Денис Талерко: «Критерии оценки общего центра обслуживания зависят от его стадии развития»

Денис Талерко, директор ЦУиО «Новосибирск» филиала МФ ОЦО «Ростелеком» и один из спикеров тринадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», ответил на вопросы CFO-Russia, касающиеся системы повышения эффективности ОЦО.

На основании каких показателей оценивается эффективность работы ОЦО?

Эффективность работы ОЦО зависит от многих факторов. Прежде всего, чтобы правильно сформировать показатели, необходимо установить цели. В нашей компании принято управление по целям. Материнской компании важно получать не только сокращение затрат на функцию ОЦО и рост прибыли, но и положительную динамику увеличения ценности компании. Целевым показателем для нашей компании в 2012 году стало снижение затрат на функцию ОЦО в результате решения следующих задач:

• повышение производительности персонала;
• выявление узких мест процессов и их устранение;
• снижение уровня несоответствий при оказании услуг;
• повышение качества и положительных отзывов о компании;
• оценка и развитие персонала;
• реализация кайдзен-проектов, направленных на небольшие улучшения (например, сокращение времени закрытия и т.д.).

Важно не забывать и операционные показатели деятельности компании. Собирая и анализируя их, мы своевременно можем увидеть какие-то возможные или случившиеся сбои в процессах. Совокупность крупных целевых и мелких операционных показателей и составляет основу для оценки эффективности работы ОЦО.

Как меняются критерии оценки по мере развития ОЦО?

Критерии оценки ОЦО зависят от стадии развития, на которой находится компания. Пока наша компания была пилотным проектом и не перешла в статус организации, нам важны были результаты, связанные с качественной подготовкой отчетности в срок, важно было укладываться в выделенные бюджеты.

Когда мы настроили процессы и достигли установленного уровня качества, перешли к целям нового уровня – расширяли услуги для клиентов, принимали на обслуживание новых клиентов, оценивали отзывы клиентов и пытались улучшать услуги.

На этапе, когда почти все клиенты уже встали к нам на обслуживание, когда уровень качества отказываемых услуг стал тянуть на «хорошо» и даже «отлично», появились новые цели и показатели: сокращение сроков подготовки отчетности, повышение производительности и сокращение затрат, выявление транзакционных процессов, которые выполняют клиенты и которые мы можем забрать себе на обслуживание.

Конечно, все это невозможно без наличия высококвалифицированного персонала. Мы уделяем пристальное внимание развитию персонала и передаче знаний от более опытных сотрудников новичкам. Мы реализуем такие проекты, как «Система дистанционного обучения сотрудников», «Оценка деятельности сотрудников», недавно стартовал проект «Наставничество».

Что можете посоветовать компаниям по повышению эффективности работы ОЦО?

Чтобы система работала с нужным эффектом, не забывайте оценивать все возможные требования к центру общего обслуживания и работать в каждом направлении. Создавайте атмосферу, способствующую быстрым изменениями и улучшениям, это позволит вам ставить амбициозные цели.

Не забывайте, каждая компании должна пройти свой путь развития: через свои цели, через свои показатели. Бездумное копирование чужого опыта – это пропасть, которая окончательно оторвет вас от реальности.

Ближайшая конференция по ОЦО пройдет в 16-18 ноября 2016 года в г. Пермь – Тринадцатая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие».

Нина Данилина 

Комментарии