отметила спикер. «Все ОЦО начинают с того, что забирают функционал и выполняют базовые функции, потом идет повышение эффективности бизнеса, начинается подсчет метрик, и т.д.», вкратце описала Ирина эволюцию ОЦО.

С докладом на тему «Цифровая стратегия ОЦО нового поколения» выступили Геннадий Попов, генеральный директор и Александр Кузьмин, руководитель проектов по внедрению СЭД, WSS-Consulting. Они рассказали о целях и задачах компаний при внедрении информационной системы для ОЦО (создать единый электронный архив первичных документов, снизить трудоемкость и стоимость учетных операций), а также о подходах к ее внедрению и тиражированию и концепции «Полноценный ЭДО в ОЦО». Спикеры отметили, что полноценный ЭДО в ОЦО включает в себя:

Владимир Соболев, начальник отдела учета и отчетности ОЦО в России, Проктер энд Гэмбл, рассказал о трансформации взаимоотношений общего центра обслуживания и бизнеса. Докладчик выделили 3 типа сервисов ОЦО:

1. Деловое партнерство – услуги: внутренняя финансовая отчетность, аналитика доходов, кадровая поддержка, и т.д. При этом оказываемые услуги требуют высокой коммуникационной и координационной квалификации.

2. Центры передового опыта – внутренние банковские услуги, управление рисками, внешней отчетностью, закупками. Оказываемые услуги требуют глубоких специализированных знаний.

3. Центр масштаба – большой объем, рутинные операции через стандартизированные процессы.

Владимир рассмотрел, какой путь прошли ОЦО в их компании от центров обслуживания к центрам экспертизы и подробно рассказал о переходе ОЦО к стратегическому партнерству. Среди предпосылок данного перехода – устойчивая база сотрудничества (четкий и бесспорный договор об уровне услуг, SLA), четкое разделение областей ответственности, и т.д.

Светлана Анисимова, генеральный директор в России и странах СНГ, UiPath, представила кейс об актуальности гиперавтоматизации как ответа современным вызовам ОЦО». «Гиперавтоматизация – это стыковка робота с человеком. Если более подробно – сочетание средств машинного обучения, ИИ и коробочных решений с целью большей автоматизации процессов и дополнения человеческих возможностей. Заказчики требуют интеграции: чтобы робот эффективно взаимодействовал с сотрудником. Это крайне актуально, поскольку более 80% ОЦО уже внедрили роботизированные технологии автоматизации процессов», – пояснила спикер. По оценкам Gartner, к 2023 году 90% крупных организаций внедрят RPA.

Вторая секция завершилась панельной дискуссией «Работа ОЦО на внешнем рынке: проблемы и возможности для компаний». В дискуссии приняли участие Лариса Заторская, генеральный директор, ОМК-ЦЕС (модератор), Нелли Мещерякова, генеральный директор, Центр корпоративных решений, Наталия Спицына, коммерческий директор Северсталь-ЦЕС. Участники обсудили вопросы:

• На какой стадии развития ОЦО может начать предоставлять услуги на внешний рынок
• Какие факторы влияют на готовность компании расширить функционал ОЦО
• Явные и скрытые риски в работе ОЦО со сторонними компаниями
• Возможно ли сохранить конкурентоспособность и повысить эффективность компании, если ее ОЦО осуществляет внешнюю деятельность

Спикеры третьей секции рассмотрели тему «Централизация новых функций в ОЦО: тенденции и практические решения».

Нелли Мещерякова, генеральный директор, Центр корпоративных решений, объяснила, как быстро и технологично вывести новые функции в ОЦО. Нелли подчеркнула, что подход к выводу функций зависит от уровня зрелости компании и ОЦО. Это может быть либо принятие условий заказчика, либо совместное становление, выбор – ОЦО или аутсорсинг, либо переход по мануалу. Также спикер рассмотрела этапы, в которые проходит перевод сервиса из бизнеса в ОЦО. Это концептуальная разработка (сбор данных, создание ТЭО, GO/NO GO-решение), детальная разработка (подготовка служб к переходу, разработка каталога услуг и ГДО, и т.д.), внедрение (подписание договора с бизнесом, перевод сотрудников, и т.д.) и стабилизация (корректировки по итогам первого периода, расчет эффектов и оценка достигнутых результатов).

Ольга Прудникова, директор департамента управления финансовыми сервисами, Магнит ОЦО, представила доклад «Централизация функций в ОЦО: предпосылки, подходы к созданию, текущий статус и планы». Ольга рассмотрела путь, который прошел ОЦО «Магнит» с момента старта в декабре 2018 года, и поделилась основными результатами проекта. Среди них: запуск гибридной модели на этапе старта ОЦО, централизация на исторических системах компании, централизация функций с более чем 200 локаций без фронт-офисов, запуск сервисной модели с ежедневным контролем SLA с первого дня, и многое другое. Эффективность проекта: окупаемость 2,7 лет, плановая операционная экономия – 40% к уровню 2018 года.

О нюансах работы ИТ-функции рассказала Наталья Старикова, директор филиала ОЦО, УРАЛХИМ. Спикер отметила, что в их компании с 2020 года ИТ выполняет функцию бизнес-партнера. Это проактивная модель, которая подразумевает ответственность функции за качество данных. ИТ-подразделение в модели бизнес-партнерства формирует предложения по изменению бизнеса, также несет ответственность за экономический результат; среди сотрудников такого подразделения не только менеджеры, но и бизнес-аналитики, внедрены стандарты ITIL и PMI, и так далее.

Галина Петрякова, заместитель директора по работе с персоналом по развитию Центра обслуживания, Гринатом, выступила с докладом «Отдел кадров под ключ». Спикер рассказала о программе трансформации HR-функции в компании. Предпосылками этого проекта стали процессы, выстроенные не по сквозному принципу, задачи «сборки», лежащие на заказчике/пользователе, трудоемкость, невысокая ценность ряда HR-процессов для руководителей, высокая численность/стоимость HR-процессов, и т.д. Работы по улучшению процессов включали в себя стандартизацию/унификацию, передачу функционала в транзакционные подразделения, перераспределение/исключение функционала внутри отдела/группы по управлению персоналом, автоматизацию и централизацию процессов. Спикер поделилась итогами 2019 года по данному проекту, среди которых: единые алгоритмы расчета в процессе бюджетирования, предзаполнение форм входящих документов (16 форм), передача 10 процессов в одни руки, автоматизация процесса пересмотра матрицы оплаты труда, и многое другое.

Первый день конференции завершился Церемонией награждения победителей премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2019». Партнером конкурса стала компания ACCA.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит спикеров и партнеров за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.